TED2018
Frances Frei: How to build (and rebuild) trust
Frances Frei: Comment instaurer (et réinstaurer) la confiance
Filmed:
Readability: 3.9
4,280,988 views
La confiance est la base de tout ce que nous faisons. Mais que faisons-nous lorsqu'elle est perdue ? Dans une intervention révélatrice, la professeur de la Harvard Business School Frances Frei nous donne un cours accéléré en confiance : comment l'instaurer, l'entretenir et la réinstaurer -- chose à laquelle elle a travaillé durant sa récente période de travail chez Uber. « Si nous pouvons apprendre à faire confiance aux autres, l'humanité peut faire des progrès sans précédent », dit Frei.
Frances Frei - Culture builder
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
I want to talk to you about
how to build and rebuild trust,
how to build and rebuild trust,
0
1889
4017
Je veux vous parler de comment
instaurer et réinstaurer la confiance
instaurer et réinstaurer la confiance
00:17
because it's my belief that trust
1
5930
2769
car je crois que la confiance
00:20
is the foundation for everything we do,
2
8723
3926
est la base de tout ce que nous faisons
00:24
and that if we can learn
to trust one another more,
to trust one another more,
3
12673
4429
et que si nous pouvons apprendre
à faire confiance aux autres,
à faire confiance aux autres,
00:29
we can have unprecedented human progress.
4
17126
3094
l'humanité peut faire
des progrès sans précédent.
des progrès sans précédent.
00:35
But what if trust is broken?
5
23277
1822
Mais si cette confiance était perdue ?
00:38
What if your CEO is caught on video,
disparaging an employee?
disparaging an employee?
6
26531
5103
Et si votre PDG était filmé
en train de dénigrer un employé ?
en train de dénigrer un employé ?
00:45
What if your employees experience
a culture of bias, exclusion and worse?
a culture of bias, exclusion and worse?
7
33646
6746
Et si vos employés subissaient
une culture de préjugés,
d'exclusion et pire encore ?
d'exclusion et pire encore ?
00:53
What if there's a data breach,
8
41742
2182
Et s'il y avait une violation des données
00:55
and it feels an awful lot like a cover-up
than seriously addressing it?
than seriously addressing it?
9
43948
5246
et que les actions entreprises
ressemblaient plus
ressemblaient plus
à une dissimulation qu'à une résolution ?
01:02
And most tragically,
10
50808
1873
De façon plus tragique,
01:04
what if a technological fail
leads to the loss of human life?
leads to the loss of human life?
11
52705
4754
et si une faille technologique menait
à la perte d'une vie humaine ?
à la perte d'une vie humaine ?
01:11
If I was giving this talk six months ago,
12
59090
2222
Si j'avais donné cette
présentation il y a 6 mois,
présentation il y a 6 mois,
01:13
I would have been wearing an Uber T-shirt.
13
61336
2508
j'aurais porté un t-shirt Uber.
01:18
I'm a Harvard Business School professor,
14
66509
2238
Je suis professeur
à la Harvard Business School
à la Harvard Business School
01:20
but I was super attracted
to going to an organization
to going to an organization
15
68771
4724
mais rejoindre une organisation
01:25
that was metaphorically
and perhaps quite literally on fire.
and perhaps quite literally on fire.
16
73519
5299
qui était métaphoriquement, et peut-être
littéralement, en feu m'attirait beaucoup.
littéralement, en feu m'attirait beaucoup.
01:32
I had read everything
that was written in the newspaper,
that was written in the newspaper,
17
80570
2620
J'avais lu tout ce qui était
écrit dans les journaux
écrit dans les journaux
01:35
and that was precisely what drew me
to the organization.
to the organization.
18
83214
4057
et c'est exactement ce qui m'a attirée
dans cette entreprise.
dans cette entreprise.
01:39
This was an organization
that had lost trust
that had lost trust
19
87295
3571
C'était une entreprise
qui avait perdu la confiance
qui avait perdu la confiance
01:42
with every constituent that mattered.
20
90890
3287
de toutes ses composantes importantes.
01:47
But there's a word about me
that I should share.
that I should share.
21
95460
2690
Mais il y a un mot à mon sujet
que je devrais partager.
que je devrais partager.
01:50
My favorite trait is redemption.
22
98174
2468
Ma qualité préférée est la rédemption.
