TED2018
Frances Frei: How to build (and rebuild) trust
Frances Frei: Como construir (e reconstruir) confiança
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Confiança é a base de tudo o que fazemos. Mas o que fazemos quando ela é destruída? Numa palestra reveladora, a professora da Escola de Negócios de Harvard, Frances Frei, dá um curso intensivo de confiança: como construí-la, mantê-la e reconstruí-la, algo com o que ela trabalhou durante um período recente na empresa Uber. "Se pudermos aprender a confiar mais uns nos outros, poderemos conquistar um progresso humano sem precedentes", diz Frei.
Frances Frei - Culture builder
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
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00:13
I want to talk to you about
how to build and rebuild trust,
how to build and rebuild trust,
0
1889
4017
Quero falar com vocês sobre
como construir e reconstruir confiança,
como construir e reconstruir confiança,
00:17
because it's my belief that trust
1
5930
2769
porque acredito que confiança
00:20
is the foundation for everything we do,
2
8723
3926
seja a base de tudo que fazemos,
00:24
and that if we can learn
to trust one another more,
to trust one another more,
3
12673
4429
e que, se pudermos aprender
a confiar mais uns nos outros,
a confiar mais uns nos outros,
00:29
we can have unprecedented human progress.
4
17126
3094
poderemos alcançar um progresso
sem precedentes na humanidade.
sem precedentes na humanidade.
00:35
But what if trust is broken?
5
23277
1822
Mas e se a confiança for perdida?
00:38
What if your CEO is caught on video,
disparaging an employee?
disparaging an employee?
6
26531
5103
E se o seu CEO for pego em vídeo
menosprezando um empregado?
menosprezando um empregado?
00:45
What if your employees experience
a culture of bias, exclusion and worse?
a culture of bias, exclusion and worse?
7
33646
6746
E se seus funcionários são vítimas
de uma cultura de preconceito,
de uma cultura de preconceito,
exclusão ou coisa pior?
00:53
What if there's a data breach,
8
41742
2182
E se houver uma violação de dados
00:55
and it feels an awful lot like a cover-up
than seriously addressing it?
than seriously addressing it?
9
43948
5246
e parecer muito mais com um acobertamento
do que uma abordagem séria disso?
do que uma abordagem séria disso?
01:02
And most tragically,
10
50808
1873
E mais tragicamente,
01:04
what if a technological fail
leads to the loss of human life?
leads to the loss of human life?
11
52705
4754
e se uma falha tecnológica
levar à perda de uma vida humana?
levar à perda de uma vida humana?
Se eu estivesse dando
essa palestra há seis meses,
essa palestra há seis meses,
01:11
If I was giving this talk six months ago,
12
59090
2222
01:13
I would have been wearing an Uber T-shirt.
13
61336
2508
estaria vestindo uma camiseta do Uber.
01:18
I'm a Harvard Business School professor,
14
66509
2238
Sou professora da Harvard Business School
01:20
but I was super attracted
to going to an organization
to going to an organization
15
68771
4724
mas fiquei bem atraída
em ir para uma organização
em ir para uma organização
01:25
that was metaphorically
and perhaps quite literally on fire.
and perhaps quite literally on fire.
16
73519
5299
que estava metaforicamente
e, talvez, literalmente, em chamas.
e, talvez, literalmente, em chamas.
01:32
I had read everything
that was written in the newspaper,
that was written in the newspaper,
17
80570
2620
Eu tinha lido tudo
que foi escrito no jornal,
que foi escrito no jornal,
e foi exatamente isso
que me atraiu para a organização.
que me atraiu para a organização.
01:35
and that was precisely what drew me
to the organization.
to the organization.
18
83214
4057
01:39
This was an organization
that had lost trust
that had lost trust
19
87295
3571
Essa era uma organização
que havia perdido a confiança
que havia perdido a confiança
01:42
with every constituent that mattered.
20
90890
3287
com cada elemento que importava.
01:47
But there's a word about me
that I should share.
that I should share.
21
95460
2690
Mas existe um fato sobre mim
que devo compartilhar.
que devo compartilhar.
01:50
My favorite trait is redemption.
22
98174
2468
Minha característica
favorita é a redenção.
favorita é a redenção.
