TED2018
Frances Frei: How to build (and rebuild) trust
Frances Frei: Cómo construir —y reconstruir— la confianza
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La confianza es la base de todo lo que hacemos. ¿Pero qué hacemos cuando se rompe? En una charla reveladora, la profesora de la Facultad de Negocios de Harvard Frances Frei imparte un curso intensivo en confianza: cómo construirla, mantenerla y reconstruirla, algo en lo que trabajó durante una reciente temporada en Uber. "Si podemos aprender a confiar más en los demás, podemos lograr un progreso humano sin precedentes", dice Frei.
Frances Frei - Culture builder
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
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00:13
I want to talk to you about
how to build and rebuild trust,
how to build and rebuild trust,
0
1889
4017
Quiero hablarles sobre cómo construir
y reconstruir la confianza,
y reconstruir la confianza,
00:17
because it's my belief that trust
1
5930
2769
porque yo creo que la confianza
00:20
is the foundation for everything we do,
2
8723
3926
es la base de todo lo que hacemos,
00:24
and that if we can learn
to trust one another more,
to trust one another more,
3
12673
4429
y si podemos aprender
a confiar más el uno en el otro,
a confiar más el uno en el otro,
00:29
we can have unprecedented human progress.
4
17126
3094
podremos lograr un progreso
humano sin precedentes.
humano sin precedentes.
00:35
But what if trust is broken?
5
23277
1822
Pero, ¿y si la confianza se rompe?
00:38
What if your CEO is caught on video,
disparaging an employee?
disparaging an employee?
6
26531
5103
¿Qué pasa si su CEO es captado en vídeo
menospreciando a un empleado?
menospreciando a un empleado?
00:45
What if your employees experience
a culture of bias, exclusion and worse?
a culture of bias, exclusion and worse?
7
33646
6746
¿Qué pasa si sus empleados están sometidos
a una cultura de prejuicios y exclusión?
a una cultura de prejuicios y exclusión?
00:53
What if there's a data breach,
8
41742
2182
¿Qué pasa si hay una violación de datos
00:55
and it feels an awful lot like a cover-up
than seriously addressing it?
than seriously addressing it?
9
43948
5246
y se encubre más que se toma en serio?
01:02
And most tragically,
10
50808
1873
Y lo más trágico,
01:04
what if a technological fail
leads to the loss of human life?
leads to the loss of human life?
11
52705
4754
¿qué pasa si un fracaso tecnológico
conduce a una pérdida de vida?
conduce a una pérdida de vida?
01:11
If I was giving this talk six months ago,
12
59090
2222
Si estuviera dando esta charla
hace seis meses,
hace seis meses,
01:13
I would have been wearing an Uber T-shirt.
13
61336
2508
habría usado una camiseta de Uber.
01:18
I'm a Harvard Business School professor,
14
66509
2238
Soy profesora en la Facultad
de Negocios de Harvard,
de Negocios de Harvard,
01:20
but I was super attracted
to going to an organization
to going to an organization
15
68771
4724
pero tenía muchas ganas
de ir a una organización
de ir a una organización
01:25
that was metaphorically
and perhaps quite literally on fire.
and perhaps quite literally on fire.
16
73519
5299
que estuviera metafóricamente,
y tal vez bastante literalmente, ardiendo.
y tal vez bastante literalmente, ardiendo.
01:32
I had read everything
that was written in the newspaper,
that was written in the newspaper,
17
80570
2620
Había leído todo lo que estaba
escrito en la prensa
escrito en la prensa
01:35
and that was precisely what drew me
to the organization.
to the organization.
18
83214
4057
y eso fue precisamente
lo que me atrajo a la organización.
lo que me atrajo a la organización.
01:39
This was an organization
that had lost trust
that had lost trust
19
87295
3571
Esta era una organización
que había perdido la confianza
que había perdido la confianza
01:42
with every constituent that mattered.
20
90890
3287
de cada constituyente que importaba.
01:47
But there's a word about me
that I should share.
that I should share.
21
95460
2690
Pero hay algo sobre mí
que debo compartir.
que debo compartir.
01:50
My favorite trait is redemption.
22
98174
2468
Mi rasgo favorito es la redención.