01:54
I believe that there is a better
version of us around every corner,
version of us around every corner,
23
102064
4911
Je crois qu'il y a une meilleure
version de nous à chaque tournant
version de nous à chaque tournant
01:58
and I have seen firsthand
24
106999
1839
et j'ai personnellement vu
02:00
how organizations and communities
25
108862
2678
comment les organisations, les communautés
02:03
and individuals change
at breathtaking speed.
at breathtaking speed.
26
111564
3191
et les individus changent
à des vitesses époustouflantes.
à des vitesses époustouflantes.
02:08
I went to Uber with the hopes
that a turnaround there
that a turnaround there
27
116467
4230
Je suis partie chez Uber
avec l'espoir qu'un revirement là-bas
avec l'espoir qu'un revirement là-bas
02:12
could give license to the rest of us
28
120721
2582
pourrait permettre la même chose
02:15
who might have narrower versions
of their challenges.
of their challenges.
29
123327
3659
à tous ceux ayant
des défis plus restreints.
des défis plus restreints.
02:21
But when I got to Uber,
I made a really big mistake.
I made a really big mistake.
30
129066
3710
Mais arrivée chez Uber,
j'ai fait une grosse erreur.
j'ai fait une grosse erreur.
02:26
I publicly committed
to wearing an Uber T-shirt every day
to wearing an Uber T-shirt every day
31
134343
5277
Je me suis publiquement engagée
à porter un t-shirt Uber tous les jours
à porter un t-shirt Uber tous les jours
02:31
until every other employee
was wearing an Uber T-shirt.
was wearing an Uber T-shirt.
32
139644
3134
jusqu'à ce que tous les autres employés
portent un t-shirt Uber.
portent un t-shirt Uber.
02:36
I had clearly not thought that through.
33
144179
2859
Je n'y avais clairement pas réfléchi.
02:39
(Laughter)
34
147062
1648
(Rires)
02:40
It was 250 days
of wearing an Uber T-shirt.
of wearing an Uber T-shirt.
35
148734
4409
Ce furent 250 jours
à porter un t-shirt Uber.
à porter un t-shirt Uber.
02:46
Now I am liberated from that commitment,
36
154119
4379
Je suis maintenant
libérée de cet engagement,
libérée de cet engagement,
02:50
as I am back at HBS,
37
158522
2199
je suis de retour à Harvard,
02:52
and what I'd like to do is share with you
38
160745
4185
et j'aimerais partager avec vous
02:56
how far I have taken that liberty,
39
164954
4101
jusqu'où j'ai été avec cette liberté,
03:01
which, it's baby steps,
40
169079
3095
ce sont de petits pas,
03:04
(Laughter)
41
172198
1230
(Rires)
03:05
but I would just say I'm on my way.
42
173452
2007
mais je poursuis mon chemin.
03:07
(Laughter)
43
175483
1716
(Rires)
03:09
Now, trust, if we're going to rebuild it,
44
177223
3564
Si nous voulons réinstaurer la confiance,
03:12
we have to understand its component parts.
45
180811
2616
nous devons en comprendre ses composantes.
03:15
The component parts of trust
are super well understood.
are super well understood.
46
183890
3858
Les composantes de la confiance
sont très bien comprises.
sont très bien comprises.
03:19
There's three things about trust.
47
187772
2690
Il y a trois choses dans la confiance.
03:24
If you sense that I am being authentic,
48
192349
4384
Si vous sentez que je suis authentique,
03:28
you are much more likely to trust me.
49
196757
2242
vous avez plus de chances
de me faire confiance.
de me faire confiance.
03:32
If you sense that I have
real rigor in my logic,
real rigor in my logic,
50
200147
5548
Si vous sentez que j'ai vraiment
de la rigueur dans ma logique,
de la rigueur dans ma logique,
03:37
you are far more likely to trust me.
51
205719
2142
vous avez plus de chances
de me faire confiance.
de me faire confiance.
03:40
And if you believe that my empathy
is directed towards you,
is directed towards you,
52
208528
4913
Et si vous croyez que mon empathie
est dirigée vers vous,
est dirigée vers vous,
03:45
you are far more likely to trust me.
53
213465
2227
vous avez plus de chances
de me faire confiance.
de me faire confiance.
03:48
When all three
of these things are working,
of these things are working,
54
216303
2801
Quand ces trois choses fonctionnent,
03:51
we have great trust.
