TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
아파르나 메타(Aparna Mehta): 온라인 반품된 물품은 어디로 갈까요?
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다양한 치수와 색상으로 옷을 주문하고는, 그저 입어보고 원하던 게 아닌 것을 반품한 적이 한 번이라도 있으신가요? 늘 그렇게 해오던 아파르나 메타는 어느 날, 이 반품된 옷이 모두 어디로 가는지 의문이 생겼습니다. 이 깜짝 놀랄 강연에서 그녀는 '무료' 온라인 반품의 숨겨진 세상과 반품된 물건이 결국 진열대로 돌아가지 않고 매년 수억 톤씩 매립지로 보내진다는 사실을 밝힙니다. 그리고 이 증가하는 환경 재앙을 종식하는 데 도움이 될 계획을 설명합니다.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
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00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
안녕하세요.
저는 아파르나입니다.
저는 아파르나입니다.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
저는 쇼핑 중독자입니다.
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(웃음)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
그리고 온라인 반품 애호가이기도 하죠.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(웃음)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
적어도 예전엔 그랬습니다.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
옷 상자 두세 개가
한번에 배달되곤 했죠.
한번에 배달되곤 했죠.
00:32
every other day.
7
20870
1834
이틀에 한번 꼴로요.
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
저는 한가지 물품을 살 때는
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
일부러 여러 치수와
여러 색상으로 주문했습니다.
여러 색상으로 주문했습니다.
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
마음에 드는 게 어떤 건지 모르니까요.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
그래서 많이 주문하고 입어본 뒤에
맘에 안 드는 건 반품했죠.
맘에 안 드는 건 반품했죠.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
한번은 제 딸이 제가 그 꾸러미들 중
일부를 돌려보내는 것을 지켜보고는
일부를 돌려보내는 것을 지켜보고는
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
이렇게 말하더군요.
"엄마, 뭔가 문제 있는 거 같아."
"엄마, 뭔가 문제 있는 거 같아."
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(웃음)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
전혀 그렇지 않아요.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
무료 배송이고
무료 반품이잖아요, 그렇죠?
무료 반품이잖아요, 그렇죠?
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(웃음)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
저는 그게 당연하다고 생각했습니다.
실제 통계치를 알고
충격을 받기 전까지는 그랬죠.
충격을 받기 전까지는 그랬죠.
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
저는 손꼽히는 소매 기업 대상의
총괄대책 책임자로 있는데요.
총괄대책 책임자로 있는데요.
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
저희 가장 큰 고객 중 한 업체와
회의를 한 적이 있습니다.
회의를 한 적이 있습니다.
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
비용을 합리화하는 방법을
의논하고 있었죠.
의논하고 있었죠.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
그들의 가장 큰 걱정거리 중 하나가
반품 관리였습니다.
반품 관리였습니다.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
이 지난번 휴가철만 보더라도
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
750만 점의 의류가 반품되었습니다.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
저는 거기에 대한 생각을
멈출 수가 없었어요.
멈출 수가 없었어요.
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
그 모든 반품 의류는
어떻게 되는 걸까요?
어떻게 되는 걸까요?
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
그래서 집에 와서 조사해 보았지요.
그리고 알게 된 사실은
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
매년 약 180만 톤의 반품 의류가
결국 매립지로 간다는 것입니다.
결국 매립지로 간다는 것입니다.
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
그것은 마치 미국인 전체가
지난밤에 한 짐의 빨래를 했는데
지난밤에 한 짐의 빨래를 했는데
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
오늘 쓰레기로 버리겠다고
결정해버린 것과 비슷합니다.
결정해버린 것과 비슷합니다.
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
저는 충격을 받았습니다.
이런 생각이 들었죠.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
"그 누구보다 내가 이것을 막는 데
도움을 줄 수 있어야 해."
도움을 줄 수 있어야 해."
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(웃음)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
제 직업이 이와 같은 물류 문제의
해결책을 찾는 것인데도
해결책을 찾는 것인데도
02:18
not create them.
38
126899
1312
그런 문제를 만들면 안 되잖아요.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
그래서 이 문제는 저에게
매우 개인적인 문제가 되었습니다.
