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Aparna Mehta: Where do your online returns go?
Aparna Mehta: Où partent vos retours en ligne ?
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Avez-vous déjà acheter des vêtements en ligne, de tailles et de couleurs différentes, juste pour pouvoir les essayer et renvoyer ceux qui ne vous plaisent pas ? Aparna Mehta était coutumière du fait, jusqu'au jour où elle s'est demandée : « Où vont tous ces vêtements retournés ? » Dans cette élocution édifiante, elle nous révèle la face cachée de ces retours en ligne « gratuits » -- qui, au lieu de revenir dans les rayons, finissent dans les décharges par milliers de tonnes chaque année -- et partage avec nous une solution pour remédier à cette catastrophe écologique grandissante.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
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00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
Bonjour, je m'appelle Aparna,
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
je suis une acheteuse compulsive
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(Rires)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
et je suis accro aux retours en ligne.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(Rires)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
Du moins, je l'étais.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
À une époque, je recevais
deux ou trois paquets
deux ou trois paquets
00:32
every other day.
7
20870
1834
par jour.
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
Délibérément, j'achetais le même article
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
de différentes tailles,
de plusieurs couleurs,
de plusieurs couleurs,
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
parce que je ne savais pas vraiment
ce que je voulais.
ce que je voulais.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
Donc je surcommandais, je les essayais,
et retournais ce qui ne me plaisait pas.
et retournais ce qui ne me plaisait pas.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
Un jour, ma fille me regardait
retourner l'un de ces colis
retourner l'un de ces colis
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
et me dit : « Maman, tu as un problème. »
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(Rires)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
Je ne l'ai pas crue.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
Après tout, c'est envoi et retour
gratuits, non ?
gratuits, non ?
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(Rires)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
Je n'y ai même pas réfléchi à deux fois,
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
jusqu'à ce que j'entende au travail
une statistique qui m'a choquée.
une statistique qui m'a choquée.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
Je suis Directrice des Solutions Mondiales
dans un magasin haut de gamme,
dans un magasin haut de gamme,
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
et nous étions en réunion avec
l'un de nos plus gros clients,
l'un de nos plus gros clients,
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
pour rationaliser les coûts.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
Leur préoccupation majeure était
la gestion des retours.
la gestion des retours.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
Juste sur la période des fêtes,
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
ils venaient de recevoir 7,5 millions
de vêtements retournés.
de vêtements retournés.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
Je n'arrêtais pas d'y penser :
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
« Qu'advient-il de tous
ces vêtements retournés ? »
ces vêtements retournés ? »
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
Donc je suis rentrée chez moi et
j'ai commencé mes recherches.
j'ai commencé mes recherches.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
J'ai appris que chaque année,
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
deux milliards de tonnes de vêtements
retournés finissent dans les décharges.
retournés finissent dans les décharges.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
C'est comme si tous les habitants des USA
avaient fait leur lessive hier soir
avaient fait leur lessive hier soir
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
et décidaient de tout jeter à la poubelle.
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
J'étais horrifiée.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
Je me suis dit : « Mieux que quiconque,
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
je suis capable d'éviter cela. »
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(Rires)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
Mon travail est de trouver des solutions
à de telles questions logistiques --
à de telles questions logistiques --
02:18
not create them.
38
126899
1312
pas de les créer.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
Ce problème est devenu très personnel.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
« Eh bien oui, nous allons corriger ça. »
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
À l'aide de systèmes déjà existants.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
Mais je me suis demandé :
« Comment en sommes-nous arrivés là ? »
« Comment en sommes-nous arrivés là ? »
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
Il y a seulement six ans
qu'une étude a recommandé
qu'une étude a recommandé
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
qu'offrir des retours en ligne gratuits
conduirait les clients à dépenser plus.
conduirait les clients à dépenser plus.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
Nous avons alors vu des entreprises
offrir des retours en ligne gratuits
offrir des retours en ligne gratuits
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
pour stimuler les ventes
et offrir une meilleure expérience.
et offrir une meilleure expérience.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
Ce à quoi nous ne pensions pas,
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
c'est que cela mènerait à avoir plus
de produits retournés aussi.
de produits retournés aussi.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
Aux États-Unis, les entreprises ont perdu
351 milliards de dollars,
351 milliards de dollars,
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
uniquement sur 2017.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
Les commerçants se démènent
pour recouvrer les pertes.
pour recouvrer les pertes.
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
Ils essaient de remettre
ces produits à la vente,
ces produits à la vente,
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
ou les vendent à des discounteurs,
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
ou à des liquidateurs.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
En bref, si une entreprise ne trouve pas
une place à ces produits,
une place à ces produits,
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
de façon rapide et économique,
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
alors ils finissent à la poubelle.
