TED2018
Tamekia MizLadi Smith: How to train employees to have difficult conversations
Тамекиа Мизлади Смит: Как научить сотрудников говорить с клиентами на сложные темы
Filmed:
Readability: 3.9
2,028,253 views
Поэтесса Тамекиа Мизлади Смит считает, что пора уделить внимание профессиональной подготовке сотрудников, которая поможет им говорить с клиентами на сложные темы. В своём остроумном и смелом выступлении, мисс Смит рассказывает о курсе обучения на рабочем месте под названием «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.», который вдохновит как руководителей, так и сотрудников, проявлять понимание и уважение к собеседнику в процессе общения.
Tamekia MizLadi Smith - Performer, mentor
Tamekia MizLadi Smith wants to start new conversations around involving non-clinical staff in healthcare. Full bio
Tamekia MizLadi Smith wants to start new conversations around involving non-clinical staff in healthcare. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:12
We live in a world
where the collection of data
where the collection of data
0
968
2198
Мы живём в мире, где сбор данных
осуществляется 24 часа в сутки,
осуществляется 24 часа в сутки,
00:15
is happening 24 hours a day,
seven days a week,
seven days a week,
1
3190
2548
семь дней в неделю, 365 дней в году.
00:17
365 days a year.
2
5762
2293
Эти данные обычно собирают так называемые
специалисты по работе с клиентами:
специалисты по работе с клиентами:
00:20
This data is usually collected by
what we call a front-desk specialist now.
what we call a front-desk specialist now.
3
8730
4323
менеджеры в ваших любимых универмагах,
кассиры в продуктовых магазинах,
кассиры в продуктовых магазинах,
00:25
These are the retail clerks
at your favorite department stores,
at your favorite department stores,
4
13077
3120
00:28
the cashiers at the grocery stores,
5
16221
2443
работники регистратуры в больницах
00:30
the registration specialists
at the hospital
at the hospital
6
18688
2605
и даже сотрудники на кассе кинотеатра,
у которых вы недавно купили билет в кино.
у которых вы недавно купили билет в кино.
00:33
and even the person that sold you
your last movie ticket.
your last movie ticket.
7
21317
3114
00:36
They ask discreet questions, like:
"May I please have your zip code?"
"May I please have your zip code?"
8
24908
3875
Они тактично задают вопросы, вроде:
«Скажите, пожалуйста, ваш почтовый индекс»
«Скажите, пожалуйста, ваш почтовый индекс»
00:40
Or, "Would you like to use
your savings card today?"
your savings card today?"
9
28807
3111
или «Желаете ли воспользоваться
дисконтной картой?»
дисконтной картой?»
Ответы на эти вопросы дают нам информацию.
00:44
All of which gives us data.
10
32369
2309
00:46
However, the conversation
becomes a little bit more complex
becomes a little bit more complex
11
34702
4587
Но необходимость задавать более личные
вопросы усложняет разговор с клиентом.
вопросы усложняет разговор с клиентом.
[Жёлтым на диаграмме отмечены эти вопросы:
пол, раса, этническая принадлежность]
пол, раса, этническая принадлежность]
00:51
when the more difficult questions
need to be asked.
need to be asked.
12
39313
3318
00:54
Let me tell you a story, see.
13
42655
1793
Давайте-ка я расскажу вам одну историю.
00:56
Once upon a time, there was
a woman named Miss Margaret.
a woman named Miss Margaret.
14
44750
3018
Жила-была одна женщина,
и звали её мисс Маргарет.
и звали её мисс Маргарет.
00:59
Miss Margaret had been
a front-desk specialist
a front-desk specialist
15
47792
2151
И вот уже почти 20 лет мисс
Маргарет работала с клиентами.
Маргарет работала с клиентами.
01:01
for almost 20 years.
16
49967
1460
И за всё это время ей никогда,
01:03
And in all that time, she has never,
and I do mean never,
and I do mean never,
17
51451
3817
подчёркиваю — ни разу,
не приходилось спрашивать у пациентов их
пол, расовую и этническую принадлежность.
пол, расовую и этническую принадлежность.
01:07
had to ask a patient their gender,
race or ethnicity.
race or ethnicity.