55
219128
2119
nous avons une confiance extraordinaire.
03:54
But if any one of these three gets shaky,
56
222165
3374
Mais si l'une de ces choses vacille,
03:57
if any one of these three wobbles,
57
225563
3625
si une de ces choses chancelle,
04:01
trust is threatened.
58
229212
1436
la confiance est menacée.
04:04
Now here's what I'd like to do.
59
232291
1756
Voici ce que j'aimerais faire.
04:06
I want each of us to be able
to engender more trust tomorrow,
to engender more trust tomorrow,
60
234071
5157
J'aimerais que nous puissions tous
engendrer plus de confiance demain,
engendrer plus de confiance demain,
04:11
literally tomorrow, than we do today.
61
239252
2492
vraiment demain, qu'aujourd'hui.
04:15
And the way to do that is to understand
where trust wobbles for ourselves
where trust wobbles for ourselves
62
243339
5819
Pour cela, nous devons comprendre
comment la confiance chancelle pour nous
comment la confiance chancelle pour nous
04:21
and have a ready-made
prescription to overcome it.
prescription to overcome it.
63
249182
2682
et avoir une ordonnance toute faite
pour surmonter cela.
pour surmonter cela.
04:24
So that's what I would like
to do together.
to do together.
64
252460
2190
C'est ce que j'aimerais
que nous fassions ensemble.
que nous fassions ensemble.
04:28
Would you give me some sense
of whether or not you're here voluntarily?
of whether or not you're here voluntarily?
65
256039
3897
Pouvez-vous me dire si vous êtes là
de votre plein gré ou pas ?
de votre plein gré ou pas ?
04:31
(Laughter)
66
259960
1087
(Rires)
04:33
Yeah. OK. Alright. Awesome.
67
261071
2364
Oui, d'accord. Génial.
04:35
OK. So --
68
263459
1510
Alors --
04:36
(Laughter)
69
264993
1340
(Rires)
04:38
it's just super helpful feedback.
70
266357
1766
c'est un retour très utile.
04:40
(Laughter)
71
268147
2286
(Rires)
04:42
So the most common wobble is empathy.
72
270457
5055
Ce qui chancelle le plus souvent,
c'est l'empathie.
c'est l'empathie.
04:49
The most common wobble
73
277061
1325
Le plus souvent,
04:50
is that people just don't believe
that we're mostly in it for them,
that we're mostly in it for them,
74
278410
4982
les gens ne croient pas
que nous sommes là pour eux
que nous sommes là pour eux
04:55
and they believe
that we're too self-distracted.
that we're too self-distracted.
75
283416
3172
et ils nous croient trop distraits
par nos propres préoccupations.
par nos propres préoccupations.
04:59
And it's no wonder.
76
287423
1558
Ce n'est pas étonnant.
05:01
We are all so busy
with so many demands on our time,
with so many demands on our time,
77
289005
3608
Nous sommes tous si pris
par tant de demandes occupant notre temps,
par tant de demandes occupant notre temps,
05:04
it's easy to crowd out the time and space
78
292637
3697
il est facile d'encombrer
le temps et l'espace
le temps et l'espace
05:08
that empathy requires.
79
296358
2501
que l'empathie nécessite.
05:10
For Dylan to be Dylan,
that takes real time.
that takes real time.
80
298883
2936
Pour que Dylan soit Dylan,
il faut beaucoup de temps.
il faut beaucoup de temps.
05:15
And for us, if we have too much to do,
we may not have that time.
we may not have that time.
81
303276
5166
Et si nous avons beaucoup à faire,
nous ne prendrons peut-être pas ce temps.
nous ne prendrons peut-être pas ce temps.
05:20
But that puts us into a vicious cycle,
82
308466
2499
Mais cela nous fait entrer
un cercle vicieux
un cercle vicieux
05:22
because without revealing empathy,
83
310989
2746
car sans faire preuve d'empathie,
05:25
it makes everything harder.
84
313759
2215
tout devient plus compliqué.
05:27
Without the benefit of the doubt of trust,
it makes everything harder,
it makes everything harder,
85
315998
3667
Sans le bénéfice du doute de la confiance,
tout devient plus compliqué,
tout devient plus compliqué,
05:31
and then we have less and less time
for empathy, and so it goes.
for empathy, and so it goes.
86
319689
3809
et nous avons de moins en moins de temps
pour l'empathie, et ainsi de suite.
pour l'empathie, et ainsi de suite.
