TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
Aparna Mehta: Unde ajung returnările de produse online?
Filmed:
Readability: 3.8
1,760,074 views
Comanzi vreodată de pe net haine în diverse mărimi și culori, doar pentru a le proba și apoi înapoiezi ce nu ți se potrivește? Aparna Mehta obișnuia să facă asta mereu, până într-o zi când s-a întrebat: unde ajung toate aceste haine înapoiate? Într-o prelegere revelatoare, ea ne prezintă partea nevăzută a înapoierilor online „gratuite” care, în loc să se întoarcă pe raft, sunt trimise la gunoi, an de an, miliarde de kilograme - și ne împărtășește un plan ce ajută la stoparea definitivă a acestei catastrofe globale crescânde.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
Bună! Numele meu este Aparna.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
Sunt dependentă de cumpărături...
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(Râsete)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
și sunt dependentă
de returnarea produselor online.
de returnarea produselor online.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(Râsete)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
Cel puțin, eram.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
Într-un timp, aveam două sau trei
colete de haine livrate acasă
colete de haine livrate acasă
00:32
every other day.
7
20870
1834
o dată la câteva zile.
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
Cumpăram intenționat același produs
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
în mărimi și culori diferite,
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
pentru că nu știam exact ce voiam.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
Deci comandam prea multe, le probam
și apoi înapoiam ce nu îmi plăcea.
și apoi înapoiam ce nu îmi plăcea.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
Odată, fiica mea, privindu-mă
cum înapoiam din colete,
cum înapoiam din colete,
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
mi-a spus: „Mamă, cred că ai o problemă.”
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(Râsete)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
Nu credeam asta.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
Adică, livrare e gratuită
și returnarea e la fel, nu?
și returnarea e la fel, nu?
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(Râsete)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
Nu m-am gândit de două ori la asta,
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
până nu am auzit la lucru
o statistică ce m-a îngrijorat.
o statistică ce m-a îngrijorat.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
Sunt directoarea soluționărilor globale
pentru o renumită firmă de haine
pentru o renumită firmă de haine
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
și eram într-o ședință cu unul
dintre cei mai importanți clienți,
dintre cei mai importanți clienți,
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
discutând despre optimizarea costurilor.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
Una dintre grijile lor cele mai mari
era gestionarea returnărilor.
era gestionarea returnărilor.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
Doar în ultimul sezon de cumpărături
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
le-au fost înapoiate 7,5 milioane
de obiecte vestimentare.
de obiecte vestimentare.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
Mă gândeam mereu la acest fapt.
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
Ce se întâmplă cu aceste haine înapoiate?
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
M-am întors acasă și m-am documentat.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
Am învățat că în fiecare an
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
aproape două milioane tone
de haine returnate ajung la gunoi.
de haine returnate ajung la gunoi.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
Ca și cum fiecare om din SUA
a spălat aseară o mașină de rufe
a spălat aseară o mașină de rufe
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
și astăzi a decis să le arunce la gunoi.
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
Eram terifiată.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
Mi-am zis: „Dintre toți oamenii,
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
eu ar trebui să fiu în stare
să previn asta.”
să previn asta.”
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(Râsete)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
Slujba mea este să găsesc soluții
pentru acest tip de probleme logistice,
pentru acest tip de probleme logistice,
02:18
not create them.
38
126899
1312
nu să le creez.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
Această problemă a devenit una personală.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
Am zis: „Știi ce?
Trebuie să rezolvăm asta.”
Trebuie să rezolvăm asta.”
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
Și putem, folosind sistemele
pe care le avem deja la îndemână.
pe care le avem deja la îndemână.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
Apoi am început să mă gândesc:
cum am ajuns în această situație?
cum am ajuns în această situație?
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
Adică, numai în urmă cu șase ani
o cercetare susținea
o cercetare susținea
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
că oferirea returnărilor online gratuite
îi face pe clienți să cheltuie în plus.
îi face pe clienți să cheltuie în plus.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
Am început să observăm companii
oferind returnări online gratuite
oferind returnări online gratuite
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
pentru a-și crește vânzările
și pentru a oferi o experiență mai bună.
și pentru a oferi o experiență mai bună.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
Ce nu am realizat
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
a fost că acest fapt va duce la creșterea
numărului de obiecte înapoiate.
numărului de obiecte înapoiate.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
În SUA, companiile au pierdut
351 de miliarde de dolari
351 de miliarde de dolari
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
numai în 2017.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
Vânzătorii se chinuie
să își recupereze din pierderi.
să își recupereze din pierderi.
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
Încearcă să pună online obiectul returnat
pentru a-l vinde din nou.
pentru a-l vinde din nou.
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
sau îl vând la un partener de reduceri
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
ori la un lichidator.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
Practic, dacă firmele nu pot găsi
un loc pentru acest produs
un loc pentru acest produs
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
repede și eficient,
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
acesta ajunge la gunoi.