01:54
I believe that there is a better
version of us around every corner,
version of us around every corner,
23
102064
4911
Acredito que exista uma versão
melhor de nós em cada esquina,
melhor de nós em cada esquina,
01:58
and I have seen firsthand
24
106999
1839
e tenho visto em primeira mão
02:00
how organizations and communities
25
108862
2678
como organizações, comunidades
02:03
and individuals change
at breathtaking speed.
at breathtaking speed.
26
111564
3191
e indivíduos mudam
a uma velocidade estonteante.
a uma velocidade estonteante.
02:08
I went to Uber with the hopes
that a turnaround there
that a turnaround there
27
116467
4230
Fui para o Uber com a esperança
de que uma reviravolta lá
de que uma reviravolta lá
02:12
could give license to the rest of us
28
120721
2582
poderia dar uma licença ao restante de nós
02:15
who might have narrower versions
of their challenges.
of their challenges.
29
123327
3659
que talvez tenham versões
mais restritas de seus desafios.
mais restritas de seus desafios.
02:21
But when I got to Uber,
I made a really big mistake.
I made a really big mistake.
30
129066
3710
Mas quando cheguei ao Uber
cometi um grande erro.
cometi um grande erro.
02:26
I publicly committed
to wearing an Uber T-shirt every day
to wearing an Uber T-shirt every day
31
134343
5277
Eu me comprometi publicamente
a vestir a camiseta do Uber todo dia
a vestir a camiseta do Uber todo dia
02:31
until every other employee
was wearing an Uber T-shirt.
was wearing an Uber T-shirt.
32
139644
3134
até que todos os outros funcionários
passassem a vestir uma também.
passassem a vestir uma também.
02:36
I had clearly not thought that through.
33
144179
2859
Obviamente não considerei isso muito bem.
02:39
(Laughter)
34
147062
1648
(Risos)
02:40
It was 250 days
of wearing an Uber T-shirt.
of wearing an Uber T-shirt.
35
148734
4409
Foram 250 dias com a camiseta do Uber.
02:46
Now I am liberated from that commitment,
36
154119
4379
Agora estou liberada desse compromisso
02:50
as I am back at HBS,
37
158522
2199
já que estou de volta na HBS,
02:52
and what I'd like to do is share with you
38
160745
4185
e eu gostaria de compartilhar com vocês
02:56
how far I have taken that liberty,
39
164954
4101
até onde eu tomei essa liberdade,
03:01
which, it's baby steps,
40
169079
3095
que são passos pequenos,
03:04
(Laughter)
41
172198
1230
(Risos)
03:05
but I would just say I'm on my way.
42
173452
2007
mas eu diria que estou a caminho.
03:07
(Laughter)
43
175483
1716
(Risos)
03:09
Now, trust, if we're going to rebuild it,
44
177223
3564
Se vamos reconstruir a confiança,
03:12
we have to understand its component parts.
45
180811
2616
precisamos entender
suas partes componentes.
suas partes componentes.
03:15
The component parts of trust
are super well understood.
are super well understood.
46
183890
3858
Os componentes da confiança
são muito bem compreendidos.
são muito bem compreendidos.
03:19
There's three things about trust.
47
187772
2690
Há três coisas sobre confiança.
03:24
If you sense that I am being authentic,
48
192349
4384
Se você sentir que estou sendo autêntica,
03:28
you are much more likely to trust me.
49
196757
2242
você, provavelmente, vai confiar em mim.
03:32
If you sense that I have
real rigor in my logic,
real rigor in my logic,
50
200147
5548
Se sentir que tenho
seriedade na minha lógica,
seriedade na minha lógica,
03:37
you are far more likely to trust me.
51
205719
2142
é bem mais provável
que você confie em mim.
que você confie em mim.
03:40
And if you believe that my empathy
is directed towards you,
is directed towards you,
52
208528
4913
E se acredita que minha empatia
é direcionada a você,
é direcionada a você,
03:45
you are far more likely to trust me.
53
213465
2227
é bem provável que confie em mim.
03:48
When all three
of these things are working,
of these things are working,
54
216303
2801
Quando todas essas três coisas
estão funcionando,
estão funcionando,
03:51
we have great trust.
55
219128
2119
temos uma grande confiança.