05:36
So here's the prescription:
87
324232
1488
Voici l'ordonnance :
05:39
identify where, when and to whom
88
327660
6691
identifiez où, quand et à qui
05:46
you are likely to offer your distraction.
89
334375
2650
vous avez des chances
d'offrir votre distraction.
d'offrir votre distraction.
05:51
That should trace pretty perfectly
90
339161
3088
Cela devrait permettre
de repérer de façon plutôt exacte
de repérer de façon plutôt exacte
05:54
to when, where and to whom
you are likely to withhold your empathy.
you are likely to withhold your empathy.
91
342273
5436
quand, où et à qui vous avez des chances
de refuser votre empathie.
de refuser votre empathie.
06:01
And if in those instances,
92
349123
2601
Et si à ces occasions,
06:03
we can come up with a trigger
that gets us to look up,
that gets us to look up,
93
351748
6245
nous pouvons trouver
un élément déclencheur
un élément déclencheur
qui nous fasse lever les yeux,
06:10
look at the people right in front of us,
94
358017
3123
regarder la personne face à nous,
06:13
listen to them,
95
361164
1809
l'écouter,
06:14
deeply immerse ourselves
in their perspectives,
in their perspectives,
96
362997
4140
nous immerger profondément
dans son point de vue,
dans son point de vue,
06:19
then we have a chance of having
a sturdy leg of empathy.
a sturdy leg of empathy.
97
367161
4953
alors nous avons une chance
d'avoir un pilier solide d'empathie.
d'avoir un pilier solide d'empathie.
06:24
And if you do nothing else,
98
372811
1825
Si vous ne devez faire qu'une seule chose,
06:27
please put away your cell phone.
99
375902
3263
s'il vous plaît, rangez votre portable.
06:31
It is the largest distraction magnet
yet to be made,
yet to be made,
100
379787
4989
C'est le plus fort aimant d'attention
qui ait jamais été inventé
qui ait jamais été inventé
06:36
and it is super difficult to create
empathy and trust in its presence.
empathy and trust in its presence.
101
384800
5505
et il est difficile de créer de l'empathie
et de la confiance en sa présence.
et de la confiance en sa présence.
06:44
That takes care of the empathy wobblers.
102
392241
2010
Voilà pour l'empathie qui chancelle.
06:48
Logic wobbles can come in two forms.
103
396140
3191
La logique peut chanceler de deux façons.
06:52
It's either the quality of your logic
104
400189
3034
Il s'agit soit de la qualité
de votre logique,
de votre logique,
06:56
or it's your ability
to communicate the logic.
to communicate the logic.
105
404752
3217
soit de votre capacité
à expliquer la logique.
à expliquer la logique.
07:00
Now if the quality
of your logic is at risk,
of your logic is at risk,
106
408777
3706
Si la qualité
de votre logique est en péril,
de votre logique est en péril,
07:04
I can't really help you with that.
107
412507
1628
je ne peux pas vraiment vous aider.
07:06
(Laughter)
108
414159
1339
(Rires)
07:07
It's like, not in this much time.
109
415522
1645
Pas en si peu de temps.
07:09
(Laughter)
110
417191
3463
(Rires)
07:12
But fortunately, it's often the case
that our logic is sound,
that our logic is sound,
111
420678
5080
Mais heureusement,
notre logique est souvent solide,
notre logique est souvent solide,
07:17
but it's our ability to communicate
the logic that is in jeopardy.
the logic that is in jeopardy.
112
425782
5489
c'est notre capacité à l'expliquer
qui est en danger.
qui est en danger.
07:23
Super fortunately,
there's a very easy fix to this.
there's a very easy fix to this.
113
431295
3578
Très heureusement,
cela peut être facilement réglé.
cela peut être facilement réglé.
07:27
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
114
435673
5970
Si nous considérons qu'il y a
deux façons de communiquer dans le monde,
deux façons de communiquer dans le monde,
07:33
and Harvard Business School professors
are known for two-by-twos --
are known for two-by-twos --
115
441667
3143
les professeurs de Harvard
sont connus pour leurs carrés --
sont connus pour leurs carrés --
07:36
nonsense, it's the triangle that rocks.
116
444834
2468
c'est n'importe quoi,
c'est le triangle le meilleur.
c'est le triangle le meilleur.
