09:40
TEDWomen 2015

Nancy Lublin: How data from a crisis text line is saving lives

ナンシー・ラブリン: SMS救援窓口を開設させた、ある悲痛なメッセージ

Filmed:

ある若い女性が、DoSomething.org に助けを求める悲痛な叫びをメッセージ(SMS)して来ました。それをきっかけに、苦しんでいる人々の受け皿として、Crisis Text Line が設立され、アメリカ中で展開しています。最近では、およそ1千万通のメッセージを受信し、SMSの持つ秘匿性と強みを活用して、依存性、自殺願望、摂食障害、性暴力等といった問題から人々を救っています。その過程で収集されたデータによって、危機の高まりにより上手く対処する為の政策方針の転換、法律の執行や学校の準備がなされています。

- Activist
As the CEO and Founder of Crisis Text Line, Nancy Lublin is using technology and data to help save lives. Full bio

会った事もない一人の少女が
00:12
A girl I've never met before
私や何千人もの他の人々の人生を
変えました
00:15
changed my life and the life
of thousands of other people.
私は DoSomething.org のCEOです
00:19
I'm the CEO of DoSomething.org.
それは 若い人々の為の
世界で最も大きな団体の一つです
00:22
It's one of the largest organizations
in the world for young people.
実際 アメリカのボーイスカウトより
大きいんですよ
00:27
In fact it's bigger than the Boy Scouts
in the United States.
同性愛には寛容ですが―
00:29
And we're not homophobic.
(笑)
00:31
(Laughter)
若者とコミュニケーションを取る方法が
SMSだというのは本当です
00:34
And it's true -- the way we communicate
with young people is by text,
だって若者はそうやって
やり取りしていますからね
00:37
because that's how
young people communicate.
今年は200以上の活動を予定しています
00:40
So we'll run over 200 campaigns this year,
寄付用にピーナッツバターを集めたり
00:44
things like collecting peanut butter
for food pantries,
引きこもりの高齢者に
バレンタインカードを作り
00:47
or making Valentine's Day cards
for senior citizens who are homebound.
彼らにメッセージをします
00:53
And we'll text them.
その開封率は97%で
00:54
And we'll have a 97 percent open rate.
ヒスパニック系と都会の人が
とても多いのです
00:57
It'll over-index Hispanic and urban.
20万個のピーナッツバターの瓶と
01:00
We collected 200,000 jars of peanut butter
36万5千枚以上のバレンタインデーカードが
集まりました
01:04
and over 365,000 Valentine's Day cards.
凄いスケールですよね
01:08
This is big scale. OK --
(拍手)
01:10
(Applause)
しかし 思わぬ作用もありました
01:13
But there's one weird side effect.
私たちがメッセージを送る度に
01:15
Every time we send out a text message,
ピーナッツバターや
飢えや高齢者とは関係のない
01:18
we get back a few dozen text messages
having nothing to do with peanut butter
メッセージの返信が来るのです
01:23
or hunger or senior citizens --
それは「私はいじめられている」とか
01:26
but text messages about being bullied,
「私は薬物依存症だ」というメッセージです
01:29
text messages about being addicted to pot.
これまで受け取った中で
最悪のメッセージはこれです
01:33
And the worst message
we ever got said exactly this:
「父親に性的虐待を
01:38
"He won't stop raping me.
受けています
01:40
It's my dad.
誰にも言うなと言われました
助けて下さい」
01:43
He told me not to tell anyone.
Are you there?"
こんな事が起きているなんて
01:50
We couldn't believe this was happening.
人間がこれ程酷い事をするなんて
とても信じられませんでした
01:52
We couldn't believe that something
so horrific could happen to a human being,
この少女は 私たちに知らせてくれたのです
とても内密で私的な事を―
01:55
and that she would share it with us --
something so intimate, so personal.
事が重大化するのを待つべきではない
02:00
And we realized
we had to stop triaging this
こうした苦しむ人々の為
SMS救援窓口を開設せねばと思いました
02:02
and we had to build a crisis text line
for these people in pain.
そこでとても密やかに
02:07
So we launched Crisis Text Line,
Crisis Text Line をシカゴとエルパソで開始しました
― 規模は数千人程度です
02:11
very quietly, in Chicago and El Paso --
just a few thousand people in each market.
4か月後には アメリカ全域 295の
市外局番で活動するまでになりました
02:16
And in four months,
we were in all 295 area codes in America.
マーケティングなしで
02:21
Just to put that into perspective,
フェイスブックが初めて開設された時より
急成長したのです
02:22
that's zero marketing and faster growth