03:54
But if any one of these three gets shaky,
56
222165
3374
Mas se alguma delas fica instável,
03:57
if any one of these three wobbles,
57
225563
3625
se qualquer uma delas oscila,
04:01
trust is threatened.
58
229212
1436
a confiança fica ameaçada.
04:04
Now here's what I'd like to do.
59
232291
1756
Isso é o que eu gostaria de fazer.
04:06
I want each of us to be able
to engender more trust tomorrow,
to engender more trust tomorrow,
60
234071
5157
Quero que cada um de nós possa
gerar mais confiança amanhã,
gerar mais confiança amanhã,
04:11
literally tomorrow, than we do today.
61
239252
2492
literalmente amanhã,
do que estamos gerando hoje.
do que estamos gerando hoje.
04:15
And the way to do that is to understand
where trust wobbles for ourselves
where trust wobbles for ourselves
62
243339
5819
E fazemos isso entendendo
onde a confiança oscila para nós
onde a confiança oscila para nós
04:21
and have a ready-made
prescription to overcome it.
prescription to overcome it.
63
249182
2682
e temos uma receita já pronta
para superarmos isso.
para superarmos isso.
04:24
So that's what I would like
to do together.
to do together.
64
252460
2190
É isso que gostaria que fizéssemos juntos.
04:28
Would you give me some sense
of whether or not you're here voluntarily?
of whether or not you're here voluntarily?
65
256039
3897
Podem me dar uma ideia se estão
ou não estão aqui voluntariamente?
ou não estão aqui voluntariamente?
04:31
(Laughter)
66
259960
1087
(Risos)
04:33
Yeah. OK. Alright. Awesome.
67
261071
2364
Sim. Muito bem. Impressionante.
04:35
OK. So --
68
263459
1510
Certo, então...
04:36
(Laughter)
69
264993
1340
(Risos)
04:38
it's just super helpful feedback.
70
266357
1766
é um feedback superútil.
04:40
(Laughter)
71
268147
2286
(Risos)
04:42
So the most common wobble is empathy.
72
270457
5055
A oscilação mais comum é a empatia.
04:49
The most common wobble
73
277061
1325
A oscilação mais comum
04:50
is that people just don't believe
that we're mostly in it for them,
that we're mostly in it for them,
74
278410
4982
é que as pessoas não acreditam
que estamos nisso principalmente por elas,
que estamos nisso principalmente por elas,
04:55
and they believe
that we're too self-distracted.
that we're too self-distracted.
75
283416
3172
e acreditam que somos desatentos demais.
04:59
And it's no wonder.
76
287423
1558
E não é de se admirar.
05:01
We are all so busy
with so many demands on our time,
with so many demands on our time,
77
289005
3608
Estamos todos tão ocupados
com tantas exigências do nosso tempo
com tantas exigências do nosso tempo
05:04
it's easy to crowd out the time and space
78
292637
3697
que é fácil despistar o tempo
e o espaço que a empatia exige.
e o espaço que a empatia exige.
05:08
that empathy requires.
79
296358
2501
05:10
For Dylan to be Dylan,
that takes real time.
that takes real time.
80
298883
2936
Para o Dylan ser Dylan,
isso leva tempo de fato.
isso leva tempo de fato.
05:15
And for us, if we have too much to do,
we may not have that time.
we may not have that time.
81
303276
5166
E para nós, se tivermos muito a fazer,
podemos não ter esse tempo.
podemos não ter esse tempo.
05:20
But that puts us into a vicious cycle,
82
308466
2499
Mas isso nos envolve num ciclo vicioso,
05:22
because without revealing empathy,
83
310989
2746
pois, sem revelar empatia,
tudo se torna mais difícil.
tudo se torna mais difícil.
05:25
it makes everything harder.
84
313759
2215
05:27
Without the benefit of the doubt of trust,
it makes everything harder,
it makes everything harder,
85
315998
3667
Sem o benefício da dúvida da confiança,
tudo se torna mais difícil,
tudo se torna mais difícil,
05:31
and then we have less and less time
for empathy, and so it goes.
for empathy, and so it goes.
86
319689
3809
e depois temos cada vez menos tempo
para a empatia, e assim vai.
para a empatia, e assim vai.