07:39
(Laughter)
117
447326
2156
(Rires)
07:42
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
118
450837
4175
Si nous considérons qu'il y a
deux façons de communiquer dans le monde,
deux façons de communiquer dans le monde,
07:47
and the first one is when
you take us on a journey,
you take us on a journey,
119
455036
4614
la première est que
vous nous emmenez en voyage,
vous nous emmenez en voyage,
07:51
a magnificent journey
that has twists and turns
that has twists and turns
120
459674
4983
un voyage magnifique plein de péripéties,
07:56
and mystery and drama,
121
464681
3132
mystérieux et dramatique,
07:59
until you ultimately get to the point,
122
467837
2487
jusqu'à ce que vous arriviez
à votre objectif
à votre objectif
08:03
and some of the best
communicators in the world
communicators in the world
123
471536
3076
et certains des meilleurs
communicateurs au monde
communicateurs au monde
08:06
communicate just like this.
124
474636
2031
communiquent ainsi.
08:09
But if you have a logic wobble,
125
477432
2532
Mais si votre logique chancelle,
08:11
this can be super dangerous.
126
479988
2182
cela peut être très dangereux.
08:15
So instead, I implore you,
127
483310
2826
Au lieu de cela, je vous en implore,
08:19
start with your point
in a crisp half-sentence,
in a crisp half-sentence,
128
487856
5223
commencez avec votre conclusion
en une demi-phrase claire,
en une demi-phrase claire,
08:25
and then give your supporting evidence.
129
493103
2976
puis justifiez-la, preuves à l'appui.
08:29
This means that people
will be able to get access
will be able to get access
130
497777
2417
Cela signifie que les gens
pourront avoir accès
pourront avoir accès
08:32
to our awesome ideas,
131
500218
2193
à nos idées géniales
08:34
and just as importantly,
132
502435
1642
et, tout aussi important,
08:37
if you get cut off before you're done ...
133
505585
2642
si on vous interrompt
avant que vous ayez fini...
avant que vous ayez fini...
08:41
ladies --
134
509894
1428
mesdames --
08:43
(Laughter)
135
511346
2595
(Rires)
08:45
(Applause)
136
513965
6805
(Applaudissements)
08:52
If you get cut off before you're done,
137
520794
3423
Si on vous interrompt
avant que vous ayez fini,
avant que vous ayez fini,
08:56
you still get credit for the idea,
138
524241
1919
vous obtiendrez le mérite pour l'idée,
08:58
as opposed to someone else coming in
and snatching it from you.
and snatching it from you.
139
526184
3557
quelqu'un ne pourra pas vous le voler.
09:01
(Applause)
140
529765
6570
(Applaudissements)
09:08
You just gave me goosebumps.
141
536359
1334
Vous me donnez la chair de poule.
09:09
(Laughter)
142
537717
1476
(Rires)
09:11
The third wobble is authenticity,
and I find it to be the most vexing.
and I find it to be the most vexing.
143
539920
4349
La troisième chose : l'authenticité.
C'est, à mon sens, le plus épineux.
C'est, à mon sens, le plus épineux.
09:17
We as a human species
can sniff out in a moment,
can sniff out in a moment,
144
545730
3374
Nous, l'espèce humaine,
pouvons sentir en un instant,
pouvons sentir en un instant,
09:21
literally in a moment,
145
549128
1988
littéralement en un instant,
09:23
whether or not someone
is being their authentic true self.
is being their authentic true self.
146
551140
3024
si quelqu'un est fidèle à lui-même ou pas.
09:27
So in many ways,
the prescription is clear.
the prescription is clear.
147
555705
2285
De bien des façons,
l'ordonnance est claire.
l'ordonnance est claire.
09:30
You don't want to have
an authenticity wobble? Be you.
an authenticity wobble? Be you.
148
558948
3226
Vous ne voulez pas
que votre authenticité chancelle ?
que votre authenticité chancelle ?
Soyez vous-même.
09:35
Great.
149
563675
1206
Super.
09:38
And that is super easy to do
150
566255
2270
C'est très facile à faire
09:40
when you're around people
who are like you.
who are like you.
151
568549
3341
quand vous êtes avec des gens
qui vous ressemblent.
qui vous ressemblent.
09:45
But if you represent
any sort of difference,
any sort of difference,
152
573817
3500
Mais si vous présentez
une sorte quelconque de différence,
une sorte quelconque de différence,
09:50
the prescription to "be you"
can be super challenging.
can be super challenging.
