TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
Aparna Mehta: Waar belanden jouw online retouren?
Filmed:
Readability: 3.8
1,760,074 views
Bestel je ooit kleding online in verschillende maten en kleuren, puur om ze uit te proberen en dan terug te sturen wat niet bevalt? Aparna Mehta deed dit continu, tot ze zich op een dag afvroeg: Waar belanden al die geretourneerde kledingstukken eigenlijk? In een talk die je ogen opent, onthult ze de onbekende wereld van "gratis" online retourneren -- die, in plaats van terug op de planken te belanden, met miljarden kilo's per jaar naar de stortplaats gestuurd worden -- en deelt ze een plan dat moet helpen een eind te maken aan deze groeiende milieuramp.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
Hi. Mijn naam is Aparna.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
Ik ben een shopaholic --
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(Gelach)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
en ik ben verslaafd aan online retouren.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(Gelach)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
Nou, dat was ik tenminste.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
Op een gegeven moment waren er om de dag
twee of drie pakketjes
met kleding onderweg naar mij.
met kleding onderweg naar mij.
00:32
every other day.
7
20870
1834
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
Ik kocht bewust hetzelfde artikel
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
in een aantal verschillende maten
en veel kleuren,
en veel kleuren,
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
want ik wist niet wat ik echt wilde.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
Dus ik bestelde te veel, ik paste het,
en stuurde terug wat niet beviel.
en stuurde terug wat niet beviel.
Op een dag keek mijn dochter naar me
terwijl ik enkele pakketjes retourneerde
terwijl ik enkele pakketjes retourneerde
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
en zei: "Mam, ik denk dat je
een probleem hebt."
een probleem hebt."
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(Gelach)
Ik dacht van niet.
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
Ik bedoel: gratis verzending
en gratis retourneren, toch?
en gratis retourneren, toch?
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(Gelach)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
Ik stond er niet bij stil,
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
tot ik op werk een statistiek hoorde
waarvan ik schrok.
waarvan ik schrok.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
Kijk, ik ben een global solutions director
voor een toonaangevende retailer,
voor een toonaangevende retailer,
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
en we zaten in een overleg
met een van mijn grootste klanten,
met een van mijn grootste klanten,
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
en bespraken het stroomlijnen van kosten.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
Een van hun grootste pijnpunten
was het organiseren van retouren.
was het organiseren van retouren.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
Alleen al in het afgelopen
feestdagen seizoen,
feestdagen seizoen,
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
kregen ze 7,5 miljoen stuks
kleding geretourneerd.
kleding geretourneerd.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
Ik bleef me maar afvragen:
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
wat gebeurt er met al
die geretourneerde kleding?
die geretourneerde kleding?
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
Thuisgekomen ging ik op onderzoek uit.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
Zo leerde ik dat elk jaar
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
1,8 miljard kilo aan geretourneerde
kleding op de stortplaats belandt.
kleding op de stortplaats belandt.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
Dat is alsof elke inwoner van de VS
gisteravond een volle was draaide
gisteravond een volle was draaide
en vandaag besloot om het
bij het afval te gooien.
bij het afval te gooien.
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
Ik was geschokt.
Ik dacht: "Van alle mensen,
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
zou ik in staat moeten zijn
dit te helpen voorkomen."
dit te helpen voorkomen."
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(Gelach)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
Mijn taak is om oplossingen te vinden
voor logistieke problemen zoals deze --
voor logistieke problemen zoals deze --
niet om ze te creëren.
02:18
not create them.
38
126899
1312
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
Zodoende werd dit
een heel persoonlijk probleem voor mij.
een heel persoonlijk probleem voor mij.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
Ik zei: "Weet je wat?
We moeten dit oplossen."
We moeten dit oplossen."
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
En dat kunnen we, met enkele
reeds bestaande systemen.
reeds bestaande systemen.
Toen begon ik me af te vragen:
hoe zijn we hier terecht gekomen?
hoe zijn we hier terecht gekomen?
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
Ik bedoel: nog maar zo'n zes jaar geleden
werd na een onderzoek geadviseerd
werd na een onderzoek geadviseerd
om online retouren gratis aan te bieden
en zo klanten meer te laten besteden.
en zo klanten meer te laten besteden.
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
We zagen bedrijven beginnen met het
aanbieden van gratis online retouren
aanbieden van gratis online retouren
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
om verkoop te stimuleren
en een betere ervaring te bieden.
en een betere ervaring te bieden.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
Wat we ons niet realiseerden
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
is dat dit tevens zou leiden tot
meer geretourneerde artikelen.
meer geretourneerde artikelen.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
In de VS verloren bedrijven
351 miljard dollar aan verkopen,
351 miljard dollar aan verkopen,
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
in 2017 alleen.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
Retailers proberen krampachtig
hun verliezen te herstellen.
hun verliezen te herstellen.
Ze proberen dat geretourneerde artikel
weer online in de verkoop te zetten,
weer online in de verkoop te zetten,
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
of ze verkopen het aan een outlet
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
of aan een opkoper.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
Kortom, als bedrijven voor dit artikel
niet snel en economisch
een plek kunnen vinden,
een plek kunnen vinden,
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
dan belandt het bij het afval.