18
55292
3520
01:10
Because, see, now Miss Margaret
has the ability to just look at you.
has the ability to just look at you.
19
58836
3223
Потому что, видите ли, мисс Маргарет
может просто глянуть на вас
может просто глянуть на вас
01:14
Uh-huh.
20
62083
1158
и сама всё понять:
01:15
And she can tell
if you are a boy or a girl,
if you are a boy or a girl,
21
63265
2777
мужчина вы или женщина,
тёмная или светлая у вас кожа,
01:18
black or white, American or non-American.
22
66066
3237
вы американец или нет.
01:21
And in her mind,
those were the only categories.
those were the only categories.
23
69327
3238
Она мыслит только этими категориями.
01:24
So imagine that grave day,
24
72589
2016
Только представьте тот страшный день,
когда её начальница, эта нахалка,
устроила «судьбоносное» собрание,
устроила «судьбоносное» собрание,
01:26
when her sassy supervisor invited her
to this "change everything" meeting
to this "change everything" meeting
25
74629
4893
01:31
and told her that would have to ask
each and every last one of her patients
each and every last one of her patients
26
79546
3634
на котором объявила, что теперь Маргарет
придётся спрашивать каждого пациента,
придётся спрашивать каждого пациента,
01:35
to self-identify.
27
83204
1405
к какой группе они себя относят.
01:36
She gave her six genders,
eight races and over 100 ethnicities.
eight races and over 100 ethnicities.
28
84633
4770
Она выдала список, где было
шесть вариантов пола, восемь рас
шесть вариантов пола, восемь рас
и более ста национальностей.
01:41
Well, now, Miss Margaret was appalled.
29
89427
2588
Ну-у, скажу я вам, мисс Маргарет
была просто в шоке.
была просто в шоке.
Даже глубоко оскорблена.
01:44
I mean, highly offended.
30
92039
1397
Оскорблена настолько, что со скандалом
отправилась в отдел кадров, чтобы узнать,
отправилась в отдел кадров, чтобы узнать,
01:45
So much so that she marched down
to that human-resource department
to that human-resource department
31
93460
3331
01:48
to see if she was eligible
for an early retirement.
for an early retirement.
32
96815
2524
нельзя ли ей уйти на пенсию пораньше.
01:51
And she ended her rant by saying
33
99363
1960
Эхом разносились под конец жалобы о том,
01:53
that her sassy supervisor invited her
to this "change everything" meeting
to this "change everything" meeting
34
101347
4870
что её начальница, эта нахалка,
устроила «судьбоносное» собрание,
устроила «судьбоносное» собрание,
01:58
and didn't, didn't, even, even
35
106241
2024
но даже-даже...нас-нас...
02:00
bring, bring food, food, food, food.
36
108289
3028
не угостила-тила...
плюшками-плюшками-плюшками...
02:03
(Laughter)
37
111341
1154
(Смех, аплодисменты,
одобрительные возгласы)
одобрительные возгласы)
02:04
(Applause) (Cheers)
38
112519
5067
Знаете, на таких собраниях
«плюшки» просто необходимы.
«плюшки» просто необходимы.
02:10
You know you've got to bring food
to these meetings.
to these meetings.
39
118681
2434
02:13
(Laughter)
40
121139
2343
(Смех)
02:15
Anyway.
41
123506
1159
Так, о чём это я?..
02:16
(Laughter)
42
124689
1508
(Смех)
Такой случай произошёл в одном
медицинском учреждении.
медицинском учреждении.
02:18
Now, that was an example
of a healthcare setting,
of a healthcare setting,
43
126221
2769
02:21
but of course, all businesses
collect some form of data.
collect some form of data.
44
129014
3333
Разумеется, во всех компаниях
собирают различные данные.
собирают различные данные.
02:24
True story: I was going
to wire some money.
to wire some money.
45
132371
3142
Вот вам история из жизни.
Мне нужно было перевести деньги,
и сотрудница отдела по работе с клиентами
спросила, родилась ли я в США.
спросила, родилась ли я в США.
02:28
And the customer service
representative asked me
representative asked me
46
136165
2555
02:30
if I was born in the United States.
