TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
Aparna Mehta: ¿A dónde van tus devoluciones en línea?
Filmed:
Readability: 3.8
1,760,074 views
¿Alguna vez has comprado prendas de vestir en línea en tallas y colores diferentes para probarlos y luego devolver lo que no te gustó? Aparna Mehta acostumbraba hacerlo hasta que un día se preguntó: ¿A dónde va toda la ropa que se devuelve? En esta charla reveladora nos cuenta sobre el mundo invisible de las devoluciones "gratuitas" en línea --que en vez de regresar a los estantes, miles de millones de kilos de ropa terminan en los vertederos-- y nos habla de un plan para acabar con esta creciente catástrofe ambiental.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
Hola, me llamo Aparna.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
Soy una compradora compulsiva...
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(Risas)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
y soy adicta a las devoluciones en línea.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(Risas)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
Bueno, era.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
Hubo un tiempo en el que recibía de
dos a tres paquetes de prendas de vestir
dos a tres paquetes de prendas de vestir
00:32
every other day.
7
20870
1834
día por medio.
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
Compraba la misma prenda a propósito
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
en tallas y colores diferentes
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
porque no sabía exactamente lo que quería.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
Así que compraba extras, las probaba
y devolvía lo que no me servía.
y devolvía lo que no me servía.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
Una vez mi hija me observó cuando
devolvía algunos de esos paquetes
devolvía algunos de esos paquetes
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
y me dijo: "Mamá, creo
que tienes un problema".
que tienes un problema".
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(Risas)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
Yo no lo veía así.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
El envío y la devolución
son gratis, ¿cierto?
son gratis, ¿cierto?
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(Risas)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
No lo pensaba dos veces,
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
hasta que escuché unos datos estadísticos
en el trabajo que me sorprendieron.
en el trabajo que me sorprendieron.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
Soy directora de soluciones globales
para comercio minorista de alto nivel
para comercio minorista de alto nivel
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
y estábamos en una reunión con uno
de nuestros clientes más importantes
de nuestros clientes más importantes
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
hablando sobre cómo optimizar los costos.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
Una de sus mayores preocupaciones
era administrar las devoluciones.
era administrar las devoluciones.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
En la temporada alta de ventas pasada
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
habían recibido 7,5 millones de prendas
de vestir en devoluciones.
de vestir en devoluciones.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
No podía dejar de pensar en eso.
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
¿Qué ocurre con toda
la ropa que se devuelve?
la ropa que se devuelve?
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
Así que al llegar a casa
comencé a investigar.
comencé a investigar.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
Y descubrí que todos los años
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
casi dos mil millones de kilos de prendas
devueltas terminan en el vertedero.
devueltas terminan en el vertedero.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
Es como si cada habitante de EE. UU.
lavara una carga de ropa la noche anterior
lavara una carga de ropa la noche anterior
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
y la tirara hoy a la basura.
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
Estaba horrorizada.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
Pensaba: "De todos,
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
yo soy la que debería ayudar
a prevenir esto".
a prevenir esto".
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(Risas)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
Mi trabajo consiste en buscar soluciones
a problemas logísticos como estos...
a problemas logísticos como estos...
02:18
not create them.
38
126899
1312
no crearlos.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
Así que el problema se hizo personal.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
Entonces dije: "Vamos a resolverlo".
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
Y ya es posible con algunos
de los sistemas que existen.
de los sistemas que existen.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
Entonces comencé a preguntarme:
¿Cómo llegamos a esto?
¿Cómo llegamos a esto?
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
Hace apenas seis años
que un estudio recomendaba
que un estudio recomendaba
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
ofrecer devoluciones en línea gratuitas y
así estimular a los clientes a gastar más.
así estimular a los clientes a gastar más.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
Comenzamos a ver que las compañías
ofrecían devoluciones en línea gratuitas
ofrecían devoluciones en línea gratuitas
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
para incrementar sus ventas
y ofrecer una mejor experiencia.
y ofrecer una mejor experiencia.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
Lo que no nos dimos cuenta
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
era que esto conllevó a que
se devolvieran más cosas.
se devolvieran más cosas.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
En EE. UU. las compañías habían perdido
351 mil millones de dólares
en ventas en el 2017.
en ventas en el 2017.
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
Los comercios minoristas buscan
recuperarse de las pérdidas.
recuperarse de las pérdidas.
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
Tratan de vender nuevamente
el producto devuelto en línea
el producto devuelto en línea
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
o venderlo a descuento a un socio
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
o compañía liquidadora.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
Si la empresa no consigue
un sitio para revender el producto
un sitio para revender el producto
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
de forma rápida y económica,
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
lo tiran a la basura.