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
Ineens voelde ik me enorm schuldig
dat ik dit type koper was,
dat ik dit type koper was,
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
iemand die hieraan bijdroeg.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
Wie had ooit gedacht dat mijn
onschuldige koopgedrag
onschuldige koopgedrag
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
niet alleen mij zou schaden,
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
maar ook onze planeet?
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
En terwijl ik bedacht wat hieraan te doen,
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
bleef ik maar denken:
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
waarom moet dit item überhaupt
aan de retailer geretourneerd worden?
aan de retailer geretourneerd worden?
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
Wat als er een andere manier zou zijn,
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
een win-win voor iedereen?
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
Stel dat een persoon iets
probeert te retourneren,
probeert te retourneren,
en het naar de volgende koper
zou gaan die het wil hebben,
zou gaan die het wil hebben,
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
in plaats van de retailer?
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
Wat als, in plaats van een retour,
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
ze een wat ik noem "green turn"
zouden kunnen doen?
zouden kunnen doen?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
Consumenten kunnen een app gebruiken
om foto's van het artikel te maken
om foto's van het artikel te maken
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
en de staat ervan controleren
terwijl ze het retourneren.
terwijl ze het retourneren.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
Artificial intelligence systemen sorteren
de kledingstukken op basis van hun staat,
de kledingstukken op basis van hun staat,
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
nieuwstaat of licht gebruikt,
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
en sturen het naar
de volgende geschikte persoon.
de volgende geschikte persoon.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
Nieuwstaat kleren kunnen
automatisch naar de volgende koper,
automatisch naar de volgende koper,
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
terwijl licht gebruikte kleding
afgeprijsd kan worden
afgeprijsd kan worden
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
en opnieuw online aangeboden.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
De retailer bepaalt de regels
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
omtrent het aantal keer dat een artikel
opnieuw verkocht kan worden.
opnieuw verkocht kan worden.
Het enige dat de consument moet doen
is een mobiele code verkrijgen,
is een mobiele code verkrijgen,
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
het naar het dichtstbijzijnde pakketpunt
brengen voor verpakking en verzending
brengen voor verpakking en verzending
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
en het gaat op weg
van de ene naar de andere koper,
van de ene naar de andere koper,
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
niet naar de stortplaats.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
Nu zul je vragen:
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
"Gaan mensen echt al die moeite nemen?"
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
Ik denk van wel,
als ze gestimuleerd worden,
als ze gestimuleerd worden,
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
zoals met loyalty-punten of cashback.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
Laten we het "green cash" noemen.
Er zou een compleet nieuwe mogelijkheid
ontstaan om geld te verdienen
ontstaan om geld te verdienen
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
aan het nieuwe klantenbestand
dat deze retouren wil kopen.
dat deze retouren wil kopen.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
Dit systeem zou van
een leuk iets als shoppen
een leuk iets als shoppen
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
een spirituele ervaring maken
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
die onze planeet helpt te redden.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(Applaus)
05:49
This is doable
98
337144
1397
Dit is haalbaar
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
en zou zo'n zes maanden kosten om
enkele bestaande systemen aan te passen
enkele bestaande systemen aan te passen
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
en een proef te draaien.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
Zelfs voordat dergelijke logistieke
systemen werkelijkheid zijn,
systemen werkelijkheid zijn,
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
kunnen wij als shoppers
nu al actie ondernemen.
nu al actie ondernemen.
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
Als iedere volwassene in de VS
een paar kleine aanpassingen doet
aan ons winkelgedrag.
aan ons winkelgedrag.
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
Neem de extra tijd om te
bekijken en bedenken:
bekijken en bedenken:
heb ik dit artikel echt nodig...
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
... nee: wil ik dit artikel echt hebben ...
... voordat we een aankoop doen.
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
En als elke volwassene in de VS
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
dit jaar vijf artikelen
minder retourneert,
minder retourneert,
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
dan houden we 100 miljoen kg
kleding weg van de stortplaats.
kleding weg van de stortplaats.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
Zes procent afname, alleen al daardoor.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
Dit milieuprobleem dat we gecreëerd hebben
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
is niet nog duizenden jaren weg;
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
het gebeurt vandaag,
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
en moet nu stoppen om verdere groei
van stortplaatsen wereldwijd te stoppen.
van stortplaatsen wereldwijd te stoppen.
Ik wil mijn dochter en haar dochter
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
achterlaten met een betere
en schonere plek dan hoe ik het aantrof,
en schonere plek dan hoe ik het aantrof,
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
dus ik ben niet alleen gestopt
met te veel bestellen,
met te veel bestellen,
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
ik recycle ook als geen ander.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
En jij kan het ook. Het is niet moeilijk.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
Voordat we onze winkelwagentjes
en onze stortplaatsen vullen
en onze stortplaatsen vullen
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
met extra artikelen die we niet willen,
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
laten we de volgende keer als we
online winkelen even erbij stilstaan
online winkelen even erbij stilstaan
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
en wat beter nadenken over
wat we hopelijk allemaal echt willen:
wat we hopelijk allemaal echt willen:
een prachtige aarde als ons thuis.
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
07:32
Thank you.
127
440394
1162
Dank u wel.
07:33
(Applause)
128
441580
3266
(Applaus)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com