47
138744
2334
02:33
Now, I hesitated to answer her question,
48
141419
2381
Я замешкалась с ответом,
но она не поняла причину
моего замешательства
моего замешательства
02:35
and before she even realized
why I hesitated,
why I hesitated,
49
143824
3130
02:38
she began to throw the company
she worked for under the bus.
she worked for under the bus.
50
146978
3015
и начала всё сваливать на компанию,
в которой работала, со словами:
в которой работала, со словами:
02:42
She said, "Girl, I know it's stupid,
but they makin' us ask this question."
but they makin' us ask this question."
51
150017
5072
«Подруга, я знаю, это глупо, но они
заставляют нас спрашивать это».
заставляют нас спрашивать это».
(Смех)
02:47
(Laughter)
52
155113
1151
Она сказала это так, что хотелось
ответить в том же духе:
ответить в том же духе:
02:48
Because of the way she presented it to me,
53
156288
2073
02:50
I was like, "Girl, why?
54
158385
1600
«Но почему, подруга?
02:52
Why they makin' you ask this question?
55
160561
2230
Почему они заставляют тебя спрашивать это?
02:54
Is they deportin' people?"
56
162815
1802
Они чего, людей депортируют?»
02:56
(Laughter)
57
164641
2142
(Смех)
Но я всё-таки взяла себя в руки,
02:58
But then I had to turn on
the other side of me,
the other side of me,
58
166807
2222
03:01
the more professional
speaker-poet side of me.
speaker-poet side of me.
59
169053
2568
обратившись к моему внутреннему
профессиональному оратору и поэту.
профессиональному оратору и поэту.
К той, которая понимала, что в мире
полно людей, таких как мисс Маргарет.
полно людей, таких как мисс Маргарет.
03:04
The one that understood that there were
little Miss Margarets all over the place.
little Miss Margarets all over the place.
60
172164
4150
И это хорошие люди, возможно
даже хорошие работники,
даже хорошие работники,
03:08
People who were good people,
maybe even good employees,
maybe even good employees,
61
176871
2968
но они не умеют правильно задать вопросы.
03:11
but lacked the ability
to ask their questions properly
to ask their questions properly
62
179863
2552
03:14
and unfortunately, that made her look bad,
63
182439
2535
К сожалению, та женщина
произвела плохое впечатление,
произвела плохое впечатление,
03:16
but the worst, that made
the business look even worse
the business look even worse
64
184998
3246
но хуже всего то, что она навредила
корпоративному имиджу больше, чем своему.
корпоративному имиджу больше, чем своему.
03:20
than how she was looking.
65
188268
1666
Она ведь даже не представляла, кто я.
03:22
Because she had no idea who I was.
66
190236
1767
03:24
I mean, I literally could have been
a woman who was scheduled to do a TED Talk
a woman who was scheduled to do a TED Talk
67
192027
3685
То есть я вполне могла бы быть женщиной,
которая выступит на конференции TED
и расскажет о ней в качестве примера.
и расскажет о ней в качестве примера.
03:27
and would use her as an example.
68
195736
1778
03:29
Imagine that.
69
197538
1300
Представьте себе!
03:30
(Applause)
70
198862
4262
(Аплодисменты)
К сожалению, в таких ситуациях люди
отказываются отвечать на эти вопросы,
отказываются отвечать на эти вопросы,
03:35
And unfortunately,
71
203148
1183
03:36
what happens is people would decline
to answer the questions,
to answer the questions,
72
204355
2895
так как считают, что вам это нужно,
чтобы потом как-то ущемить их права.
чтобы потом как-то ущемить их права.
03:39
because they feel like
you would use the information
you would use the information
73
207274
2509
03:41
to discriminate against them,
74
209807
1425
И всё это из-за вашей подачи информации.
03:43
all because of how you presented
the information.
the information.
75
211256
2391
На этом этапе мы получаем неверные данные.
03:45
And at that point, we get bad data.
76
213671
1778
А все мы знаем, чего нам
стоят неверные данные.
стоят неверные данные.
03:47
And everybody knows what bad data does.
77
215473
2111
03:49
Bad data costs you time,
it costs you money
it costs you money
78
217608
2793
Неверные данные — это зря потраченное
время, деньги и ресурсы.
время, деньги и ресурсы.
03:52
and it costs you resources.
