TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
Апарна Мехта: Куда отправляются возвращённые онлайн-заказы?
Filmed:
Readability: 3.8
1,760,074 views
Вы когда-нибудь заказывали в интернет-магазине одежду разных размеров и цветов, чтобы их примерить, а затем отправить обратно то, что не подошло? Апарна Мехта делала так постоянно, пока однажды не спросила себя: «Куда деваются все эти возвращённые вещи?» В своём неожиданном выступлении она показывает нам невидимый мир «бесплатных» онлайн-возвратов, которые, вместо того, чтобы снова оказаться на полке, отправляются на горы свалок в несколько сотен тонн. Докладчик разработала план того, как можно помочь положить конец растущей экологической катастрофе.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
Привет. Меня зовут Апарна.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
И я шопоголик.
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(Смех)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
Я постоянно оформляю
возвраты своих онлайн-покупок.
возвраты своих онлайн-покупок.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(Смех)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
По крайней мере, раньше я так делала.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
Было время, когда я получала
две или три посылки с одеждой
две или три посылки с одеждой
каждые два дня.
00:32
every other day.
7
20870
1834
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
Я намеренно заказывала один и тот же товар
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
в нескольких размерах и разных цветов,
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
потому что не могла определиться,
что именно я хочу.
что именно я хочу.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
Я делала сверхзаказ, примеряла одежду,
а потом возвращала неподходящие вещи.
а потом возвращала неподходящие вещи.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
И когда однажды моя дочь увидела,
как я отправляю некоторые посылки обратно,
как я отправляю некоторые посылки обратно,
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
она сказала:
«Мама, по-моему, с тобой что-то не так».
«Мама, по-моему, с тобой что-то не так».
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(Смех)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
Я так не думала.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
Доставка и возврат же бесплатные.
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(Смех)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
Я даже не задумывалась об этом,
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
пока не столкнулась на работе
с шокирующей статистикой.
с шокирующей статистикой.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
Дело в том, что я директор по глобальному
развитию масштабной розничной торговли,
развитию масштабной розничной торговли,
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
и однажды на совещании с одним
из моих крупнейших клиентов
из моих крупнейших клиентов
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
мы обсуждали пути оптимизации их расходов.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
Одним из ключевых вопросов было
управление возвратами товара.
управление возвратами товара.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
Только за последний сезон отпусков
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
им вернули 7,5 миллионов
экземпляров одежды.
экземпляров одежды.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
Я не могла перестать думать об этом.
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
Что происходит с возвращаемой одеждой?
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
Вернувшись домой,
я начала искать информацию.
я начала искать информацию.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
И выяснила, что каждый год
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
почти два миллиона тонн
возвращённой одежды оказываются на свалке.
возвращённой одежды оказываются на свалке.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
Это равносильно тому, как если бы
каждый житель США вчера постирал одежду,
каждый житель США вчера постирал одежду,
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
а сегодня решил её выбросить.
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
Я была в ужасе.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
И я подумала: «Из всех людей
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
именно я должна помочь прекратить это».
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(Смех)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
Моя работа — находить решения проблем
материально-технического обеспечения,
материально-технического обеспечения,
02:18
not create them.
38
126899
1312
а не создавать их.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
Поэтому эта проблема
тронула меня до глубины души.
тронула меня до глубины души.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
Я сказала: «Знаете что?
Мы должны найти решение».
Мы должны найти решение».
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
И мы можем это сделать, применив
некоторые из уже существующих технологий.
некоторые из уже существующих технологий.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
А потом я начала задаваться вопросом:
«Как же так вышло?»
«Как же так вышло?»
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
Исследование, проведённое всего
лишь шесть лет назад, показало:
лишь шесть лет назад, показало:
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
возможность бесплатных онлайн-возвратов
заставит покупателей тратить больше.
заставит покупателей тратить больше.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
Появились компании, предлагающие
бесплатные онлайн-возвраты,
бесплатные онлайн-возвраты,
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
чтобы увеличить продажи
и улучшить качество обслуживания.
и улучшить качество обслуживания.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
Но мы не осознавали то,
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
что в итоге увеличится
и количество возвращаемого товара.
и количество возвращаемого товара.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
Компании в США потеряли из-за этого
351 миллиард долларов,
351 миллиард долларов,
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
и это только за 2017 год.
Ритейлеры выкручиваются как могут,
чтобы возместить свои потери.
чтобы возместить свои потери.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
Они заново пытаются продать
возвращённый товар в своём онлайн-магазине
возвращённый товар в своём онлайн-магазине
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
или пытаются со скидкой
продать его в аутлет
продать его в аутлет
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
или ликвидатору.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
В сущности, если компании не могут
осуществить сбыт товара
осуществить сбыт товара
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
быстро и с наименьшими затратами,
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
он отправляется на свалку.
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
Неожиданно я почувствовала себя виноватой
в том, что я тот самый покупатель,
в том, что я тот самый покупатель,
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
который способствовал
созданию подобной ситуации.