153
578659
4547
« être soi-même »
peut être très difficile.
peut être très difficile.
09:57
I have been tempted
at every step of my career,
at every step of my career,
154
585905
4091
J'ai été tentée
tout au long de ma carrière,
tout au long de ma carrière,
10:02
tempted personally
and tempted by coaching of others,
and tempted by coaching of others,
155
590020
3273
tentée personnellement
et en coachant des gens,
et en coachant des gens,
10:05
to mute who I am in the world.
156
593317
2246
à taire qui j'étais dans le monde.
10:08
I'm a woman of super strong opinions,
157
596688
3050
Je suis une femme
avec des opinions fermes,
avec des opinions fermes,
10:11
with really deep convictions,
158
599762
2635
des convictions profondes
10:14
direct speech.
159
602421
1616
et un discours direct.
10:16
I have a magnificent wife,
160
604602
2634
J'ai une femme magnifique
10:19
and together, we have such crazy ambition.
161
607260
3269
et, ensemble, nous avons
une ambition folle.
une ambition folle.
10:23
I prefer men's clothes
162
611950
1857
Je préfère les vêtements pour hommes
10:26
and comfortable shoes.
163
614743
1524
et les chaussures confortables.
10:29
Thank you, Allbirds.
164
617045
1412
Merci Allbirds.
10:30
(Laughter)
165
618481
3137
(Rires)
10:33
In some contexts, this makes me different.
166
621642
3460
Dans certains contextes,
cela me rend différente.
cela me rend différente.
10:38
I hope that each person here
167
626229
2092
J'espère que chacun ici
10:40
has the beautiful luxury
of representing difference
of representing difference
168
628345
3776
a le luxe magnifique
de présenter une différence
de présenter une différence
10:44
in some context in your life.
169
632145
1853
dans un contexte de sa vie.
10:47
But with that privilege
170
635295
1748
Avec ce privilège
10:50
comes a very sincere temptation
to hold back who we are,
to hold back who we are,
171
638154
5757
vient une tentation très sincère
de taire qui nous sommes
de taire qui nous sommes
10:55
and if we hold back who we are,
172
643935
2367
et si nous taisons qui nous sommes,
10:58
we're less likely to be trusted.
173
646326
2069
on nous fera moins confiance.
11:00
And if we're less likely to be trusted,
174
648419
1913
Si l'on nous fait moins confiance,
11:02
we're less likely to be given
stretch assignments.
stretch assignments.
175
650356
2753
nous avons moins de chances
d'avoir des tâches compliquées.
d'avoir des tâches compliquées.
11:05
And without those stretch assignments,
we're less likely to get promoted,
we're less likely to get promoted,
176
653133
3429
Sans ces tâches compliquées,
nous avons moins de chances d'être promu
nous avons moins de chances d'être promu
11:08
and so on and so on
until we are super depressed
until we are super depressed
177
656586
3548
et ainsi de suite, jusqu'à ce que
nous soyons très déprimés
nous soyons très déprimés
11:12
by the demographic tendencies
of our senior leadership.
of our senior leadership.
178
660158
2907
par les tendances démographiques
de nos hauts dirigeants.
de nos hauts dirigeants.
11:15
(Laughter)
179
663518
1448
(Rires)
11:16
And it all comes back
to our being our authentic selves.
to our being our authentic selves.
180
664990
6756
Tout cela revient au fait d'être
véritablement soi-même.
véritablement soi-même.
11:23
So here's my advice.
181
671770
2219
Voici mon conseil.
11:26
Wear whatever makes you feel fabulous.
182
674013
2699
Portez ce qui vous fait
vous sentir formidablement bien.
vous sentir formidablement bien.
11:30
Pay less attention to what you think
people want to hear from you
people want to hear from you
183
678434
4291
Prêtez moins attention
à ce que vous pensez
à ce que vous pensez
que les gens veulent vous entendre dire
11:34
and far more attention to what
your authentic, awesome self needs to say.
your authentic, awesome self needs to say.
184
682749
4963
et plus attention à ce que votre vous
authentique et génial a besoin de dire.
authentique et génial a besoin de dire.