매우 개인적인 문제가 되었습니다.
저는 말했습니다. "있잖아요?
우리가 이것을 해결해야 합니다."
우리가 이것을 해결해야 합니다."
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
그리고 우리는 이미 가동 중인 몇 가지
현재 시스템으로 할 수 있습니다.
현재 시스템으로 할 수 있습니다.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
그런데 갑자기 의문이 들었어요.
"어떻게 이 지경에 이르렀지?"
"어떻게 이 지경에 이르렀지?"
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
겨우 6년 전에 한 연구에서
권고한 것이 있는데요.
권고한 것이 있는데요.
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
무료 온라인 반품 서비스를 제공하면
소비자 지출을 부추긴다는 것이었습니다.
소비자 지출을 부추긴다는 것이었습니다.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
무료 온라인 반품을 제공하는 기업들이
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
판매가 늘어나고, 더 나은 제품 경험을
제공한다는 걸 알 수 있었습니다.
제공한다는 걸 알 수 있었습니다.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
우리가 깨닫지 못했던 것은
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
그러면 반품되는 양도
늘어나게 된다는 사실이었죠.
늘어나게 된다는 사실이었죠.
미국에서만 해도, 기업들은
3500억 달러의 판매 손실을 봅니다.
3500억 달러의 판매 손실을 봅니다.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
2017년 한 해에만 말이죠.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
소매 매장은 그 손실을 만회하려고
부단히 애쓰고 있습니다.
부단히 애쓰고 있습니다.
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
그들은 온라인 반품된 것을
진열해서 다시 팔려고 하거나
진열해서 다시 팔려고 하거나
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
할인판매 협력 업체에게
넘기려 할 겁니다.
넘기려 할 겁니다.
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
아니면 매장정리 업자에게 넘기죠.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
기본적으로, 회사가 이 물품을
처리할 방법을 찾을 수 없다면
처리할 방법을 찾을 수 없다면
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
빠르고 경제적인 방법이 없다면
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
그것이 갈 곳은 쓰레기장뿐입니다.
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
갑자기 제가 그런 소비자였다는 것에
큰 죄책감이 느껴졌습니다.
큰 죄책감이 느껴졌습니다.
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
그런 문제에 일조했다는 사실에요.
생각이나 했을까요.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
저의 순진한 쇼핑 행위가
자신에게 손해가 되고
자신에게 손해가 되고
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
우리 지구에도 피해를 준다는 걸요.
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
그리고 무엇을 할까에 대해 생각하면서
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
계속 이런 생각이 들었습니다.
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
왜 그 반품된 물품이 우선
소매업자에게 돌아가야 하지?
소매업자에게 돌아가야 하지?
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
다른 방법이 있지는 않을까?
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
모두에게 득이 되는 방법은 없을까?
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
만약 누군가 반품하려고 할 때
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
소매업자가 아니라 그 물품을 원하는
다른 구매자에게 갈 수 있으면 어떨까?
다른 구매자에게 갈 수 있으면 어떨까?
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
만약 "반품"이라는 용어 대신에
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
제가 표현하는 식으로
'친환경 순환'으로 부르면 어떨까?
'친환경 순환'으로 부르면 어떨까?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
소비자가 앱을 사용하여
그 물품의 사진을 찍고
그 물품의 사진을 찍고
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
그 물품이 반품될 때의 상태를
확인해줄 수 있겠죠.
확인해줄 수 있겠죠.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
그러면 인공지능 시스템이
옷의 상태에 따라 분류합니다.
옷의 상태에 따라 분류합니다.
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
양호한 상태 또는
약간 중고로 분류해서
약간 중고로 분류해서
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
다음 적절한 사람에게
가게 할 수 있습니다.
가게 할 수 있습니다.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
양호한 상태의 옷은 자동으로
다음 구매자에게 보내지고
다음 구매자에게 보내지고
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
약간 중고인 옷은 살짝 가격 인하되어
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
다시 온라인에서 판매될 수 있죠.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
소매업자는 사업 규정을
정할 수 있습니다.
정할 수 있습니다.
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
특정한 물품의 재판매 가능한
횟수를 정해두는 거죠.