79
220425
1946
Имея неверные данные,
вы теряете гораздо больше,
вы теряете гораздо больше,
03:54
Unfortunately, when you have bad data,
80
222395
2563
03:56
it also costs you a lot more,
81
224982
3079
так как существуют разные группы здоровья,
04:00
because we have health disparities,
82
228085
2395
04:02
and we have social determinants of health,
83
230504
2214
социальные факторы здоровья
04:04
and we have the infant mortality,
84
232742
1658
и детская смертность — всё это
зависит от собранных данных,
зависит от собранных данных,
04:06
all of which depends
on the data that we collect,
on the data that we collect,
85
234424
2643
04:09
and if we have bad data,
than we have those issues still.
than we have those issues still.
86
237091
3248
и если они недостоверные, то
проблемы остаются нерешёнными.
проблемы остаются нерешёнными.
А ещё у нас есть социально
незащищённые слои населения,
незащищённые слои населения,
04:12
And we have underprivileged populations
87
240363
1899
04:14
that remain unfortunate
and underprivileged,
and underprivileged,
88
242286
2791
по-прежнему обездоленные и неимущие,
04:17
because the data that we're using
is either outdated,
is either outdated,
89
245101
3926
а всё из-за того, что используемые
данные или устарели,
данные или устарели,
04:21
or is not good at all
or we don't have anything at all.
or we don't have anything at all.
90
249051
3293
или недостоверны, или их вовсе нет.
Представьте, как было бы здорово,
если бы люди, такие как мисс Маргарет
если бы люди, такие как мисс Маргарет
04:24
Now, wouldn't it be amazing
if people like Miss Margaret
if people like Miss Margaret
91
252987
2636
04:27
and the customer-service
representative at the wiring place
representative at the wiring place
92
255647
3150
и специалисты по работе с клиентами
службы денежных переводов,
службы денежных переводов,
04:30
were graced to collect data
with compassionate care?
with compassionate care?
93
258821
4374
достойно выполняли свою работу по сбору
данных, тактично беседуя с клиентами.
данных, тактично беседуя с клиентами.
Давайте объясню, что я имею в виду
под словом «достойно».
под словом «достойно».
04:35
Can I explain to you
what I mean by "graced?"
what I mean by "graced?"
94
263562
2317
Я написала акростих на эту тему.
04:38
I wrote an acrostic poem.
95
266324
1666
04:40
G: Getting the front desk specialist
involved and letting them know
involved and letting them know
96
268300
4773
Д: Дадим сотрудникам понять, что нужно им
О: Ответ держать, и сведения
собирать, в том роль
собирать, в том роль
04:45
R: the Relevance of their role
as they become
as they become
97
273097
3953
04:49
A: Accountable for the accuracy
of data while implementing
of data while implementing
98
277074
3531
С: Свою не умалять, и навыки
Т: Тренировать, чтоб мочь клиентам
04:52
C: Compassionate care within
all encounters by becoming
all encounters by becoming
99
280629
4044
О: Объяснять и на примере показать
04:56
E: Equipped with the education
needed to inform people
needed to inform people
100
284697
3301
И: Истинно важный данных смысл,
05:00
of why data collection is so important.
101
288022
3293
Н: Накопленных годами чисел.
05:04
(Applause)
102
292315
2949
(Аплодисменты)
05:07
Now, I'm an artist.
103
295288
2096
Я — человек творческий.
05:09
And so what happens with me
104
297408
1674
И в процессе творчества, во мне
к тому же просыпается педагог.
к тому же просыпается педагог.
05:11
is that when I create
something artistically,
something artistically,
105
299106
2174
05:13
the trainer in me is awakened as well.
106
301304
1923
И вот что я сделала.
05:15
So what I did was, I began to develop
that acrostic poem into a full training
that acrostic poem into a full training
107
303251
4072
Я начала создавать на основе
этого акростиха полноценный учебный курс
этого акростиха полноценный учебный курс
05:19
entitled "I'm G.R.A.C.E.D."
108
307347
1548
под названием «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.».
05:20
Because I remember,
being the front-desk specialist,
being the front-desk specialist,
109
308919
2841
Потому что я помню, что тоже
работала с клиентами.
работала с клиентами.