созданию подобной ситуации.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
Кто бы мог подумать,
что мой невинный шопинг
что мой невинный шопинг
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
доставит кучу проблем не только мне,
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
но и всей планете?
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
И пока я размышляла
о том, что бы придумать,
о том, что бы придумать,
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
мне пришла в голову мысль:
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
А почему, собственно, товар
возвращается именно продавцу?
возвращается именно продавцу?
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
Что, если бы был другой способ,
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
беспроигрышный вариант для всех?
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
Что было бы,
если бы возвращаемый кем-то товар
если бы возвращаемый кем-то товар
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
передавался бы другому покупателю,
который им заинтересовался,
который им заинтересовался,
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
а не к продавцу?
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
Что, если вместо возврата,
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
покупатели могли бы осуществить,
как я это называю, «зелёный разворот»?
как я это называю, «зелёный разворот»?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
С помощью приложения
покупатель фотографирует товар
покупатель фотографирует товар
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
и подтверждает его текущее состояние
в процессе возврата.
в процессе возврата.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
Встроенная программа далее сортирует
эту одежду в зависимости от её статуса,
эту одежду в зависимости от её статуса,
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
новая или уже не очень,
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
и направляла бы её
к следующему покупателю.
к следующему покупателю.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
Новая одежда автоматически направляется
к следующему покупателю,
к следующему покупателю,
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
а на одежду, которую надевали
несколько раз, делается скидка,
несколько раз, делается скидка,
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
и её снова выставляют на онлайн-продажу.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
Ритейлер сам устанавливает правила
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
о количестве возможных перепродаж
одного и того же товара.
одного и того же товара.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
Всё, что требуется от покупателя, —
это получить мобильный код,
это получить мобильный код,
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
показать его в ближайшем месте доставки,
где товар упаковывают и отгружают
где товар упаковывают и отгружают
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
и откуда он отправляется
от одного покупателя к другому,
от одного покупателя к другому,
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
а не на свалку.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
А теперь вы спросите:
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
«Люди действительно
станут так заморачиваться?»
станут так заморачиваться?»
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
Думаю, станут, если у них будет мотивация
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
вроде накопительных бонусов или кэшбэка.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
Назовём это «зелёной наличкой».
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
Это же настоящая новая
возможность заработать деньги
возможность заработать деньги
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
на новой клиентской базе, желающей
купить возвращённые товары.
купить возвращённые товары.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
Эта система превратила бы такое
легкомысленное занятие, как шопинг,
легкомысленное занятие, как шопинг,
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
в ценный опыт,
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
помогающий спасти нашу планету.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(Аплодисменты)
05:49
This is doable
98
337144
1397
Это вполне выполнимо
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
и может занять около полугода,
чтобы объединить существующие технологии
чтобы объединить существующие технологии
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
и запустить пилотный проект.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
И прежде чем эта система
логистики заработает,
логистики заработает,
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
каждый из нас, покупателей,
может внести свой вклад уже сейчас,
может внести свой вклад уже сейчас,
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
если каждый совершеннолетний
гражданин Соединённых Штатов
гражданин Соединённых Штатов
хоть немного изменит свой способ шопинга.
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
Подождите немного и задумайтесь:
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
а действительно ли мне нужна эта вещь?
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
Нет, не так.
Я действительно хочу эту вещь?
Я действительно хочу эту вещь?
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
Прежде чем сделать покупку.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
Если каждый совершеннолетний
гражданин Соединённых Штатов
гражданин Соединённых Штатов
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
уже в этом году сделает
на пять онлайн-возвратов меньше,
на пять онлайн-возвратов меньше,
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
мы сможем спасти от свалки
примерно 110 тысяч тонн одежды.
примерно 110 тысяч тонн одежды.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
Сокращение сразу на шесть процентов.
Эта экологическая проблема,
которую мы сами себе создали,
которую мы сами себе создали,
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
не является какой-то отдалённой,
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
а происходит прямо сейчас,
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
и её нужно остановить, чтобы предотвратить
образование свалок по всему миру.
образование свалок по всему миру.
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
Я хочу, чтобы моя дочь и дочь моей дочери
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
жили в лучших
и более чистых условиях, чем я,
и более чистых условиях, чем я,
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
поэтому я не только прекратила
заказывать много вещей,
заказывать много вещей,
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
но и стала тщательно сортировать отходы.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
И вы тоже так можете. Это легко.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
Прежде чем мы наполним
нашу корзину покупок, а потом свалки
нашу корзину покупок, а потом свалки
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
лишними товарами, которые нам не нужны,
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
в следующий раз,
собираясь сделать онлайн-заказ,
собираясь сделать онлайн-заказ,
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
остановимся и дважды подумаем о том,
что нам всем, надеюсь, очень нужно:
что нам всем, надеюсь, очень нужно:
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
о нашей прекрасной планете,
которую мы называем своим домом.
которую мы называем своим домом.
07:32
Thank you.
127
440394
1162
Спасибо.
07:33
(Applause)
128
441580
3266
(Аплодисменты)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com