than when Facebook first launched.
(拍手)
02:26
(Applause)
SMSは極めて私的なものです
02:31
Text is unbelievably private.
話は誰にも聞こえません
02:33
No one hears you talking.
毎日ランチタイムは
メッセージが急増します
02:35
So we spike everyday at lunch time --
ランチのテーブルで
02:37
kids are sitting at the lunch table
少女は向こうの可愛い少年に
SMSしているように見えて
02:39
and you think that she's texting
the cute boy across the hall,
実は拒食症の相談を
私たちにしているのです
02:42
but she's actually texting us
about her bulimia.
「ええと」や「そう」という相槌
過呼吸や叫びはSMSで送信されません
02:45
And we don't get the word "like"
or "um" or hyperventilating or crying.
受け取るのは事実だけです
02:49
We just get facts.
メッセージは「死にたい
02:52
We get things like, "I want to die.
目の前に睡眠薬があるの」
というようなものです
02:55
I have a bottle of pills
on the desk in front of me."
カウンセラーはこう言います
02:59
And so the crisis counselor says,
「メッセージしている間は
引き出しに薬をしまったら?」
03:01
"How about you put those pills
in the drawer while we text?"
しばらくメッセージのやり取りをし
03:05
And they go back and forth for a while.
カウンセラーはその少女から
住所を聞き出します
03:08
And the crisis counselor
gets the girl to give her her address,
SMSをしてくるという事は
助けを求めているのですから
03:11
because if you're texting
a text line, you want help.
住所の情報を得て
03:13
So she gets the address
SMSで時間稼ぎしながら
カウンセラーは
03:15
and the counselor triggers
an active rescue
介入救助を要請します
03:17
while they're texting back and forth.
それから静かになります
03:20
And then it goes quiet --
23分間 その少女から
何の反応もありません
03:23
23 minutes with no response
from this girl.
そして次のメッセージが入ります
03:29
And the next message that comes in says --
少女の母親からです
03:31
it's the mom --
「訳が分からない 家にいたんだけど
03:33
"I had no idea, and I was in the house,
今 娘と病院に行く救急車の中です」
03:36
we're in an ambulance
on our way to the hospital."
私自身 母親ですから本当に―
03:40
As a mom that one just --
1か月後 少女からメッセージが来ます
03:44
The next message comes a month later.
「たった今 退院しました
03:47
"I just got out of the hospital.
躁うつ病だと診断されたけど
もう大丈夫だと思うわ」
03:49
I was diagnosed as bipolar,
and I think I'm going to be OK."
(拍手)
03:53
(Applause)
これが珍しいやり取りではないと
言っておきたいのですが
03:56
I would love to tell you
that that's an unusual exchange,
1日平均で2.41回 救助を要請します
04:00
but we're doing on average
2.41 active rescues a day.
メッセージの30%は自殺や
うつに関するものです―膨大な数です
04:05
Thirty percent of our text messages
are about suicide and depression -- huge.
Crisis Text Line の素晴らしい所は
04:10
The beautiful thing about Crisis Text Line
見知らぬ人が見知らぬ人の
最も私的な事情の相談に乗り
04:12
is that these are strangers
counseling other strangers
興奮した状態の相談者を
04:16
on the most intimate issues,
冷静にさせる事です
04:19
and getting them from hot moments
to cold moments.
凄い事です
こちらには2年未満で
04:21
It's exciting, and I will tell you
合計650万通以上の
メッセージが届きました
04:23
that we have done a total
of more than 6.5 million text messages
04:28
in less than two years.
(拍手)
04:29
(Applause)
しかし 私の熱意を駆り立て
やる気を起こさせ
04:34
But the thing that really gets me
hot and sweaty about this,
奮い立たせてくれるのは データです
04:37
the thing that really gets me
psyched is the data:
つまり650万通のメッセージです
04:40
6.5 million messages --
それらは量 速さ 多様性に富む
とても役立つデータベースとなり
04:43
that's the volume, velocity and variety
to provide a really juicy corpus.
そのお陰で予測が出来ます
04:49
We can do things like predictive work.
それらのデータから学び
様々な結論を導くことが出来ます
04:50
We can do all kinds of conclusions
and learnings from that data set.
より手際よく仕事ができ
世界がより良くなるのです
04:55
So we can be better,
and the world can be better.
その為には
データをどう使えばよいのでしょう?
04:58
So how do we use the data