11:41
And to the leaders in the room,
185
689127
1863
Aux dirigeants dans la salle,
11:44
it is your obligation
186
692379
2176
il est de votre devoir
11:46
to set the conditions that not only
make it safe for us to be authentic
make it safe for us to be authentic
187
694579
5166
d'établir les conditions
qui non seulement rendent
le fait d'être authentique sans danger,
le fait d'être authentique sans danger,
11:51
but make it welcome,
188
699769
1413
mais que cela soit bienvenu,
11:54
make it celebrated,
189
702713
1643
célébré
11:56
cherish it for exactly what it is,
190
704975
3541
et chéri pour ce que c'est :
12:00
which is the key for us
achieving greater excellence
achieving greater excellence
191
708540
3362
la clé pour atteindre
une excellence encore meilleure
une excellence encore meilleure
12:03
than we have ever known is possible.
192
711926
2339
que ce que nous savons possible.
12:08
So let's go back to Uber.
What happened at Uber?
What happened at Uber?
193
716416
3300
Revenons-en à Uber.
Que s'est-il passé à Uber ?
Que s'est-il passé à Uber ?
12:11
When I got there,
Uber was wobbling all over the place.
Uber was wobbling all over the place.
194
719740
4178
A mon arrivée, Uber chancelait
à tous les niveaux.
à tous les niveaux.
12:16
Empathy, logic, authenticity
were all wobbling like crazy.
were all wobbling like crazy.
195
724913
4143
L'empathie, la logique et l'authenticité
chancelaient dangereusement.
chancelaient dangereusement.
12:22
But we were able to find super effective,
super quick fixes for two of the wobbles.
super quick fixes for two of the wobbles.
196
730528
5857
Nous avons pu trouver
des solutions très efficaces et rapides
des solutions très efficaces et rapides
pour deux de ces points.
12:29
I'll give you an illustration of empathy.
197
737636
2563
Je vais vous donner
un exemple pour l'empathie.
un exemple pour l'empathie.
12:32
In the meetings at Uber,
198
740223
1374
Durant les réunions chez Uber,
12:33
it was not uncommon
for people to be texting one another ...
for people to be texting one another ...
199
741621
3984
il n'était pas inhabituel
que les gens s'envoient des SMS...
que les gens s'envoient des SMS...
12:38
about the meeting.
200
746965
1191
au sujet de la réunion.
12:40
(Laughter)
201
748180
5752
(Rires)
12:45
I had never seen anything like it.
202
753956
2270
Je n'avais jamais rien vu de tel.
12:48
(Laughter)
203
756250
1428
(Rires)
12:50
It may have done many things,
204
758305
1438
Cela faisait plein de choses
12:51
but it did not create a safe,
empathetic environment.
empathetic environment.
205
759767
3474
mais ne créait pas
un environnement sûr et empathique.
un environnement sûr et empathique.
12:55
The solution though, super clear:
206
763612
2404
La solution était très claire :
12:58
technology, off and away.
207
766040
1730
toute technologie
devait être éteinte et rangée.
devait être éteinte et rangée.
13:00
And that forced people to look up,
208
768886
2682
Cela a forcé les gens à lever les yeux,
13:03
to look at the people in front of them,
209
771592
2652
à regarder les gens face à eux,
13:06
to listen to them,
210
774268
1398
à les écouter,
13:07
to immerse themselves
in their perspectives
in their perspectives
211
775690
2079
à s'immerger dans leur point de vue
13:09
and to collaborate in unprecedented ways.
212
777793
3420
et à collaborer comme jamais auparavant.
13:15
Logic was equally wobbly,
213
783128
3621
La logique chancelait également
et c'était parce que la croissance
vertigineuse de l'organisation
vertigineuse de l'organisation
13:18
and this was because
the hypergrowth of the organization
the hypergrowth of the organization
214
786773
2897
13:21
meant that people, managers
were getting promoted
were getting promoted
215
789694
2667
impliquait que les gens,
les responsables, étaient promus
les responsables, étaient promus
13:24
again and again and again.
216
792385
2138
en permanence.
13:27
Soon, they were put in positions
that they had no business being in.
that they had no business being in.
217
795281
3707
Ils sont vite arrivés à des postes
où ils n'auraient pas dû être.
où ils n'auraient pas dû être.
13:31
Their positions outstripped
their capability,
their capability,
218
799818
2306
Leur poste dépassait leur potentiel
13:34
and it was not their fault.
219
802148
1487
et ce n'était pas leur faute.