01:54
I believe that there is a better
version of us around every corner,
version of us around every corner,
23
102064
4911
Creo que hay una mejor versión
de nosotros en cada esquina,
de nosotros en cada esquina,
01:58
and I have seen firsthand
24
106999
1839
y he visto de primera mano
02:00
how organizations and communities
25
108862
2678
cómo las organizaciones y las comunidades
02:03
and individuals change
at breathtaking speed.
at breathtaking speed.
26
111564
3191
y las personas cambian
a una velocidad vertiginosa.
a una velocidad vertiginosa.
02:08
I went to Uber with the hopes
that a turnaround there
that a turnaround there
27
116467
4230
Fui a Uber con la esperanza
de conseguir un cambio
de conseguir un cambio
02:12
could give license to the rest of us
28
120721
2582
que podría darnos licencia al resto
02:15
who might have narrower versions
of their challenges.
of their challenges.
29
123327
3659
con versiones más limitadas
de nuestros desafíos.
de nuestros desafíos.
02:21
But when I got to Uber,
I made a really big mistake.
I made a really big mistake.
30
129066
3710
Pero cuando llegué a Uber,
cometí un gran error.
cometí un gran error.
02:26
I publicly committed
to wearing an Uber T-shirt every day
to wearing an Uber T-shirt every day
31
134343
5277
Me comprometí públicamente
a usar una camiseta de Uber cada día
a usar una camiseta de Uber cada día
02:31
until every other employee
was wearing an Uber T-shirt.
was wearing an Uber T-shirt.
32
139644
3134
hasta que todos los empleados
vistieran la camiseta de Uber.
vistieran la camiseta de Uber.
02:36
I had clearly not thought that through.
33
144179
2859
Claramente no había pensado en eso.
02:39
(Laughter)
34
147062
1648
(Risas)
02:40
It was 250 days
of wearing an Uber T-shirt.
of wearing an Uber T-shirt.
35
148734
4409
Fueron 250 días usando
una camiseta de Uber.
una camiseta de Uber.
02:46
Now I am liberated from that commitment,
36
154119
4379
Ahora estoy liberada de ese compromiso,
02:50
as I am back at HBS,
37
158522
2199
por haber vuelto en Harvard,
02:52
and what I'd like to do is share with you
38
160745
4185
y lo que me gustaría hacer
sería compartir con Uds.
sería compartir con Uds.
02:56
how far I have taken that liberty,
39
164954
4101
hasta dónde llevé esa libertad,
03:01
which, it's baby steps,
40
169079
3095
que, son pasos de bebé,
03:04
(Laughter)
41
172198
1230
(Risas)
03:05
but I would just say I'm on my way.
42
173452
2007
pero también
diría que estoy en marcha.
diría que estoy en marcha.
03:07
(Laughter)
43
175483
1716
(Risas)
03:09
Now, trust, if we're going to rebuild it,
44
177223
3564
Si hay que reconstruir la confianza,
03:12
we have to understand its component parts.
45
180811
2616
tenemos que entender sus componentes.
03:15
The component parts of trust
are super well understood.
are super well understood.
46
183890
3858
Los componentes de la confianza
se entienden muy bien.
se entienden muy bien.
03:19
There's three things about trust.
47
187772
2690
Hay tres cosas sobre la confianza.
03:24
If you sense that I am being authentic,
48
192349
4384
Si piensan que estoy siendo auténtica,
03:28
you are much more likely to trust me.
49
196757
2242
es mucho más probable que confíen en mí.
03:32
If you sense that I have
real rigor in my logic,
real rigor in my logic,
50
200147
5548
Si creen que tengo
rigor real en mi lógica,
rigor real en mi lógica,
03:37
you are far more likely to trust me.
51
205719
2142
es mucho más probable que confíen en mí.
03:40
And if you believe that my empathy
is directed towards you,
is directed towards you,
52
208528
4913
Y si creen que tengo empatía con Uds.,
03:45
you are far more likely to trust me.
53
213465
2227
es mucho más probable que confíen en mí.
03:48
When all three
of these things are working,
of these things are working,
54
216303
2801
Cuando estas tres cosas se dan,
03:51
we have great trust.
55
219128
2119
tenemos una gran confianza
03:54
But if any one of these three gets shaky,
56
222165
3374
Pero si alguna de estas tres
se vuelve inestable,
se vuelve inestable,
03:57
if any one of these three wobbles,
57
225563
3625
si alguna de estas tres tambalea,
04:01
trust is threatened.