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
Inmediatamente me sentí culpable
de ser ese tipo de comprador,
de ser ese tipo de comprador,
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
alguien que contribuía al problema.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
¿Quién se iba a imaginar
que mi inocente forma de comprar
que mi inocente forma de comprar
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
no solo me afectaría a mí,
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
sino también a todo el planeta?
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
Mientras reflexionaba sobre
lo que se podía hacer,
lo que se podía hacer,
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
pensé:
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
¿Por qué el producto tiene que ser
devuelto directamente a la compañía?
devuelto directamente a la compañía?
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
¿Qué si hubiese otra forma
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
que pudiera beneficiar a todos?
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
¿Qué tal si lo que una persona
trata de devolver
trata de devolver
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
es enviado a otro comprador
que quiere el producto,
que quiere el producto,
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
y no a la compañía?
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
¿Qué tal si en vez de una devolución
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
hacemos un "retorno ecológico"?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
Los consumidores usarían una aplicación
para tomarle fotos a la prenda
para tomarle fotos a la prenda
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
y verificar su condición
al momento de hacer la devolución.
al momento de hacer la devolución.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
Un sistema de inteligencia artificial
las clasificaría según su condición
las clasificaría según su condición
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
--excelente condición o
ligeramente usada--
ligeramente usada--
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
y lo encauza a la persona
más apropiada.
más apropiada.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
La ropa en excelente condiciones
iría directamente al próximo comprador
iría directamente al próximo comprador
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
y a la ropa ligeramente usada
se le puede rebajar el precio
se le puede rebajar el precio
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
y venderse nuevamente en línea.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
El minorista puede establecer las reglas
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
sobre cuántas veces una prenda
en particular puede revenderse.
en particular puede revenderse.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
Todo lo que el consumidor necesitaría
es un código en su celular,
es un código en su celular,
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
ir al sitio de empaque
y envío más cercano para enviarla
y envío más cercano para enviarla
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
y así la prenda iría
de un comprador a otro
de un comprador a otro
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
y no al vertedero.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
Uds. se preguntarán:
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
"¿De veras la gente se tomará
todo ese trabajo?".
todo ese trabajo?".
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
Creo que sí... si reciben incentivos
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
como puntos o dinero en efectivo.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
Llamémoslo "dinero ecológico".
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
Habría una nueva oportunidad
para producir ingresos
para producir ingresos
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
a partir de este nuevo
grupo de consumidores
grupo de consumidores
que compraría estas devoluciones.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
Este sistema podría convertir
el divertido hábito de comprar
el divertido hábito de comprar
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
en una experiencia espiritual
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
que ayudaría a salvar nuestro planeta.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(Aplausos)
05:49
This is doable
98
337144
1397
Esto es posible
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
y probablemente tomaría unos seis meses
integrarlo a nuestros sistemas existentes
integrarlo a nuestros sistemas existentes
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
para comenzar un programa piloto.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
Pero antes de que comiencen a funcionar
cualquiera de estos sistemas logísticos,
cualquiera de estos sistemas logísticos,
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
como compradores
podemos actuar desde ahora,
podemos actuar desde ahora,
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
si cada adulto en EE. UU. adopta
unos pocos pequeños cambios
unos pocos pequeños cambios
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
en nuestra manera de comprar.
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
Tómense el tiempo para analizar y pensar:
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
¿Realmente necesito esta prenda?
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
No. ¿Realmente quiero esta prenda?...
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
antes de hacer la compra.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
Y si cada uno nosotros
como adultos en EE. UU.
como adultos en EE. UU.
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
devolviésemos cinco prendas
menos este año,
menos este año,
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
lograríamos mantener 109 millones
de kilos de ropa fuera de los vertederos.
de kilos de ropa fuera de los vertederos.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
Una reducción del 6 %, así no más.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
Este problema ambiental
que hemos creado
que hemos creado
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
no está a miles de años en el futuro;
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
está ocurriendo ahora
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
y debemos detenerlo para prevenir
el aumento de los vertederos
en todo el mundo.
en todo el mundo.
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
Quiero dejarle a mi hija y a mi nieta
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
un lugar mejor y más limpio,
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
así que no solo dejé de comprar en exceso,
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
pero también reciclo de forma religiosa.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
Y Uds. también pueden, no es difícil.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
Antes de llenar nuestros carritos
de compras y nuestros vertederos
de compras y nuestros vertederos
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
con artículos extras que no queremos,
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
tomemos una pausa la próxima vez
que compremos en línea
que compremos en línea
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
y pensemos cuidadosamente sobre
lo que realmente queremos:
lo que realmente queremos:
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
una Tierra hermosa
que podamos llamar hogar.
que podamos llamar hogar.
07:32
Thank you.
127
440394
1162
Gracias
07:33
(Applause)
128
441580
3266
(Aplausos)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com