05:36
So here's the prescription:
87
324232
1488
Então aqui está a receita:
05:39
identify where, when and to whom
88
327660
6691
identifique onde, quando e para quem
05:46
you are likely to offer your distraction.
89
334375
2650
é provável que você ofereça sua distração.
05:51
That should trace pretty perfectly
90
339161
3088
Isso deve delinear perfeitamente
05:54
to when, where and to whom
you are likely to withhold your empathy.
you are likely to withhold your empathy.
91
342273
5436
quando, onde e para quem é provável
que você demonstre sua empatia.
que você demonstre sua empatia.
06:01
And if in those instances,
92
349123
2601
E se nesses casos
06:03
we can come up with a trigger
that gets us to look up,
that gets us to look up,
93
351748
6245
podemos criar um alerta
que nos leve a olhar para cima,
que nos leve a olhar para cima,
06:10
look at the people right in front of us,
94
358017
3123
para as pessoas bem na nossa frente,
06:13
listen to them,
95
361164
1809
a escutá-las,
06:14
deeply immerse ourselves
in their perspectives,
in their perspectives,
96
362997
4140
nos imergimos profundamente
em suas perspectivas,
em suas perspectivas,
06:19
then we have a chance of having
a sturdy leg of empathy.
a sturdy leg of empathy.
97
367161
4953
então temos a chance de obter
uma estrutura firme de empatia.
uma estrutura firme de empatia.
06:24
And if you do nothing else,
98
372811
1825
E se você não fizer mais nada,
06:27
please put away your cell phone.
99
375902
3263
por favor, guarde o seu celular.
06:31
It is the largest distraction magnet
yet to be made,
yet to be made,
100
379787
4989
É o maior ímã de distração já criado,
06:36
and it is super difficult to create
empathy and trust in its presence.
empathy and trust in its presence.
101
384800
5505
e é muito difícil criar empatia
e confiança na presença dele.
e confiança na presença dele.
06:44
That takes care of the empathy wobblers.
102
392241
2010
Isso cuida das oscilações da empatia.
06:48
Logic wobbles can come in two forms.
103
396140
3191
As oscilações lógicas
podem vir de duas formas.
podem vir de duas formas.
06:52
It's either the quality of your logic
104
400189
3034
Ou é a qualidade da sua lógica
06:56
or it's your ability
to communicate the logic.
to communicate the logic.
105
404752
3217
ou é a sua capacidade
de comunicar a lógica.
de comunicar a lógica.
07:00
Now if the quality
of your logic is at risk,
of your logic is at risk,
106
408777
3706
Se a qualidade da sua lógica corre risco,
não tenho como ajudar você.
07:04
I can't really help you with that.
107
412507
1628
07:06
(Laughter)
108
414159
1339
(Risos)
07:07
It's like, not in this much time.
109
415522
1645
Não no pouco tempo que tenho aqui.
07:09
(Laughter)
110
417191
3463
(Risos)
07:12
But fortunately, it's often the case
that our logic is sound,
that our logic is sound,
111
420678
5080
Mas felizmente, no geral,
a nossa lógica é boa,
a nossa lógica é boa,
07:17
but it's our ability to communicate
the logic that is in jeopardy.
the logic that is in jeopardy.
112
425782
5489
mas é a nossa capacidade
de comunicá-la que está em perigo.
de comunicá-la que está em perigo.
07:23
Super fortunately,
there's a very easy fix to this.
there's a very easy fix to this.
113
431295
3578
Felizmente, existe uma solução
muito fácil para isso.
muito fácil para isso.
07:27
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
114
435673
5970
Se considerarmos que existem duas
maneiras de nos comunicarmos no mundo...
maneiras de nos comunicarmos no mundo...
07:33
and Harvard Business School professors
are known for two-by-twos --
are known for two-by-twos --
115
441667
3143
E professores da Harvard Business School
são conhecidos por dois a dois?
são conhecidos por dois a dois?
07:36
nonsense, it's the triangle that rocks.
116
444834
2468
Bobagem! O triângulo é o máximo!