58
229212
1436
la confianza está amenazada.
04:04
Now here's what I'd like to do.
59
232291
1756
Ahora esto es lo que me gustaría hacer.
04:06
I want each of us to be able
to engender more trust tomorrow,
to engender more trust tomorrow,
60
234071
5157
Quiero que cada uno de nosotros
pueda engendrar más confianza mañana,
pueda engendrar más confianza mañana,
04:11
literally tomorrow, than we do today.
61
239252
2492
literalmente mañana,
que la que tenemos hoy.
que la que tenemos hoy.
04:15
And the way to do that is to understand
where trust wobbles for ourselves
where trust wobbles for ourselves
62
243339
5819
Y la forma de hacerlo es comprender
dónde se tambalea la confianza
dónde se tambalea la confianza
04:21
and have a ready-made
prescription to overcome it.
prescription to overcome it.
63
249182
2682
y tener una receta lista para superarlo.
04:24
So that's what I would like
to do together.
to do together.
64
252460
2190
Esto es lo que me gustaría hacer juntos.
04:28
Would you give me some sense
of whether or not you're here voluntarily?
of whether or not you're here voluntarily?
65
256039
3897
¿Me darían una idea de si están
aquí voluntariamente o no?
aquí voluntariamente o no?
(Risas)
04:31
(Laughter)
66
259960
1087
04:33
Yeah. OK. Alright. Awesome.
67
261071
2364
Sí. Bien. Bueno. ¡Muy bien!
04:35
OK. So --
68
263459
1510
Bien. Entonces
04:36
(Laughter)
69
264993
1340
(Risas)
04:38
it's just super helpful feedback.
70
266357
1766
es solo un feedback muy útil.
04:40
(Laughter)
71
268147
2286
(Risas)
04:42
So the most common wobble is empathy.
72
270457
5055
Y, el tambaleo más común
ocurre en la empatía.
ocurre en la empatía.
04:49
The most common wobble
73
277061
1325
El tambaleo más común
04:50
is that people just don't believe
that we're mostly in it for them,
that we're mostly in it for them,
74
278410
4982
es que las personas simplemente
no creen que estamos en esto por ellas,
no creen que estamos en esto por ellas,
04:55
and they believe
that we're too self-distracted.
that we're too self-distracted.
75
283416
3172
y creen que estamos demasiado distraídos.
04:59
And it's no wonder.
76
287423
1558
¡Y no es para menos!
05:01
We are all so busy
with so many demands on our time,
with so many demands on our time,
77
289005
3608
Todos tenemos tantas exigencias
en nuestro tiempo,
en nuestro tiempo,
05:04
it's easy to crowd out the time and space
78
292637
3697
es fácil desplazar el tiempo y el espacio
05:08
that empathy requires.
79
296358
2501
que la empatía requiere.
05:10
For Dylan to be Dylan,
that takes real time.
that takes real time.
80
298883
2936
Para Dylan, ser Dylan,
eso lleva tiempo real.
eso lleva tiempo real.
05:15
And for us, if we have too much to do,
we may not have that time.
we may not have that time.
81
303276
5166
Y para nosotros, si tenemos mucho
que hacer, quizás no tengamos ese tiempo.
que hacer, quizás no tengamos ese tiempo.
05:20
But that puts us into a vicious cycle,
82
308466
2499
Pero eso nos pone en un círculo vicioso,
05:22
because without revealing empathy,
83
310989
2746
porque sin revelar empatía,
05:25
it makes everything harder.
84
313759
2215
se hace todo más difícil.
05:27
Without the benefit of the doubt of trust,
it makes everything harder,
it makes everything harder,
85
315998
3667
Sin el beneficio de la duda
de la confianza, todo es más difícil,
de la confianza, todo es más difícil,
05:31
and then we have less and less time
for empathy, and so it goes.
for empathy, and so it goes.
86
319689
3809
y luego tenemos cada vez menos tiempo
para la empatía, y así continúa.
para la empatía, y así continúa.
05:36
So here's the prescription:
87
324232
1488
Así que aquí está la receta:
05:39
identify where, when and to whom
88
327660
6691
identificar dónde, cuándo y a quién
05:46
you are likely to offer your distraction.
