TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
אפארנה מהטה: מה קורה למוצרים המוחזרים שנקנו ברשת?
Filmed:
Readability: 3.8
1,760,074 views
האם הזמנתם אי פעם בגדים באינטרנט בגדלים ובצבעים שונים, רק כדי למדוד אותם ואז להחזיר את מה שלא נראה לכם? אפארנה מהטה נהגה לעשות כך כל הזמן, עד שיום אחד שאלה את עצמה: לאן הולכים כל הבגדים המוחזרים האלה? בהרצאה פוקחת-עיניים, היא חושפת את העולם הנסתר של החזרות "חינם" ברשת -- אשר בו, במקום לסיים את מסעם בחזרה על המדף, נשלחים בגדים במיליארדי קילוגרמים למזבלות -- וחולקת איתנו תכנית להפסקת האסון הסביבתי המתעצם הזה.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
היי, שמי הוא אפארנה.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
אני חולת קניות --
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(צחוק)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
ואני מכורה להחזרות ברשת.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(צחוק)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
טוב, לפחות הייתי.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
בתקופה מסויימת, הייתי מקבלת 2 או 3
חבילות של בגדים שנשלחו אלי
חבילות של בגדים שנשלחו אלי
00:32
every other day.
7
20870
1834
כל יומיים.
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
הייתי קונה בכוונה את אותו הפריט
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
במספר מידות שונות
ובצבעים רבים,
ובצבעים רבים,
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
כי לא ידעתי
מה באמת אני רוצה.
מה באמת אני רוצה.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
לכן ביצעתי הזמנת יתר, מדדתי את הבגדים,
ואז שלחתי חזרה את מה שלא נראה לי.
ואז שלחתי חזרה את מה שלא נראה לי.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
פעם אחת ראתה אותי בתי
מחזירה כמה מהחבילות אלה,
מחזירה כמה מהחבילות אלה,
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
ואמרה לי: "אמא,
אני חושבת שיש לך בעיה."
אני חושבת שיש לך בעיה."
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(צחוק)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
לא חשבתי כך.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
כלומר, זה משלוח חינם
והחזרות חינם, לא כך?
והחזרות חינם, לא כך?
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(צחוק)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
לא הקדשתי לזה מחשבה שניה,
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
עד ששמעתי בעבודה
על סטטיסטיקה שהממה אותי.
על סטטיסטיקה שהממה אותי.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
תבינו, אני דירקטורית למכירות עולמיות
בחברה קמעונאית מהמובילות.
בחברה קמעונאית מהמובילות.
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
אנחנו היינו בפגישה
עם אחד הלקוחות הגדולים ביותר שלי,
עם אחד הלקוחות הגדולים ביותר שלי,
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
דנים כיצד להקטין עלויות.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
אחד האתגרים הגדולים ביותר שלהם
היה איך לנהל החזרות.
היה איך לנהל החזרות.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
רק בעונת החגים שזה עתה נגמרה,
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
הוחזרו להם 7.5 מיליון פריטי לבוש.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
לא יכולתי להפסיק לחשוב על זה.
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
מה קורה לכל הבגדים
המוחזרים האלה?
המוחזרים האלה?
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
אז חזרתי הביתה וביצעתי מחקר.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
גיליתי שבכל שנה,
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
שני מיליארד ק"ג של בגדים שהוחזרו
נזרקים למזבלה.
נזרקים למזבלה.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
זה כמו שבלילה אחד
כל תושב בארה"ב יעשה כביסה במכונה
כל תושב בארה"ב יעשה כביסה במכונה
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
ולמחרת יחליט לזרוק
את כל אותה כביסה לזבל.
את כל אותה כביסה לזבל.
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
הייתי מבועתת.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
והרי אני, מכל האנשים,
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
צריכה הייתי להיות מסוגלת
למנוע את זה.
למנוע את זה.
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(צחוק)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
העבודה שלי היא למצוא פתרונות
לבעיות לוגיסטיות כמו אלה --
לבעיות לוגיסטיות כמו אלה --
02:18
not create them.
38
126899
1312
לא ליצור אותן.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
אז הנושא הזה הפך מאד אישי עבורי.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
אמרתי, "יודעים מה?