07:39
(Laughter)
117
447326
2156
(Risos)
07:42
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
118
450837
4175
Se considerarmos que existem duas
maneiras de nos comunicarmos no mundo,
maneiras de nos comunicarmos no mundo,
07:47
and the first one is when
you take us on a journey,
you take us on a journey,
119
455036
4614
a primeira é quando
você nos leva numa jornada,
você nos leva numa jornada,
07:51
a magnificent journey
that has twists and turns
that has twists and turns
120
459674
4983
uma jornada magnífica
que tem voltas e reviravoltas
que tem voltas e reviravoltas
07:56
and mystery and drama,
121
464681
3132
mistério e drama,
07:59
until you ultimately get to the point,
122
467837
2487
até você chegar ao ponto,
08:03
and some of the best
communicators in the world
communicators in the world
123
471536
3076
e alguns dos melhores
comunicadores do mundo
comunicadores do mundo
08:06
communicate just like this.
124
474636
2031
se comunicam dessa maneira.
08:09
But if you have a logic wobble,
125
477432
2532
Mas se você tem uma lógica que oscila,
08:11
this can be super dangerous.
126
479988
2182
isso pode ser bem perigoso.
08:15
So instead, I implore you,
127
483310
2826
Então, em vez disso, imploro a vocês
08:19
start with your point
in a crisp half-sentence,
in a crisp half-sentence,
128
487856
5223
que comecem com o seu ponto
numa meia frase pungente,
numa meia frase pungente,
08:25
and then give your supporting evidence.
129
493103
2976
e depois usem suas evidências como apoio.
08:29
This means that people
will be able to get access
will be able to get access
130
497777
2417
Isso significa que as pessoas terão acesso
08:32
to our awesome ideas,
131
500218
2193
às nossas ideias incríveis
08:34
and just as importantly,
132
502435
1642
e, tão importante quanto,
08:37
if you get cut off before you're done ...
133
505585
2642
se vocês forem interrompidos
antes de terminar...
antes de terminar...
08:41
ladies --
134
509894
1428
senhoras...
08:43
(Laughter)
135
511346
2595
(Risos)
08:45
(Applause)
136
513965
6805
(Aplausos)
08:52
If you get cut off before you're done,
137
520794
3423
Se forem interrompidos antes de terminar,
08:56
you still get credit for the idea,
138
524241
1919
ainda ganharão crédito pela ideia,
08:58
as opposed to someone else coming in
and snatching it from you.
and snatching it from you.
139
526184
3557
em vez de alguém chegar
e roubá-la de vocês.
e roubá-la de vocês.
09:01
(Applause)
140
529765
6570
(Aplausos)
09:08
You just gave me goosebumps.
141
536359
1334
Vocês me deixaram arrepiada.
09:09
(Laughter)
142
537717
1476
(Risos)
09:11
The third wobble is authenticity,
and I find it to be the most vexing.
and I find it to be the most vexing.
143
539920
4349
A terceira oscilação é a autenticidade
e, pra mim, a mais irritante.
e, pra mim, a mais irritante.
09:17
We as a human species
can sniff out in a moment,
can sniff out in a moment,
144
545730
3374
Como espécie humana,
podemos farejar rapidinho,
podemos farejar rapidinho,
09:21
literally in a moment,
145
549128
1988
literalmente, rapidinho,
09:23
whether or not someone
is being their authentic true self.
is being their authentic true self.
146
551140
3024
se alguém está sendo
seu verdadeiro autêntico "eu".
seu verdadeiro autêntico "eu".
09:27
So in many ways,
the prescription is clear.
the prescription is clear.
147
555705
2285
Então, de muitas maneiras,
a receita é clara.
a receita é clara.
09:30
You don't want to have
an authenticity wobble? Be you.
an authenticity wobble? Be you.
148
558948
3226
Não quer uma autenticidade oscilante?
Seja você mesmo.
Seja você mesmo.
09:35
Great.
149
563675
1206
Ótimo.
09:38
And that is super easy to do
150
566255
2270
E isso é superfácil de fazer
09:40
when you're around people
who are like you.
who are like you.
151
568549
3341
quando você está perto
de pessoas como você.
de pessoas como você.
09:45
But if you represent
any sort of difference,
any sort of difference,
152
573817
3500
Mas se você representa
qualquer tipo de diferença,
qualquer tipo de diferença,
09:50
the prescription to "be you"
can be super challenging.
can be super challenging.