89
334375
2650
es probable que ofrezcan su distracción.
05:51
That should trace pretty perfectly
90
339161
3088
Eso debería rastrear casi perfectamente
05:54
to when, where and to whom
you are likely to withhold your empathy.
you are likely to withhold your empathy.
91
342273
5436
a cuándo, dónde y a quién
es probable que no cedan su empatía.
es probable que no cedan su empatía.
06:01
And if in those instances,
92
349123
2601
Y si en esos casos,
06:03
we can come up with a trigger
that gets us to look up,
that gets us to look up,
93
351748
6245
podemos encontrar un disparador
que nos haga mirar hacia arriba,
que nos haga mirar hacia arriba,
06:10
look at the people right in front of us,
94
358017
3123
mirar a la gente
que está frente a nosotros,
que está frente a nosotros,
06:13
listen to them,
95
361164
1809
Escucharlas,
06:14
deeply immerse ourselves
in their perspectives,
in their perspectives,
96
362997
4140
sumergirnos profundamente
en sus perspectivas,
en sus perspectivas,
06:19
then we have a chance of having
a sturdy leg of empathy.
a sturdy leg of empathy.
97
367161
4953
entonces tenemos la posibilidad
de demostrar solidamente una empatía.
de demostrar solidamente una empatía.
06:24
And if you do nothing else,
98
372811
1825
Y si no hacen nada más,
06:27
please put away your cell phone.
99
375902
3263
por favor guarden sus móviles.
06:31
It is the largest distraction magnet
yet to be made,
yet to be made,
100
379787
4989
Son el mayor imán de distracción que hay,
06:36
and it is super difficult to create
empathy and trust in its presence.
empathy and trust in its presence.
101
384800
5505
y es muy difícil crear empatía
y confianza en su presencia.
y confianza en su presencia.
06:44
That takes care of the empathy wobblers.
102
392241
2010
Eso es uno de los tambaleos
de empatía.
de empatía.
06:48
Logic wobbles can come in two forms.
103
396140
3191
Los tambaleos lógicos
pueden venir en dos formas.
pueden venir en dos formas.
06:52
It's either the quality of your logic
104
400189
3034
Es la calidad de su lógica
06:56
or it's your ability
to communicate the logic.
to communicate the logic.
105
404752
3217
o es su habilidad
para comunicar la lógica.
para comunicar la lógica.
07:00
Now if the quality
of your logic is at risk,
of your logic is at risk,
106
408777
3706
Ahora si la calidad
de su lógica está en riesgo,
de su lógica está en riesgo,
07:04
I can't really help you with that.
107
412507
1628
Realmente no puedo ayudarlos.
07:06
(Laughter)
108
414159
1339
(Risas)
07:07
It's like, not in this much time.
109
415522
1645
No con el tiempo que tenemos.
07:09
(Laughter)
110
417191
3463
(Risas)
07:12
But fortunately, it's often the case
that our logic is sound,
that our logic is sound,
111
420678
5080
Pero, afortunadamente, suele suceder
que nuestra lógica es sólida,
que nuestra lógica es sólida,
07:17
but it's our ability to communicate
the logic that is in jeopardy.
the logic that is in jeopardy.
112
425782
5489
pero es nuestra capacidad para comunicar
la lógica la que está en peligro.
la lógica la que está en peligro.
07:23
Super fortunately,
there's a very easy fix to this.
there's a very easy fix to this.
113
431295
3578
Afortunadamente,
esto tiene una solución muy fácil.
esto tiene una solución muy fácil.
07:27
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
114
435673
5970
Si consideramos que hay dos formas
de comunicarse en el mundo,
de comunicarse en el mundo,
07:33
and Harvard Business School professors
are known for two-by-twos --
are known for two-by-twos --
115
441667
3143
y los profesores de Harvard
son conocidos por "dos por dos"
son conocidos por "dos por dos"
07:36
nonsense, it's the triangle that rocks.
116
444834
2468
es una tontería, gana el triángulo.