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
Dintr-o dată, m-am simțit vinovată
pentru că eram acel gen de cumpărător,
pentru că eram acel gen de cumpărător,
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
cineva care contribuia la asta.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
Cine ar fi crezut că felul inocent
în care făceam cumpărături
în care făceam cumpărături
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
m-ar răni nu doar pe mine,
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
dar și pe planeta noastră?
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
Gândindu-mă la ce era de făcut,
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
m-am tot gândit:
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
În primul rând, de ce trebuie
să fie înapoiat produsul tot la vânzător?
să fie înapoiat produsul tot la vânzător?
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
Ce ar fi dacă ar exista o altă cale,
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
prin care să le fie bine tuturor?
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
Ce ar fi dacă, atunci când un om
încearcă să înapoieze ceva
încearcă să înapoieze ceva
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
s-ar duce la următorul cumpărător
care dorește produsul,
care dorește produsul,
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
și nu la vânzător.
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
Ce ar fi dacă, în loc de o returnare,
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
ar face ceea ce eu numesc
„o returnare verde”?
„o returnare verde”?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
Consumatorii ar putea folosi o aplicație
pentru a fotografia produsul
pentru a fotografia produsul
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
și a verifica starea produsului
când îl înapoiază.
când îl înapoiază.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
Sistemele de inteligență artificială vor
sorta hainele în funcție de starea lor,
sorta hainele în funcție de starea lor,
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
noi sau ușor uzate,
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
și să o trimită apoi persoanei potrivite.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
Hainele noi ar putea merge automat
la următorul cumpărător,
la următorul cumpărător,
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
iar cele ușor uzate ar putea fi reduse
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
și oferite online iar.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
Vânzătorul poate decide regulile afacerii
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
privind numărul ocaziilor
în care un produs poate fi revândut.
în care un produs poate fi revândut.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
Tot ce are de făcut consumatorul
este să obțină un cod pe telefon,
este să obțină un cod pe telefon,
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
să îl ducă la cea mai apropiată poștă
pentru a fi ambalat și livrat,
pentru a fi ambalat și livrat,
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
și astfel se transmite
de la un cumpărător la altul,
de la un cumpărător la altul,
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
nu la gunoi.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
Mă veți întreba:
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
„Oare s-ar supune oamenii
acestor eforturi?"
acestor eforturi?"
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
Ar face-o dacă ar avea beneficii,
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
ca punctele de loialitate
sau bani returnați.
sau bani returnați.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
Hai să îi numim „bani verzi”.
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
Ar exista o nouă cale de a face bani
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
de la această bază nouă de clienți
dispuși să cumpere aceste returnări.
dispuși să cumpere aceste returnări.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
Acest sistem ar transforma
amuzamentul cumpărăturilor
amuzamentul cumpărăturilor
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
într-o experiență spirituală
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
care ajută la salvarea planetei noastre.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(Aplauze)
05:49
This is doable
98
337144
1397
Se poate face
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
și ar dura șase luni
pentru a ne pregăti sistemele existente
pentru a ne pregăti sistemele existente
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
și a face un experiment.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
Chiar înainte de programarea
acestor sisteme logistice
acestor sisteme logistice
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
noi, cumpărătorii, putem acționa acum,
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
dacă fiecare adult din SUA
ar face câteva schimbări mici
ar face câteva schimbări mici
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
în modul de cumpărare.
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
Fă-ți timp pentru a te documenta
și gândește-te:
și gândește-te:
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
chiar am nevoie de acest produs?
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
Nu: chiar vreau acest produs?
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
înainte să cumperi ceva.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
Dacă fiecare dintre noi, adulții din SUA
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
am returna în fiecare an,
cu câte cinci produse mai puțin,
cu câte cinci produse mai puțin,
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
am ține departe de gunoi aproape
110 milioane de kilograme de haine.
110 milioane de kilograme de haine.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
Dintr-o dată, am reduce cu 6%.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
Această problemă de mediu creată de noi
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
nu este la ani-lumină distanță;
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
se întâmplă acum,
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
și trebuie să se oprească acum pentru
a preveni creșterea deșeurilor de pe glob.
a preveni creșterea deșeurilor de pe glob.
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
Vreau să le las fetei și nepoatei mele
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
un loc mai bun și mai curat
decât am găsit eu,
decât am găsit eu,
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
așadar, nu doar că
nu am mai comandat în plus,
nu am mai comandat în plus,
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
dar și reciclez cu religiozitate.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
Și tu poți face asta. Nu este greu.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
Înainte să ne umplem coșurile
de cumpărături și gunoaiele
de cumpărături și gunoaiele
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
cu obiecte în plus pe care nu le vrem,
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
hai să ne oprim un pic
data viitoare când cumpărăm online
data viitoare când cumpărăm online
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
și să ne gândim de două ori la ceea ce,
sper, că în realitate vrem cu toții:
sper, că în realitate vrem cu toții:
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
un Pământ frumos pe care să-l numim acasă.
07:32
Thank you.
127
440394
1162
Mulțumesc!
07:33
(Applause)
128
441580
3266
(Aplauze)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com