חייבים לפתור את זה."
חייבים לפתור את זה."
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
ואנחנו יכולים,
עם כמה מהמערכות הקיימות.
עם כמה מהמערכות הקיימות.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
ואז התחלתי לתהות:
איך הגענו למצב הזה?
איך הגענו למצב הזה?
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
כלומר, רק לפני שש שנים
היה מחקר שהמליץ
היה מחקר שהמליץ
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
להציע החזרות חינם ברשת
כדי לעודד לקוחות לקנות יותר.
כדי לעודד לקוחות לקנות יותר.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
התחלנו לראות חברות
המציעות החזרות חינם ברשת
המציעות החזרות חינם ברשת
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
כדי להגדיל מכירות
ולספק חוויית משתמש טובה יותר.
ולספק חוויית משתמש טובה יותר.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
מה שלא הבנו
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
זה שהדבר יוביל גם לכך
שיותר פריטים יוחזרו.
שיותר פריטים יוחזרו.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
בארה"ב, חברות הפסידו מכירות
בשווי 351 מיליארד דולר
בשווי 351 מיליארד דולר
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
בשנת 2017 לבדה.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
חברות קמעונאיות נאבקות בקושי רב
כדי להשתקם מההפסדים שלהן.
כדי להשתקם מההפסדים שלהן.
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
הן מנסות להשיב את הפריט המוחזר הזה
לחנות המקוונת כדי למכור אותו שוב,
לחנות המקוונת כדי למכור אותו שוב,
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
או שהן מוכרות אותו
לשותף במחירי הנחה
לשותף במחירי הנחה
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
או לחברה שמפרקת את הבגדים.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
באופן בסיסי, אם החברות
לא יכולות למצוא לפריט הזה ייעוד
לא יכולות למצוא לפריט הזה ייעוד
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
במהירות ובאופן משתלם-כלכלית,
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
הוא נשלח לאשפה.
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
פתאום, הרגשתי אשמה גדולה
על כך שאני מאותם קונים,
על כך שאני מאותם קונים,
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
שתורמים לדבר הזה.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
מי היה מעלה בדעתו
שההתנהגות הצרכנית התמימה שלי
שההתנהגות הצרכנית התמימה שלי
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
תפגע לא רק בי,
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
אלא גם בכוכב הלכת שלנו?
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
וככל שתהיתי מה לעשות,
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
חשבתי שוב ושוב:
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
למה חייב הפריט להיות מוחזר
לחברה שמכרה אותו?
לחברה שמכרה אותו?
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
מה אם היתה דרך אחרת,
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
שבה כולם זוכים?
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
מה אם כאשר מישהו
ינסה להחזיר משהו,
ינסה להחזיר משהו,
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
הוא יוכל לפנות
לקונה הבאה שמעוניין בו,
לקונה הבאה שמעוניין בו,
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
ולא לקמעונאי שמכר לו?
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
מה אם, במקום להחזיר פריט,
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
יוכלו לעשות מה שאני קוראת לו
"הפניה ירוקה"?
"הפניה ירוקה"?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
צרכנים יוכלו להשתמש באפליקציה
כדי לצלם את הפריט
כדי לצלם את הפריט
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
ולאמת את מצבו
בזמן שמחזירים אותו.
בזמן שמחזירים אותו.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
מערכת בינה מלאכותית תוכל אז
למיין את הבגדים האלה לפי מצבם --
למיין את הבגדים האלה לפי מצבם --
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
חדשים או מעט משומשים --
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
ולהפנות אותם לאדם המתאים הבא.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
בגדים במצב חדש
יופנו אוטומטית לקונה הבא,
יופנו אוטומטית לקונה הבא,
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
ובגדים מעט משומשים
יסומנו ככאלה
יסומנו ככאלה
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
ויוצעו שוב ברשת.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
החברה הקמעונאית יכולה להחליט
על הכללים העסקיים,
על הכללים העסקיים,
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
ביחס למספר הפעמים שמותר
למכור מחדש פריט מסוג מסוים.