07:39
(Laughter)
117
447326
2156
(Risas)
07:42
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
118
450837
4175
Si consideramos que hay dos formas
de comunicarse en el mundo,
de comunicarse en el mundo,
07:47
and the first one is when
you take us on a journey,
you take us on a journey,
119
455036
4614
y la primera es cuando
nos llevan en un viaje,
nos llevan en un viaje,
07:51
a magnificent journey
that has twists and turns
that has twists and turns
120
459674
4983
un magnífico viaje
que tiene giros y vueltas
que tiene giros y vueltas
07:56
and mystery and drama,
121
464681
3132
y misterio y drama,
07:59
until you ultimately get to the point,
122
467837
2487
hasta que finalmente llegan al destino,
08:03
and some of the best
communicators in the world
communicators in the world
123
471536
3076
y algunos de los mejores
comunicadores del mundo
comunicadores del mundo
08:06
communicate just like this.
124
474636
2031
se comunican de esa manera.
08:09
But if you have a logic wobble,
125
477432
2532
Pero si hay un bamboleo lógico,
08:11
this can be super dangerous.
126
479988
2182
eso puede ser súper peligroso
08:15
So instead, I implore you,
127
483310
2826
Entonces, en cambio, les imploro,
08:19
start with your point
in a crisp half-sentence,
in a crisp half-sentence,
128
487856
5223
que comiencen a hablar
una media oración nítida
una media oración nítida
08:25
and then give your supporting evidence.
129
493103
2976
y luego den evidencia de apoyo.
08:29
This means that people
will be able to get access
will be able to get access
130
497777
2417
Esto significa que las personas
podrán tener acceso
podrán tener acceso
08:32
to our awesome ideas,
131
500218
2193
a nuestras ideas increíbles,
08:34
and just as importantly,
132
502435
1642
y así mismo,
08:37
if you get cut off before you're done ...
133
505585
2642
si los interrumpen antes de terminar,
08:41
ladies --
134
509894
1428
señoras ...
08:43
(Laughter)
135
511346
2595
(Risas)
08:45
(Applause)
136
513965
6805
(Aplausos)
08:52
If you get cut off before you're done,
137
520794
3423
Si los interrumpen antes de terminar...
08:56
you still get credit for the idea,
138
524241
1919
todavía reciben crédito por la idea,
08:58
as opposed to someone else coming in
and snatching it from you.
and snatching it from you.
139
526184
3557
en lugar de que alguien más
venga y se las arrebate.
venga y se las arrebate.
09:01
(Applause)
140
529765
6570
(Aplausos)
09:08
You just gave me goosebumps.
141
536359
1334
Me acaban de poner la piel de gallina.
09:09
(Laughter)
142
537717
1476
(Risas)
09:11
The third wobble is authenticity,
and I find it to be the most vexing.
and I find it to be the most vexing.
143
539920
4349
El tercer bamboleo es la autenticidad,
y me parece que es el más molesto.
y me parece que es el más molesto.
09:17
We as a human species
can sniff out in a moment,
can sniff out in a moment,
144
545730
3374
Nosotros como especie humana
podemos olfatearlo en un instante,
podemos olfatearlo en un instante,
09:21
literally in a moment,
145
549128
1988
literalmente en un instante,
09:23
whether or not someone
is being their authentic true self.
is being their authentic true self.
146
551140
3024
si alguien está o no siendo
su verdadero yo auténtico.
su verdadero yo auténtico.
09:27
So in many ways,
the prescription is clear.
the prescription is clear.
147
555705
2285
Entonces, en muchos sentidos,
la receta es clara.
la receta es clara.
09:30
You don't want to have
an authenticity wobble? Be you.
an authenticity wobble? Be you.
148
558948
3226
¿No quieren que la autenticidad tambalee?
Sean Uds. mismos.
Sean Uds. mismos.
Genial.
09:35
Great.
149
563675
1206
09:38
And that is super easy to do
150
566255
2270
Y eso es muy fácil de hacer
09:40
when you're around people
who are like you.
who are like you.
151
568549
3341
cuando están cerca de personas
que son como Uds.
que son como Uds.
09:45
But if you represent
any sort of difference,
any sort of difference,
152
573817
3500
Pero si representan
algún tipo de diferencia,
algún tipo de diferencia,
09:50
the prescription to "be you"
can be super challenging.
can be super challenging.
153
578659
4547
la receta para "ser Uds. mismos"
puede ser muy desafiante.
puede ser muy desafiante.