13:36
The solution: a massive influx
of executive education
of executive education
220
804600
4730
La solution : une forte
formation des cadres
formation des cadres
13:41
that focused specifically on logic,
221
809354
3658
se concentrant
spécifiquement sur la logique,
spécifiquement sur la logique,
13:45
on strategy and leadership.
222
813036
2191
la stratégie et le leadership.
13:48
It gave people the rigor
of the quality of their logic,
of the quality of their logic,
223
816119
3444
Cela a donné aux gens la rigueur
de la qualité de leur logique
de la qualité de leur logique
13:51
and it turned a whole lot
of triangles, right-side up,
of triangles, right-side up,
224
819587
5160
et a retourné beaucoup de triangles
pour les mettre dans le bon sens
pour les mettre dans le bon sens
13:56
so people were able to communicate
effectively with one another.
effectively with one another.
225
824771
3229
afin que les gens puissent
communiquer efficacement entre eux.
communiquer efficacement entre eux.
14:01
The last one, authenticity,
I'll say it's still mighty wobbly,
I'll say it's still mighty wobbly,
226
829554
4539
Le dernier point, l'authenticité,
je dirais que cela chancelle encore
je dirais que cela chancelle encore
14:07
but honestly, that doesn't
make Uber very different
make Uber very different
227
835173
2469
mais cela ne différencie pas Uber
14:09
from all of the other companies
I've seen in Silicon Valley and beyond.
I've seen in Silicon Valley and beyond.
228
837666
3530
de toutes les autres entreprises
de la Silicon Valley et d'ailleurs.
de la Silicon Valley et d'ailleurs.
14:15
It is still much easier
to coach people to fit in.
to coach people to fit in.
229
843194
4532
Il est encore bien plus facile
d'apprendre aux gens à être conformes.
d'apprendre aux gens à être conformes.
14:20
It is still much easier to reward people
230
848627
3079
Il est encore bien plus facile
de récompenser les gens
de récompenser les gens
14:23
when they say something
that you were going to say,
that you were going to say,
231
851730
3387
quand ils disent une chose
que vous alliez dire
que vous alliez dire
14:27
as opposed to rewarding people
when they say something
when they say something
232
855141
2532
plutôt que de les récompenser
quand ils disent une chose
quand ils disent une chose
14:29
entirely different
than what you were going to say.
than what you were going to say.
233
857697
2729
complètement différente
de ce que vous alliez dire.
de ce que vous alliez dire.
14:34
But when we figure out this,
234
862157
2519
Mais quand nous trouverons
une solution à cela,
une solution à cela,
14:36
when we figure out
how to celebrate difference
how to celebrate difference
235
864700
3670
quand nous trouverons
comment célébrer la différence,
comment célébrer la différence,
14:40
and how to let people bring
the best version of themselves forward,
the best version of themselves forward,
236
868394
3571
comment laisser les gens mettre en avant
la meilleure version d'eux-mêmes,
la meilleure version d'eux-mêmes,
14:43
well holy cow, is that the world
I want my sons to grow up in.
I want my sons to grow up in.
237
871989
4441
ce sera le monde dans lequel
je veux que mes fils grandissent.
je veux que mes fils grandissent.
14:49
And with the collection of people here,
238
877280
2016
Avec l'éventail
de personnes présentes ici,
de personnes présentes ici,
14:51
it would be a privilege
to lock arms with you
to lock arms with you
239
879320
3129
ce serait un privilège
de faire équipe avec vous
de faire équipe avec vous
14:54
and go ahead and rebuild trust
in every corner of the globe.
in every corner of the globe.
240
882473
3531
pour avancer et réinstaurer la confiance
dans tous les coins du globe.
dans tous les coins du globe.
14:58
Thank you very much.
241
886838
1151
Merci beaucoup.
15:00
(Applause)
242
888013
4598
(Applaudissements)
ABOUT THE SPEAKER
Frances Frei - Culture builderFrances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School.
Why you should listen
A professor at the Harvard Business School, Frances Frei formerly served as Uber's first SVP of leadership and strategy. Her work at Uber focused on building a world-class leadership team, fostering leadership at all levels of the organization and guiding the clear articulation of strategy and planning. Frei has been central to Uber’s cultural transformation.
Frei's research examines how leaders create the context for organizations and individuals to thrive. She is the best-selling author of Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. She received her PhD from the Wharton School.
Frances Frei | Speaker | TED.com