למכור מחדש פריט מסוג מסוים.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
כל מה שהצרכן יצטרך לעשות
הוא להשיג קוד בטלפון הנייד,
הוא להשיג קוד בטלפון הנייד,
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
לקחת את הפריט לנקודת המשלוח
הקרובה ביותר כדי שייארז ויישלח,
הקרובה ביותר כדי שייארז ויישלח,
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
וכך יעבור מקונה אחד לבא אחריו,
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
ולא למזבלה.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
כעת ודאי תשאלו,
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
"האם אנשים באמת ירצו
לעבור את כל הטרדה הזאת?"
לעבור את כל הטרדה הזאת?"
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
לדעתי הם ירצו,
אם הם יקבלו תמריצים,
אם הם יקבלו תמריצים,
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
כגון נקודות מועדון או החזר כספי חלקי.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
בואו נקרא לזה "מזומנים ירוקים".
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
ייפתח עולם חדש של אפשרויות
לעשות כסף
לעשות כסף
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
מבסיס הלקוחות החדש הזה
שיחפשו לקנות את הפריטים המוחזרים האלה.
שיחפשו לקנות את הפריטים המוחזרים האלה.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
המערכת הזו תהפוך
את הדבר המהנה הזה שנקרא קניות
את הדבר המהנה הזה שנקרא קניות
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
לחווייה רוחנית
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
שעוזרת להציל את כדור הארץ.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(מחיאות כפיים)
05:49
This is doable
98
337144
1397
זה בר-ביצוע.
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
קרוב לודאי שיידרשו שישה חודשים
לקישור המערכות הקיימות שלנו
לקישור המערכות הקיימות שלנו
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
כדי להריץ ניסוי שטח.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
גם לפני שכל המערכות הלוגיסטיות
האלה תהיינה מוכנות,
האלה תהיינה מוכנות,
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
יכול כל אחד מאיתנו הקונים
לפעול כבר עכשיו,
לפעול כבר עכשיו,
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
בכך שכל אדם בוגר בארה"ב
יעשה מספר שינויים קטנים
יעשה מספר שינויים קטנים
בהתנהגות הצריכה שלנו.
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
הקדישו קצת זמן
כדי לבצע מחקר ולחשוב --
כדי לבצע מחקר ולחשוב --
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
האם אני באמת צריך את הפריט הזה?
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
לא:
האם אני באמת רוצה בפריט הזה? --
האם אני באמת רוצה בפריט הזה? --
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
לפני ביצוע הקנייה.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
ואם כל אחד מאיתנו, הבוגרים, בארה"ב
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
יחזיר השנה חמישה פריטים פחות,
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
נציל מהמזבלה כ-120 מיליון קילוגרם
של בגדים.
של בגדים.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
הפחתה של שישה אחוזים בלי מאמץ.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
הבעייה הסביבתית הזאת שיצרנו
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
אינה מרוחקת מאיתנו
אלפי שנים -
אלפי שנים -
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
היא מתרחשת היום,
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
וחייבת להיפסק היום כדי למנוע
את גידול המזבלות ברחבי העולם.
את גידול המזבלות ברחבי העולם.
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
אני רוצה להשאיר לבתי
ולבתה של בתי
ולבתה של בתי
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
מקום טוב ונקי יותר
מכפי שמצאתי אותו,
מכפי שמצאתי אותו,
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
לכן לא רק שהפסקתי את הזמנות-היתר,
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
אלא גם הפכתי את המיחזור לדת.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
וגם אתם יכולים. זה לא קשה.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
לפני שאנו ממלאים את עגלות הקנייה שלנו
ואת המזבלות שלנו
ואת המזבלות שלנו
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
בפריטים עודפים שאנו לא רוצים,
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
הבה נשתהה לרגע בפעם הבאה
בה אנו קונים ברשת
בה אנו קונים ברשת
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
ונחשוב פעמיים על הדבר
אותו אני מקווה שכולנו אכן רוצים:
אותו אני מקווה שכולנו אכן רוצים:
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
עולם יפהפה לו נוכל לקרוא בית.
07:32
Thank you.
127
440394
1162
תודה רבה.
07:33
(Applause)
128
441580
3266
(מחיאות כפיים)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com