09:57
I have been tempted
at every step of my career,
at every step of my career,
154
585905
4091
He sido tentada
en cada paso de mi carrera,
en cada paso de mi carrera,
10:02
tempted personally
and tempted by coaching of others,
and tempted by coaching of others,
155
590020
3273
tentada personalmente
y tentada por entrenar a otros,
y tentada por entrenar a otros,
10:05
to mute who I am in the world.
156
593317
2246
para silenciar quién soy en el mundo.
10:08
I'm a woman of super strong opinions,
157
596688
3050
Soy una mujer de opiniones súper fuertes,
10:11
with really deep convictions,
158
599762
2635
con convicciones realmente profundas,
10:14
direct speech.
159
602421
1616
Estilo directo.
10:16
I have a magnificent wife,
160
604602
2634
Tengo una esposa magnífica,
10:19
and together, we have such crazy ambition.
161
607260
3269
y juntas, tenemos una ambición tan loca.
10:23
I prefer men's clothes
162
611950
1857
Prefiero la ropa de hombre
10:26
and comfortable shoes.
163
614743
1524
Zapatos cómodos
10:29
Thank you, Allbirds.
164
617045
1412
Gracias, Allbirds.
10:30
(Laughter)
165
618481
3137
(Risas)
10:33
In some contexts, this makes me different.
166
621642
3460
De alguna manera,
esto me hace diferente.
esto me hace diferente.
10:38
I hope that each person here
167
626229
2092
Espero que cada persona aquí
10:40
has the beautiful luxury
of representing difference
of representing difference
168
628345
3776
tenga el hermoso lujo
de representar una diferencia
de representar una diferencia
10:44
in some context in your life.
169
632145
1853
en algún contexto en su vida.
10:47
But with that privilege
170
635295
1748
Pero con ese privilegio
10:50
comes a very sincere temptation
to hold back who we are,
to hold back who we are,
171
638154
5757
viene una tentación muy sincera
de contener lo que somos,
de contener lo que somos,
10:55
and if we hold back who we are,
172
643935
2367
y si contenemos quiénes somos,
10:58
we're less likely to be trusted.
173
646326
2069
es menos probable que seamos de confianza.
11:00
And if we're less likely to be trusted,
174
648419
1913
Y si somos menos propensos
a ser confiables,
a ser confiables,
11:02
we're less likely to be given
stretch assignments.
stretch assignments.
175
650356
2753
es menos probable que nos otorguen
tareas más flexibles.
tareas más flexibles.
11:05
And without those stretch assignments,
we're less likely to get promoted,
we're less likely to get promoted,
176
653133
3429
Y sin esas tareas flexibles,
es menos probable que los promocionen,
es menos probable que los promocionen,
11:08
and so on and so on
until we are super depressed
until we are super depressed
177
656586
3548
y así sucesivamente
hasta estar súper deprimidos
hasta estar súper deprimidos
11:12
by the demographic tendencies
of our senior leadership.
of our senior leadership.
178
660158
2907
por las tendencias demográficas
de nuestro liderazgo senior.
de nuestro liderazgo senior.
11:15
(Laughter)
179
663518
1448
(Risas)
11:16
And it all comes back
to our being our authentic selves.
to our being our authentic selves.
180
664990
6756
Y todo vuelve a ser
nuestro ser auténtico.
nuestro ser auténtico.
11:23
So here's my advice.
181
671770
2219
Así que aquí está mi consejo.
11:26
Wear whatever makes you feel fabulous.
182
674013
2699
Usen lo que sea
que los haga sentir fabulosos.
que los haga sentir fabulosos.
11:30
Pay less attention to what you think
people want to hear from you
people want to hear from you
183
678434
4291
Presten menos atención a lo que creen
que la gente quiera escucharles decir
que la gente quiera escucharles decir
11:34
and far more attention to what
your authentic, awesome self needs to say.
your authentic, awesome self needs to say.
184
682749
4963
y mucha más atención a lo que su yo
auténtico e impresionante necesite decir.
auténtico e impresionante necesite decir.