05:23
and when I went to the office
of equity to start working,
of equity to start working,
110
311784
2674
И начав работать в Управлении
по обеспечению социального равенства,
по обеспечению социального равенства,
05:26
I was like, "Is that why they asked us
to ask that question?"
to ask that question?"
111
314482
3555
я поняла: «Вот почему нас
просили задавать этот вопрос?»
просили задавать этот вопрос?»
05:30
It all became a bright light to me,
112
318061
1768
Всё сразу встало на свои места, я поняла,
05:31
and I realized that I asked people
and I told people about --
and I told people about --
113
319853
3637
что неправильно обращалась к людям.
05:35
I called them by the wrong gender,
I called them by the wrong race,
I called them by the wrong race,
114
323514
3284
Я неверно называла их пол,
расу и национальность,
расу и национальность,
05:38
I called them by the wrong ethnicity,
115
326822
1803
и обстановка становилась напряжённой,
05:40
and the environment became hostile,
116
328649
2007
люди обижались, а я негодовала
от собственного бессилия,
от собственного бессилия,
05:42
people was offended and I was frustrated
because I was not graced.
because I was not graced.
117
330680
4284
потому что не могла достойно
выполнять свою работу.
выполнять свою работу.
05:46
I remember my computerized training,
118
334988
2587
Помню, как проходила
компьютеризированное обучение.
компьютеризированное обучение.
05:49
and unfortunately, that training did not
prepare me to deescalate a situation.
prepare me to deescalate a situation.
119
337599
5626
Увы, там меня не научили тому,
как разрядить обстановку.
как разрядить обстановку.
Там не было возможности для обучения,
когда мне было непонятно,
когда мне было непонятно,
05:55
It did not prepare me to have
teachable moments when I had questions
teachable moments when I had questions
120
343249
3376
05:58
about asking the questions.
121
346649
1658
как нужно задавать вопросы.
06:00
I would look at the computer and say,
"So, what do I do when this happens?"
"So, what do I do when this happens?"
122
348331
3564
Глядя на монитор, я спрашивала:
«Так, а что мне делать в такой ситуации?»
«Так, а что мне делать в такой ситуации?»
А компьютер ответил...
06:03
And the computer would say ...
123
351919
1858
ничего.
06:05
nothing, because a computer
cannot talk back to you.
cannot talk back to you.
124
353801
3268
Ведь компьютер не может ничего ответить.
06:09
(Laughter)
125
357093
3207
(Смех)
Поэтому так важно, чтобы был
квалифицированный специалист,
квалифицированный специалист,
06:12
So that's the importance
of having someone there
of having someone there
126
360324
2571
06:14
who was trained to teach you
and tell you what you do
and tell you what you do
127
362919
2777
который подскажет вам, что делать
в определённых ситуациях.
в определённых ситуациях.
06:17
in situations like that.
128
365720
1690
06:20
So, when I created
the "I'm G.R.A.C.E.D" training,
the "I'm G.R.A.C.E.D" training,
129
368030
2626
Я создавала курс «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.»,
06:22
I created it with that experience
that I had in mind,
that I had in mind,
130
370680
2994
опираясь на собственный опыт и убеждения.
06:25
but also that conviction
that I had in mind.
that I had in mind.
131
373698
2516
Я хотела, чтобы педагогическое
проектирование этого курса
проектирование этого курса
06:28
Because I wanted
the instructional design of it
the instructional design of it
132
376238
2253
06:30
to be a safe space
for open dialogue for people.
for open dialogue for people.
133
378515
2778
представляло собой безопасную
площадку для открытого диалога.
площадку для открытого диалога.
06:33
I wanted to talk about biases,
134
381317
1895
Я хотела обсудить тему предвзятости,
06:35
the unconscious ones
and the conscious ones,
and the conscious ones,
135
383236
2397
осознанной и неосознанной,
и как с ней работать.
и как с ней работать.
06:37
and what we do.
136
385657
1166
Ведь теперь я знаю, что, когда
объясняешь людям причину,
объясняешь людям причину,
06:38
Because now I know
that when you engage people in the why,
that when you engage people in the why,
137
386847
3944
06:42
it challenges their perspective,
and it changes their attitudes.
and it changes their attitudes.