153
578659
4547
a receita para "ser você"
pode ser bem desafiadora.
pode ser bem desafiadora.
09:57
I have been tempted
at every step of my career,
at every step of my career,
154
585905
4091
Em todas as etapas
da minha carreira fui tentada,
da minha carreira fui tentada,
10:02
tempted personally
and tempted by coaching of others,
and tempted by coaching of others,
155
590020
3273
pessoalmente e pelo treinamento de outros,
10:05
to mute who I am in the world.
156
593317
2246
a silenciar quem eu sou no mundo.
10:08
I'm a woman of super strong opinions,
157
596688
3050
Sou uma mulher de opiniões fortes
10:11
with really deep convictions,
158
599762
2635
com convicções muito profundas,
10:14
direct speech.
159
602421
1616
discurso direto.
10:16
I have a magnificent wife,
160
604602
2634
Tenho uma esposa magnífica,
10:19
and together, we have such crazy ambition.
161
607260
3269
e juntas, temos uma ambição bem maluca.
10:23
I prefer men's clothes
162
611950
1857
Eu prefiro roupas masculinas
10:26
and comfortable shoes.
163
614743
1524
e sapatos confortáveis.
10:29
Thank you, Allbirds.
164
617045
1412
Obrigada, Allbirds.
10:30
(Laughter)
165
618481
3137
(Risos)
10:33
In some contexts, this makes me different.
166
621642
3460
Em alguns contextos,
isso me faz diferente.
isso me faz diferente.
10:38
I hope that each person here
167
626229
2092
Espero que cada pessoa aqui
10:40
has the beautiful luxury
of representing difference
of representing difference
168
628345
3776
tenha o luxo exuberante
de representar diferença
de representar diferença
10:44
in some context in your life.
169
632145
1853
em algum contexto de sua vida.
10:47
But with that privilege
170
635295
1748
Mas com esse privilégio
10:50
comes a very sincere temptation
to hold back who we are,
to hold back who we are,
171
638154
5757
vem uma tentação muito sincera
de esconder quem nós somos,
de esconder quem nós somos,
10:55
and if we hold back who we are,
172
643935
2367
e se escondemos quem somos,
10:58
we're less likely to be trusted.
173
646326
2069
é mais provável que não confiem em nós.
11:00
And if we're less likely to be trusted,
174
648419
1913
E se é mais provável
que não confiem em nós,
que não confiem em nós,
11:02
we're less likely to be given
stretch assignments.
stretch assignments.
175
650356
2753
é provável que não nos confiem
tarefas importantes.
tarefas importantes.
11:05
And without those stretch assignments,
we're less likely to get promoted,
we're less likely to get promoted,
176
653133
3429
E sem essas tarefas importantes,
temos menos oportunidade de promoção
temos menos oportunidade de promoção
11:08
and so on and so on
until we are super depressed
until we are super depressed
177
656586
3548
e assim por diante
até ficarmos superdeprimidos
até ficarmos superdeprimidos
11:12
by the demographic tendencies
of our senior leadership.
of our senior leadership.
178
660158
2907
pelas tendências demográficas
da nossa liderança superior.
da nossa liderança superior.
(Risos)
11:15
(Laughter)
179
663518
1448
11:16
And it all comes back
to our being our authentic selves.
to our being our authentic selves.
180
664990
6756
E tudo nos leva de volta
ao nosso autêntico eu.
ao nosso autêntico eu.
11:23
So here's my advice.
181
671770
2219
Então aqui vai o meu conselho:
11:26
Wear whatever makes you feel fabulous.
182
674013
2699
vista o que faz você se sentir fabuloso.
11:30
Pay less attention to what you think
people want to hear from you
people want to hear from you
183
678434
4291
Preste menos atenção ao que acha
que querem ouvir de você
que querem ouvir de você
11:34
and far more attention to what
your authentic, awesome self needs to say.
your authentic, awesome self needs to say.
184
682749
4963
e mais atenção ao que o seu eu
autêntico e incrível precisa dizer.
autêntico e incrível precisa dizer.