11:41
And to the leaders in the room,
185
689127
1863
Y a los líderes en la sala,
11:44
it is your obligation
186
692379
2176
Es su obligación
11:46
to set the conditions that not only
make it safe for us to be authentic
make it safe for us to be authentic
187
694579
5166
para establecer las condiciones
que no solo nos permitan ser auténticos
que no solo nos permitan ser auténticos
11:51
but make it welcome,
188
699769
1413
pero que eso sea deseable,
11:54
make it celebrated,
189
702713
1643
celébrenlo,
11:56
cherish it for exactly what it is,
190
704975
3541
aprecienlo por lo que es,
12:00
which is the key for us
achieving greater excellence
achieving greater excellence
191
708540
3362
que es la clave para que logremos
una mayor excelencia
una mayor excelencia
12:03
than we have ever known is possible.
192
711926
2339
de lo que nunca hemos sabido es posible.
12:08
So let's go back to Uber.
What happened at Uber?
What happened at Uber?
193
716416
3300
Así que volvamos a Uber.
¿Qué pasó en Uber?
¿Qué pasó en Uber?
12:11
When I got there,
Uber was wobbling all over the place.
Uber was wobbling all over the place.
194
719740
4178
Cuando llegué a Uber
se estaba tambaleando por todos lados.
se estaba tambaleando por todos lados.
12:16
Empathy, logic, authenticity
were all wobbling like crazy.
were all wobbling like crazy.
195
724913
4143
La empatía, la lógica, la autenticidad
se tambaleaban como locas.
se tambaleaban como locas.
12:22
But we were able to find super effective,
super quick fixes for two of the wobbles.
super quick fixes for two of the wobbles.
196
730528
5857
Pero logramos soluciones súper efectivas
y rápidas para dos de los tambaleos.
y rápidas para dos de los tambaleos.
12:29
I'll give you an illustration of empathy.
197
737636
2563
Les daré una ilustración de empatía.
12:32
In the meetings at Uber,
198
740223
1374
En las reuniones en Uber,
12:33
it was not uncommon
for people to be texting one another ...
for people to be texting one another ...
199
741621
3984
no era raro que las personas se enviasen
mensajes de texto unos a otros
mensajes de texto unos a otros
12:38
about the meeting.
200
746965
1191
sobre la reunión
12:40
(Laughter)
201
748180
5752
(Risas)
12:45
I had never seen anything like it.
202
753956
2270
Nunca había visto nada semejante.
12:48
(Laughter)
203
756250
1428
(Risas)
12:50
It may have done many things,
204
758305
1438
Puede haber hecho muchas cosas,
12:51
but it did not create a safe,
empathetic environment.
empathetic environment.
205
759767
3474
pero no creó un ambiente
seguro y empático.
seguro y empático.
12:55
The solution though, super clear:
206
763612
2404
La solución, súper clara:
12:58
technology, off and away.
207
766040
1730
¡afuera con la tecnología!.
13:00
And that forced people to look up,
208
768886
2682
Y eso obligó a que la gente
mire hacia arriba,
mire hacia arriba,
13:03
to look at the people in front of them,
209
771592
2652
para mirar a las personas frente a ellos,
13:06
to listen to them,
210
774268
1398
a escucharlos,
13:07
to immerse themselves
in their perspectives
in their perspectives
211
775690
2079
a sumergirse en sus perspectivas
13:09
and to collaborate in unprecedented ways.
212
777793
3420
y colaborar de maneras sin precedente.
13:15
Logic was equally wobbly,
213
783128
3621
La lógica era tambaleante,
13:18
and this was because
the hypergrowth of the organization
the hypergrowth of the organization
214
786773
2897
y esto fue porque
el hipercrecimiento de la organización
el hipercrecimiento de la organización
13:21
meant that people, managers
were getting promoted
were getting promoted
215
789694
2667
significaba que las personas,
los gerentes estaban siendo promovidos
los gerentes estaban siendo promovidos
13:24
again and again and again.
216
792385
2138
una y otra vez.
13:27
Soon, they were put in positions
that they had no business being in.
that they had no business being in.
217
795281
3707
Pronto, los pusieron en posiciones
en las que no tenían nada que ver.
en las que no tenían nada que ver.
13:31
Their positions outstripped
their capability,
their capability,
218
799818
2306
Sus posiciones superaron su capacidad,
13:34
and it was not their fault.
219
802148
1487
no era su culpa.