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
Je me suis soudain sentie très coupable
d'être cette acheteuse-là,
d'être cette acheteuse-là,
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
quelqu'un qui contribue à ça.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
Qui aurait pu penser que
mon innocente conduite d'achat
mon innocente conduite d'achat
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
pouvait m'être préjudiciable,
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
mais aussi nuire à la planète ?
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
Et alors que je réfléchissais
à ce qui peut être fait,
à ce qui peut être fait,
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
je pensais :
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
« Pourquoi le produit devrait-il retourné
obligatoirement au commerçant ?
obligatoirement au commerçant ?
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
N'y aurait-il pas une autre solution
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
où tout le monde y gagnerait ? »
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
Et si, lorsqu'une personne veut
retourner un produit,
retourner un produit,
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
celui-ci allait à un acheteur intéressé,
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
et pas chez le commerçant ?
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
Et si, au lieu d'un retour en ligne,
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
on procédait à ce que j'appelle,
un « retour responsable » [green turn] ?
un « retour responsable » [green turn] ?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
Les consommateurs pourraient
prendre des photos via une application,
prendre des photos via une application,
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
en vérifiant l'état du produit
avant de le retourner.
avant de le retourner.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
Les systèmes d'intelligence artificielle
trieraient alors les vêtements par état --
trieraient alors les vêtements par état --
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
parfait état ou peu utilisé --
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
et les redirigeraient vers
la personne adéquate.
la personne adéquate.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
Les vêtements en parfait état iraient
directement au prochain acheteur,
directement au prochain acheteur,
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
tandis que ceux un peu usés
pourraient être démarqués
pourraient être démarqués
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
et remis en ligne.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
Le commerçant pourrait décider des règles
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
relatives au nombre de reventes possibles
pour chaque article.
pour chaque article.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
Tout ce dont le consommateur nécessiterait
serait d'obtenir un code mobile,
serait d'obtenir un code mobile,
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
d'aller au dépôt le plus proche
pour conditionnement et envoi,
pour conditionnement et envoi,
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
d'un acheteur au suivant,
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
et pas dans les décharges.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
Vous allez alors me demander :
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
« Les gens sont-ils prêts
à se donner tout ce mal ? »
à se donner tout ce mal ? »
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
Je pense que oui, s'ils y sont encouragés
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
par des points fidélité ou des remises,
par exemple,
par exemple,
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
qu'on appellerait
des « remises responsables ».
des « remises responsables ».
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
Ce serait une toute nouvelle façon
de gagner de l'argent
de gagner de l'argent
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
en comptant sur cette clientèle
désireuse d'acheter ces retours.
désireuse d'acheter ces retours.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
Ce dispositif permettrait de changer
une action simple comme un achat
une action simple comme un achat
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
en une expérience spirituelle
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
qui peut sauver notre planète.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(Applaudissements)
05:49
This is doable
98
337144
1397
C'est faisable
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
et prendrait environ six mois pour étoffer
certains de nos systèmes existants
certains de nos systèmes existants
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
et lancer un pilote.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
Même avant que ces systèmes logistiques
ne soient mis en place,
ne soient mis en place,
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
les acheteurs que nous sommes peuvent agir
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
si tout un chacun aux USA apporte
quelques changements
quelques changements
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
à sa conduite d'achat.
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
Prenez un moment supplémentaire
pour faire des recherches et y penser --
pour faire des recherches et y penser --
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
« Ai-je vraiment besoin de cet article ? »
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
Non. « Veux-je vraiment cet article ? »
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
avant de procéder à un achat.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
Et si chacun d'entre nous,
les adultes aux États-Unis,
les adultes aux États-Unis,
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
retournait cinq articles
de moins cette année,
de moins cette année,
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
nous éviterions à 100 millions de tonnes
de vêtements de finir dans les décharges.
de vêtements de finir dans les décharges.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
6% de réduction, aussi simplement.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
Ce problème écologique que nous avons créé
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
n'est pas à des années-lumière,
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
il se produit ici et aujourd'hui,
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
et nous devons éviter maintenant
que ces décharges explosent.
que ces décharges explosent.
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
Je veux pour ma fille,
et pour la fille de ma fille,
et pour la fille de ma fille,
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
un lieu meilleur et plus propre
que quand je l'ai trouvé,
que quand je l'ai trouvé,
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
j'ai non seulement arrêté de surcommander,
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
mais je recycle religieusement aussi.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
Et vous pouvez le faire aussi.
Ce n'est pas compliqué.
Ce n'est pas compliqué.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
Avant de remplir nos caddies
et nos décharges
et nos décharges
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
de produits qu'on ne veut pas,
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
prenons un instant lors de
nos prochains achats en ligne
nos prochains achats en ligne
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
pour penser à deux fois
à ce que nous voulons tous :
à ce que nous voulons tous :
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
une jolie Terre où l'on se sente bien.
07:32
Thank you.
127
440394
1162
Merci.
07:33
(Applause)
128
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(Applaudissements)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com