횟수를 정해두는 거죠.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
소비자가 해야 할 일은
모바일 코드를 받고
모바일 코드를 받고
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
그 물품을 근처 배송지에 가져가서
포장하고 배송하는 것입니다.
포장하고 배송하는 것입니다.
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
그러면 그 물품은 한 구매자로부터
다음 구매자에게로 출발합니다.
다음 구매자에게로 출발합니다.
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
매립지가 아니라요.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
그러면 여러분은 이렇게 물을 거예요.
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
"사람들이 정말 이 모든 수고를
하려고 할까요?"
하려고 할까요?"
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
보상이 주어지면 할 거라고 생각합니다.
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
회원 혜택 포인트나 현금으로
돌려 받는다면 말이죠.
돌려 받는다면 말이죠.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
그걸 '친환경 현금'이라고
부르면 어떨까요.
부르면 어떨까요.
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
돈을 벌 완전히 새로운
기회가 생길 것입니다.
기회가 생길 것입니다.
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
반품된 물건을 구매하려는
이 새로운 고객층으로부터 말이죠.
이 새로운 고객층으로부터 말이죠.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
이 시스템은 쇼핑의 즐거움을
정신적 경험으로 만들 것입니다.
정신적 경험으로 만들 것입니다.
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
우리 지구를 살린다는 정신적 경험이죠.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(박수)
05:49
This is doable
98
337144
1397
이것은 실행될 수 있습니다.
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
아마 6개월 정도면
현재 체계의 일부에 엮어서
시범 운영할 수 있을 겁니다.
시범 운영할 수 있을 겁니다.
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
이런 물류 체계가 시행되기 전에라도
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
우리 소비자들 각자는
당장 행동에 옮길 수 있습니다.
당장 행동에 옮길 수 있습니다.
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
만약 미국의 모든 성인 개개인이
우리의 쇼핑 습관에 몇 가지
작은 변화를 이뤄낸다면 말이죠.
작은 변화를 이뤄낸다면 말이죠.
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
조사하고 생각하는 데
추가로 시간을 들여 보세요.
추가로 시간을 들여 보세요.
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
이 물품이 정말로 필요한지를요.
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
아니, 내가 이 물품을
정말로 원하는지를요.
정말로 원하는지를요.
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
구매 전에 그걸 생각해보세요.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
미국의 모든 성인 한 명 한 명이
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
한 해에 5개 물품을 덜 반품하면
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
11만 톤의 의류를 매립장에
버리지 않아도 됩니다.
버리지 않아도 됩니다.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
그것만 해도 6%를 줄일 수 있죠.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
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우리가 만들어 낸 이 환경 문제는
06:48
is not thousands of years away;
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수천 년 후의 일이 아닙니다.
06:50
it's happening today,
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지금 일어나는 문제이고
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and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
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전 세계적으로 매립지가 늘어나는 걸
막으려면 지금 멈추어야 합니다.
막으려면 지금 멈추어야 합니다.
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
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저는 저의 딸과, 그 딸의 딸에게
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
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제가 살던 곳보다 더 낫고
더 깨끗한 곳을 물려주고 싶습니다.
더 깨끗한 곳을 물려주고 싶습니다.
07:04
so I have not only stopped overordering,
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그래서 저는 과다 주문을
중지했을 뿐만 아니라
중지했을 뿐만 아니라
07:08
I recycle religiously as well.
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2027
또한 착실하게 재활용까지 합니다.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
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여러분도 하실 수 있어요.
어렵지 않습니다.
어렵지 않습니다.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
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우리 쇼핑 카트와 매립지를
원치 않은 추가 품목으로 채우기 전에
원치 않은 추가 품목으로 채우기 전에
07:17
with extra items that we don't want,
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let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
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다음에 온라인 쇼핑을 할 때는
잠시 시간을 가져보세요.
잠시 시간을 가져보세요.
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
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그리고 다시 생각해보세요.
우리가 진정으로 원하는 것이
무엇인지를요.
무엇인지를요.
07:29
a beautiful Earth to call home.
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바로 아름다운 지구,
우리의 고향입니다.
우리의 고향입니다.
07:32
Thank you.
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감사합니다.
07:33
(Applause)
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3266
(박수)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com