138
390815
3476
это помогает им пересмотреть взгляды
и изменить отношение к вещам.
и изменить отношение к вещам.
06:46
Now I know that data
that we have at the front desk
that we have at the front desk
139
394315
3159
Теперь я знаю, что данные,
имеющиеся в регистратуре,
имеющиеся в регистратуре,
06:49
translates into research that eliminates
disparities and finds cures.
disparities and finds cures.
140
397498
4813
становятся материалом исследований,
направленных на устранение
неравенства и поиск лекарств.
неравенства и поиск лекарств.
06:54
Now I know that teaching people
transitional change
transitional change
141
402335
3706
Теперь я знаю, что лучший
способ внедрения изменений —
способ внедрения изменений —
06:58
instead of shocking them into change
142
406065
2846
это вводить их постепенно, а не шокировать
людей внезапными переменами.
людей внезапными переменами.
07:00
is always a better way
of implementing change.
of implementing change.
143
408935
3255
Теперь я знаю, что люди охотнее
делятся информацией,
делятся информацией,
07:04
See, now I know people are more likely
to share information
to share information
144
412214
3046
07:07
when they are treated with respect
by knowledgeable staff members.
by knowledgeable staff members.
145
415284
3859
когда компетентные сотрудники
уважительно относятся к ним.
уважительно относятся к ним.
07:11
Now I know that you
don't have to be a statistician
don't have to be a statistician
146
419167
3021
Теперь я знаю, не нужно быть статистиком,
07:14
to understand the power
and the purpose of data,
and the purpose of data,
147
422212
3001
чтобы понимать, для чего нужны данные
и какой они обладают значимостью,
и какой они обладают значимостью,
07:17
but you do have to treat people
with respect and have compassionate care.
with respect and have compassionate care.
148
425237
4364
но относиться к людям с уважением
и пониманием — обязательно.
и пониманием — обязательно.
07:21
Now I know that when you've been graced,
149
429625
2825
Теперь я знаю, когда ты становишься
достоин выполнять эту работу,
достоин выполнять эту работу,
07:24
it is your responsibility
to empower somebody else.
to empower somebody else.
150
432474
3376
ты должен вдохновить
остальных встать на этот путь.
остальных встать на этот путь.
07:27
But most importantly, now I know
151
435874
2425
Но самое важное из того, что я поняла, —
учить людей, как правильно
общаться с людьми,
общаться с людьми,
07:30
that when teaching human beings
152
438323
2413
07:32
to communicate with other human beings,
153
440760
3079
должен именно человек.
07:35
it should be delivered by a human being.
154
443863
3785
(Аплодисменты)
07:40
(Applause)
155
448117
6792
Так что, когда вы пойдёте на работу
07:46
So when y'all go to work
156
454933
1849
07:48
and y'all schedule that
"change everything" meeting --
"change everything" meeting --
157
456806
3335
и надумаете устроить
«судьбоносное» собрание,
«судьбоносное» собрание,
(Смех)
07:52
(Laughter)
158
460165
1650
помните о мисс Маргарет.
07:53
remember Miss Margaret.
159
461839
1515
И не забудьте принести
плюшки-плюшки-плюшки...
плюшки-плюшки-плюшки...
07:55
And don't forget the food, the food,
the food, the food.
the food, the food.
160
463792
3819
08:00
Thank you.
161
468103
1151
Спасибо.
(Аплодисменты, возгласы из зала)
08:01
(Applause) (Cheers)
162
469278
5475
Спасибо.
08:06
Thank you.
163
474777
1175
(Аплодисменты)
08:07
(Applause)
164
475976
1595
ABOUT THE SPEAKER
Tamekia MizLadi Smith - Performer, mentorTamekia MizLadi Smith wants to start new conversations around involving non-clinical staff in healthcare.
Why you should listen
As a spoken-word performer, Tamekia MizLadi Smith educates and empowers her audiences with what she calls EDUtainment, a witty combination of music and storytelling. She has worked as a consultant and mentor for programs such as Girls in Action, Dear Sistah Girlfriend and the Columbus City Schools. Her forthcoming book, True Story, explores how to improve community health through mentoring and creative arts.
Tamekia MizLadi Smith | Speaker | TED.com