13:36
The solution: a massive influx
of executive education
of executive education
220
804600
4730
La solución: una dosis masiva
de educación ejecutiva
de educación ejecutiva
13:41
that focused specifically on logic,
221
809354
3658
centrada específicamente
en la lógica,
en la lógica,
13:45
on strategy and leadership.
222
813036
2191
en estrategia y liderazgo.
13:48
It gave people the rigor
of the quality of their logic,
of the quality of their logic,
223
816119
3444
Eso dio a las personas
el rigor de la calidad de su lógica
el rigor de la calidad de su lógica
13:51
and it turned a whole lot
of triangles, right-side up,
of triangles, right-side up,
224
819587
5160
y convirtió un montón de triángulos,
con el lado correcto hacia arriba,
con el lado correcto hacia arriba,
13:56
so people were able to communicate
effectively with one another.
effectively with one another.
225
824771
3229
para que las personas pudieran
comunicarse efectivamente entre ellas.
comunicarse efectivamente entre ellas.
14:01
The last one, authenticity,
I'll say it's still mighty wobbly,
I'll say it's still mighty wobbly,
226
829554
4539
La última, la autenticidad,
todavía está tambaleando,
todavía está tambaleando,
14:07
but honestly, that doesn't
make Uber very different
make Uber very different
227
835173
2469
pero, sinceramente, eso no hace
que Uber sea muy diferente
que Uber sea muy diferente
14:09
from all of the other companies
I've seen in Silicon Valley and beyond.
I've seen in Silicon Valley and beyond.
228
837666
3530
de todas las otras compañías
que he visto en Silicon Valley y más allá.
que he visto en Silicon Valley y más allá.
14:15
It is still much easier
to coach people to fit in.
to coach people to fit in.
229
843194
4532
Todavía es mucho más fácil entrenar
a las personas para que encajen.
a las personas para que encajen.
14:20
It is still much easier to reward people
230
848627
3079
Todavía es mucho más fácil
recompensar a las personas
recompensar a las personas
14:23
when they say something
that you were going to say,
that you were going to say,
231
851730
3387
cuando dicen algo
que Uds. iban a decir,
que Uds. iban a decir,
14:27
as opposed to rewarding people
when they say something
when they say something
232
855141
2532
en vez de recompensar
a las personas cuando dicen algo
a las personas cuando dicen algo
14:29
entirely different
than what you were going to say.
than what you were going to say.
233
857697
2729
completamente diferente
de lo que iban a decir Uds.
de lo que iban a decir Uds.
14:34
But when we figure out this,
234
862157
2519
Pero cuando descubrimos esto,
14:36
when we figure out
how to celebrate difference
how to celebrate difference
235
864700
3670
cuando descubrimos
cómo celebrar la diferencia
cómo celebrar la diferencia
14:40
and how to let people bring
the best version of themselves forward,
the best version of themselves forward,
236
868394
3571
y cómo dejar que las personas
traigan la mejor versión de sí mismos,
traigan la mejor versión de sí mismos,
14:43
well holy cow, is that the world
I want my sons to grow up in.
I want my sons to grow up in.
237
871989
4441
ese el mundo en el que quiero
que crezcan mis hijos.
que crezcan mis hijos.
14:49
And with the collection of people here,
238
877280
2016
Y con la colección de personas aquí,
14:51
it would be a privilege
to lock arms with you
to lock arms with you
239
879320
3129
sería un privilegio ir brazo en brazo
14:54
and go ahead and rebuild trust
in every corner of the globe.
in every corner of the globe.
240
882473
3531
yendo adelante y reconstruyendo
la confianza por todo el mundo.
la confianza por todo el mundo.
14:58
Thank you very much.
241
886838
1151
Muchas gracias.
15:00
(Applause)
242
888013
4598
(Aplausos)
ABOUT THE SPEAKER
Frances Frei - Culture builderFrances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School.
Why you should listen
A professor at the Harvard Business School, Frances Frei formerly served as Uber's first SVP of leadership and strategy. Her work at Uber focused on building a world-class leadership team, fostering leadership at all levels of the organization and guiding the clear articulation of strategy and planning. Frei has been central to Uber’s cultural transformation.
Frei's research examines how leaders create the context for organizations and individuals to thrive. She is the best-selling author of Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. She received her PhD from the Wharton School.
Frances Frei | Speaker | TED.com