to make us better?
今までにセラピストや精神科医に
診てもらった事のある人が
05:01
Alright, chances are someone here,
someone watching this
この中にもいらっしゃると思います
05:04
has seen a therapist or a shrink
at some point in time in your life --
手は挙げなくても良いですよ
05:08
you do not have to raise your hand.
(笑)
05:09
(Laughter)
彼等が優秀だと
どうやってわかるんですか?
05:11
How do you know that person's any good?
ハーバードの学位が
壁に掛かっていた?
05:13
Oh, they have a degree
from Harvard on the wall?
下位10%で卒業したのかもしれませんよ
05:15
Are you sure he didn't graduate
in the bottom 10 percent?
(笑)
05:18
(Laughter)
夫と私が結婚カウンセラーに会い
05:20
When my husband and I
saw a marriage counselor,
こう言われて
彼女は天才だと思いました
05:22
I thought she was a genius when she said,
「お二人で2週間後に―
ご主人は来週も来ていただかないと」
05:24
"I'll see you guys in two weeks --
but I need to see you next week, sir."
(笑)
05:27
(Laughter)
私たちのデータを知っていれば
優秀なカウンセラーになれそうです
05:30
We have the data to know
what makes a great counselor.
「麻痺」「袖」という語を
メッセージに入力している人は
05:33
We know that if you text
the words "numbs" and "sleeve,"
99% リストカットを考えています
05:38
there's a 99 percent match for cutting.
「ミリグラム」「ゴムバンド」なら
05:41
We know that if you text
in the words "mg" and "rubber band,"
99%薬物依存です
05:46
there's a 99 percent match
for substance abuse.
「性」「オーラル」「モルモン教」なら
05:50
And we know that if you text in
"sex," "oral" and "Mormon,"
自分がゲイか自問しています
05:56
you're questioning if you're gay.
それはカウンセラーだったら理解する
興味深い情報ですが
05:59
Now that's interesting information
that a counselor could figure out
我々はアルゴリズムを用いて
自動ポップアップを出します
06:02
but that algorithm in our hands
means that an automatic pop-up says,
「リストカットの確率 99% ―
以下の質問から1つを尋ねて下さい」と
06:06
"99 percent match for cutting --
try asking one of these questions"
カウンセラーを促します
06:11
to prompt the counselor.
または「薬物依存の確率 99%
06:12
Or "99 percent match for substance abuse,
送信者の近隣には
薬物リハビリセンターが3件あります」
06:15
here are three drug clinics
near the texter."
より的確なものとなります
06:19
It makes us more accurate.
ロビン・ウイリアムズが自殺した日は
06:22
On the day that Robin Williams
committed suicide,
アメリカ中のホットラインが溢れました
06:25
people flooded hotlines
all over this country.
有名なコメディアンが
自殺を図ったことを哀しみ
06:27
It was sad to see an icon,
a funnyman, commit suicide,
アメリカ中の全ての電話相談で
3時間待ち時間が出来たのです
06:31
and there were three hour wait times
on every phone hotline in the country.
相談件数も急上昇しました
06:35
We had a spike in volume also.
私達のSMS相談では
06:37
The difference was
「死にたい」や「自殺したい」
とメッセージを送れば
06:38
if you text us, "I want to die,"
or "I want to kill myself,"
アルゴリズムがそれを読んで
最優先の扱いとして
06:42
the algorithm reads that,
you're code orange,
待ち順の先頭になります
06:46
and you become number one in the queue.
先着順ではなく 重大性に応じるのです
06:48
So we can handle severity,
not chronological.
(拍手)
06:51
(Applause)
またこのデータで
世界をより良くできるのです
06:56
This data is also making the world better
世界で始めて
リアルタイムの危機地図を獲得したからです
06:59
because I'm sitting on the world's
first map of real-time crises.
考えてみて下さい
07:04
Think about it:
650万通のメッセージを
自然言語処理でタグ付けした
07:05
those 6.5 million messages, auto-tagging
through natural language processes,
すべてのデータがあるのです
07:10
all of these data points --
週の内 摂食障害の相談が
最も多いのは月曜日
07:11
I can tell you that the worst day
of the week for eating disorders: Monday.
1日の内 薬物の過剰摂取が
最も多いのは午前5時
07:17
The worst time of day
for substance abuse: 5am.
モンタナは訪れるには美しい場所ですが
07:22
And that Montana is
a beautiful place to visit
住みたいとは思わないはず
07:25
but you do not want to live there,