11:41
And to the leaders in the room,
185
689127
1863
E para os líderes no auditório,
11:44
it is your obligation
186
692379
2176
é sua obrigação
11:46
to set the conditions that not only
make it safe for us to be authentic
make it safe for us to be authentic
187
694579
5166
definir as condições que não apenas tornem
o ambiente seguro para sermos autênticos,
o ambiente seguro para sermos autênticos,
mas que seja acolhedor,
11:51
but make it welcome,
188
699769
1413
11:54
make it celebrated,
189
702713
1643
que seja comemorado,
11:56
cherish it for exactly what it is,
190
704975
3541
e aprecie exatamente o que representa:
12:00
which is the key for us
achieving greater excellence
achieving greater excellence
191
708540
3362
a chave para alcançarmos maior excelência
do que jamais imaginamos ser possível.
do que jamais imaginamos ser possível.
12:03
than we have ever known is possible.
192
711926
2339
12:08
So let's go back to Uber.
What happened at Uber?
What happened at Uber?
193
716416
3300
Então, voltemos ao Uber.
O que aconteceu por lá?
O que aconteceu por lá?
12:11
When I got there,
Uber was wobbling all over the place.
Uber was wobbling all over the place.
194
719740
4178
Quando cheguei lá o Uber
estava oscilando por todo canto.
estava oscilando por todo canto.
12:16
Empathy, logic, authenticity
were all wobbling like crazy.
were all wobbling like crazy.
195
724913
4143
Empatia, lógica, autenticidade,
todos oscilando como loucos.
todos oscilando como loucos.
12:22
But we were able to find super effective,
super quick fixes for two of the wobbles.
super quick fixes for two of the wobbles.
196
730528
5857
Mas conseguimos achar correções eficazes
e bem rápidas para duas das oscilações.
e bem rápidas para duas das oscilações.
12:29
I'll give you an illustration of empathy.
197
737636
2563
Vou ilustrar a empatia pra vocês.
12:32
In the meetings at Uber,
198
740223
1374
Durante as reuniões no Uber,
12:33
it was not uncommon
for people to be texting one another ...
for people to be texting one another ...
199
741621
3984
era bem comum as pessoas enviarem
mensagens umas para as outras...
mensagens umas para as outras...
12:38
about the meeting.
200
746965
1191
sobre a reunião.
12:40
(Laughter)
201
748180
5752
(Risos)
12:45
I had never seen anything like it.
202
753956
2270
Eu nunca tinha visto nada assim.
12:48
(Laughter)
203
756250
1428
(Risos)
12:50
It may have done many things,
204
758305
1438
Pode ter feito muitas coisas,
12:51
but it did not create a safe,
empathetic environment.
empathetic environment.
205
759767
3474
mas não criou um ambiente
seguro e empático.
seguro e empático.
12:55
The solution though, super clear:
206
763612
2404
A solução, porém, era bem clara:
12:58
technology, off and away.
207
766040
1730
tecnologia, fora e pra longe.
13:00
And that forced people to look up,
208
768886
2682
E isso forçou as pessoas
a levantarem os olhos,
a levantarem os olhos,
13:03
to look at the people in front of them,
209
771592
2652
a olharem para as outras na frente delas,
13:06
to listen to them,
210
774268
1398
a escutá-las,
13:07
to immerse themselves
in their perspectives
in their perspectives
211
775690
2079
a mergulharem em suas perspectivas
13:09
and to collaborate in unprecedented ways.
212
777793
3420
e colaborarem de formas sem precedentes.
13:15
Logic was equally wobbly,
213
783128
3621
A lógica também oscilava muito
13:18
and this was because
the hypergrowth of the organization
the hypergrowth of the organization
214
786773
2897
porque o hipercrescimento da organização
13:21
meant that people, managers
were getting promoted
were getting promoted
215
789694
2667
fazia com que os gerentes
fossem promovidos
fossem promovidos
13:24
again and again and again.
216
792385
2138
constantemente.
13:27
Soon, they were put in positions
that they had no business being in.
that they had no business being in.
217
795281
3707
Logo, eles assumiam funções
que não tinham capacidade de exercer.
que não tinham capacidade de exercer.
13:31
Their positions outstripped
their capability,
their capability,
218
799818
2306
As posições assumidas superavam
sua capacidade e não era culpa deles.
sua capacidade e não era culpa deles.
13:34
and it was not their fault.