自殺したくなる州
ナンバー1ですから
07:27
because it is the number one state
for suicidal ideation.
そこで私たちはこのデータを
公に無料で開放しました
07:31
And we've made this data public
and free and open.
個人的な身元を確認できる情報は
全て取り除いた上で
07:35
We've pulled all the personally
identifiable information.
CrisisTrends.org
という所で公開しました
07:38
And it's in a place
called CrisisTrends.org.
摂食障害は 月曜日に一番ひどくなる
と認識したら
07:42
Because I want schools to be able to see
学校では それに応じた食事を準備し
07:47
that Monday is the worst day
for eating disorders,
カウンセラーが月曜日には
07:49
so that they can plan meals
常駐するようにできます
07:51
and guidance counselors
to be there on Mondays.
薬物摂取のピークは午前5時だと
家庭に伝えたいのです
07:54
And I want families to see that
substance abuse questions spike at 5am.
モンタナの先住民の保留地についても
誰かに手当してほしいものです
07:59
I want somebody to take care of those
Native American reservations in Montana.
(拍手)
08:03
(Applause)
データ、根拠は
08:06
Data, evidence
政策、研究、ジャーナリズム
08:08
makes policy, research,
監視、学校運営
―全てを良くします
08:11
journalism, policing, school boards --
everything better.
自分の事を「精神衛生活動家」だとは
思っていません
08:15
I don't think of myself
as a mental health activist.
「国民健康活動家」だと思っています
08:18
I think of myself
as a national health activist.
少しオタクなので このデータには
かなりワクワクしています
08:22
I get really excited about this data,
I'm a little nerdy.
いいえ ちょっとどころか
08:26
Yeah, that sounded too girly.
かなりオタクなんです
08:28
I'm nerdy.
(笑)
08:29
(Laughter)
私はデータが大好きなんです
08:31
I love data.
潤沢な資金で運営される会社で働く
フード付きトレーナーを着た人達と
08:34
And the only difference really between me
and those people in hoodies down the road
私の唯一の違いは―
08:39
with their fat-funded companies,
ダラスで午前2時に
中華料理店を探そうとか
08:41
is that I'm not inspired by helping you
find Chinese food at 2am in Dallas,
腕時計の操作ですぐにタクシーを呼んだり
デート相手を探すためのアプリ作りには
08:47
or helping you touch your wrist
and get a car immediately,
心を動かされないということ
08:51
or swipe right and get laid.
私が本当にしたいのは―
08:53
I'm inspired --
(笑)
(拍手)
08:55
(Laughter, applause)
世界をより良い場所にする為に
テクノロジーとデータを使いたい
09:00
I want to use tech and data
to make the world a better place.
あの少女
―父親に性的虐待を
09:05
I want to use it to help that girl,
受けているとメッセージした少女を
助ける為に
09:07
who texted in about
being raped by her father.
彼女から あれ以来メッセージはありません
09:09
Because the truth is
we never heard from her again.
彼女がどこかで
安全で無事でいてくれればと願います
09:12
And I hope that she is
somewhere safe and healthy,
彼女がこのトークを見て
自分の絶望と勇気が
09:17
and I hope that she sees this talk
Crisis Text Line ができる
きっかけとなり
09:19
and she knows that her desperation
大変な日々に立ち向かう
私の活力となっている事を
09:21
and her courage inspired
the creation of Crisis Text Line
知ってくれたらと願います
09:25
and inspires me every freaking day.
(拍手)
09:28
(Applause)

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About the Speaker:

Nancy Lublin - Activist
As the CEO and Founder of Crisis Text Line, Nancy Lublin is using technology and data to help save lives.

Why you should listen

Nancy Lublin is Founder and CEO of Crisis Text Line, the nations first free, 24/7 text line for people in crisis. To date, almost 10 million text messages have come through the text line.

Nancy recently left her post as CEO of DoSomething.org, one of the largest global organizations for young people and social change. Previously, she founded Dress for Success, the organization that helps women transition from welfare to work. 

More profile about the speaker
Nancy Lublin | Speaker | TED.com