219
802148
1487
13:36
The solution: a massive influx
of executive education
of executive education
220
804600
4730
A solução: um influxo massivo
de educação executiva
de educação executiva
13:41
that focused specifically on logic,
221
809354
3658
focada, especificamente, na lógica,
13:45
on strategy and leadership.
222
813036
2191
na estratégia e na liderança.
13:48
It gave people the rigor
of the quality of their logic,
of the quality of their logic,
223
816119
3444
Isso deu às pessoas a rigidez
da qualidade da lógica delas,
da qualidade da lógica delas,
13:51
and it turned a whole lot
of triangles, right-side up,
of triangles, right-side up,
224
819587
5160
e virou muitos triângulos
com a ponta para cima,
com a ponta para cima,
13:56
so people were able to communicate
effectively with one another.
effectively with one another.
225
824771
3229
para que as pessoas pudessem
se comunicar efetivamente entre elas.
se comunicar efetivamente entre elas.
14:01
The last one, authenticity,
I'll say it's still mighty wobbly,
I'll say it's still mighty wobbly,
226
829554
4539
A última, a autenticidade,
admito que ainda oscila bastante.
admito que ainda oscila bastante.
Mas, honestamente,
isso não difere muito o Uber
isso não difere muito o Uber
14:07
but honestly, that doesn't
make Uber very different
make Uber very different
227
835173
2469
de todas as outras empresas
que vi no Vale do Silício e além.
que vi no Vale do Silício e além.
14:09
from all of the other companies
I've seen in Silicon Valley and beyond.
I've seen in Silicon Valley and beyond.
228
837666
3530
14:15
It is still much easier
to coach people to fit in.
to coach people to fit in.
229
843194
4532
Ainda é muito mais fácil treinar
pessoas para que se encaixem.
pessoas para que se encaixem.
14:20
It is still much easier to reward people
230
848627
3079
Ainda é muito mais fácil
recompensar as pessoas
recompensar as pessoas
14:23
when they say something
that you were going to say,
that you were going to say,
231
851730
3387
quando elas dizem algo
que você ia dizer,
que você ia dizer,
14:27
as opposed to rewarding people
when they say something
when they say something
232
855141
2532
em vez de recompensá-las
quando elas dizem algo
quando elas dizem algo
14:29
entirely different
than what you were going to say.
than what you were going to say.
233
857697
2729
totalmente diferente
daquilo que você ia dizer.
daquilo que você ia dizer.
14:34
But when we figure out this,
234
862157
2519
Mas quando descobrimos isso,
14:36
when we figure out
how to celebrate difference
how to celebrate difference
235
864700
3670
como comemorar a diferença
14:40
and how to let people bring
the best version of themselves forward,
the best version of themselves forward,
236
868394
3571
e como permitir às pessoas
mostrarem a melhor versão delas,
mostrarem a melhor versão delas,
14:43
well holy cow, is that the world
I want my sons to grow up in.
I want my sons to grow up in.
237
871989
4441
caramba, esse é o mundo onde
quero que meus filhos cresçam.
quero que meus filhos cresçam.
14:49
And with the collection of people here,
238
877280
2016
E com esse grupo de pessoas aqui,
14:51
it would be a privilege
to lock arms with you
to lock arms with you
239
879320
3129
seria um privilégio
entrelaçar os braços com vocês,
entrelaçar os braços com vocês,
14:54
and go ahead and rebuild trust
in every corner of the globe.
in every corner of the globe.
240
882473
3531
seguir adiante e reconstruir a confiança
por todos os cantos do mundo.
por todos os cantos do mundo.
14:58
Thank you very much.
241
886838
1151
Muito obrigada.
15:00
(Applause)
242
888013
4598
(Aplausos)
ABOUT THE SPEAKER
Frances Frei - Culture builderFrances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School.
Why you should listen
A professor at the Harvard Business School, Frances Frei formerly served as Uber's first SVP of leadership and strategy. Her work at Uber focused on building a world-class leadership team, fostering leadership at all levels of the organization and guiding the clear articulation of strategy and planning. Frei has been central to Uber’s cultural transformation.
Frei's research examines how leaders create the context for organizations and individuals to thrive. She is the best-selling author of Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. She received her PhD from the Wharton School.
Frances Frei | Speaker | TED.com