TED2016
Tom Hulme: What can we learn from shortcuts?
Tom Hulme: ¿Qué podemos aprender de los atajos?
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¿Cómo hacer un producto que realmente la gente quiera? Permitir a los consumidores ser parte del proceso. "La empatía por lo que sus clientes quieren es probablemente el indicador más grande del líder de éxito en los negocios", dice el diseñador Tom Hulme. En esta breve charla, Hulme establece tres ejemplos perspicaces de la intersección de la experiencia de diseño y el usuario, donde las personas han desarrollado sus propios caminos de deseo por necesidad. Una vez que sabes cómo detectarlos, empezarás a notarlos por todas partes.
Tom Hulme - Designer, venturer
Tom Hulme's enthusiasm spans physics, design, entrepreneurship and investment. Full bio
Tom Hulme's enthusiasm spans physics, design, entrepreneurship and investment. Full bio
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00:12
When we're designing new products,
0
771
2247
Cuando estamos diseñando nuevos productos,
00:15
services or businesses,
1
3042
1990
servicios o negocios,
00:17
the only time you'll know
if they're any good,
if they're any good,
2
5056
2518
la única vez que se sabrá si son buenos,
00:19
if the designs are good,
3
7598
1698
si los diseños son buenos,
00:21
is to see how they're used
in the real world, in context.
in the real world, in context.
4
9320
4735
es ver cómo se usan en el mundo real,
en el contexto.
en el contexto.
00:26
I'm reminded of that every time
I walk past Highbury Fields
I walk past Highbury Fields
5
14761
3934
Lo recuerdo cada vez que
camino por los campos de Highbury
camino por los campos de Highbury
00:30
in north London.
6
18719
1440
en el norte de Londres.
00:32
It's absolutely beautiful.
7
20183
1318
Es absolutamente hermoso.
00:33
There's a big open green space.
8
21525
1697
Hay un gran espacio verde abierto.
00:35
There's Georgian buildings
around the side.
around the side.
9
23246
2568
Hay edificios de estilo georgiano
por todos lados.
por todos lados.
00:37
But then there's this mud trap
that cuts across the middle.
that cuts across the middle.
10
25838
2898
Pero luego está la trampa de lodo
que corta por el centro.
que corta por el centro.
00:41
People clearly don't want to walk
all the way around the edge.
all the way around the edge.
11
29720
3124
La gente claramente no quiere caminar
todo el camino por el borde.
todo el camino por el borde.
00:45
Instead, they want to take the shortcut,
12
33196
2136
Por el contrario, quieren tomar el atajo,
00:47
and that shortcut is self-reinforcing.
13
35356
2456
y este atajo se autorefuerza.
00:50
Now, this shortcut
is called a desire path,
is called a desire path,
14
38866
3296
Ahora, este atajo se llama ruta del deseo,
00:54
and it's often the path
of least resistance.
of least resistance.
15
42186
2500
y es a menudo el camino
de menos resistencia.
de menos resistencia.
00:56
I find them fascinating,
16
44710
1333
Para mí son fascinantes,
00:58
because they're often the point
where design and user experience diverge.
where design and user experience diverge.
17
46067
5465
porque a menudo son la divergencia
del diseño y la experiencia del usuario.
del diseño y la experiencia del usuario.
01:04
Now at this point, I should apologize,
18
52164
1853
En este punto, debería disculparme,
01:06
because you guys are going to start
seeing these everywhere.
seeing these everywhere.
19
54041
2872
porque Uds. van a empezar a ver
esto en todas partes.
esto en todas partes.
01:08
But today, I'm going to pick
three I find interesting
three I find interesting
20
56937
2662
Pero hoy, voy a recoger
3 que encuentro interesantes
3 que encuentro interesantes
01:11
and share what actually it reminds me
21
59623
2111
y compartir lo que realmente me recuerda
01:13
about launching new products and services.
22
61758
2808
el lanzamiento de
nuevos productos y servicios.
nuevos productos y servicios.
01:17
The first is in the capital city
of Brazil -- Brasilia.
of Brazil -- Brasilia.
23
65137
3663
El primero se encuentra
en la capital de Brasil, Brasilia.
en la capital de Brasil, Brasilia.
01:21
And it reminds me that sometimes,
24
69203
2138
Y me recuerda que, a veces,
01:23
you have to just focus
on designing for a real need
on designing for a real need
25
71365
3128
uno tiene que solo centrarse
en el diseño de una necesidad real
en el diseño de una necesidad real
01:26
at low friction.
26
74517
1269
a baja fricción.
01:28
Now, Brasilia is fascinating.
27
76251
1513
Brasilia es fascinante.
01:29
It was designed by Niemeyer in the '50s.
28
77788
3142
Fue diseñada por Niemeyer
en la década de 1950.
en la década de 1950.
01:32
It was the golden age of flying,
29
80954
2208
Era la edad de oro de volar,
01:35
so he laid it out like a plane,
as you can see there.
as you can see there.
30
83186
3264
por lo que lo extendió como un avión,
como se puede ver allí.
como se puede ver allí.
01:38
Slightly worryingly,
31
86474
1165
Un poco preocupante,
01:39
he put most of the important
government buildings in the cockpit.
government buildings in the cockpit.
32
87663
3748
puso la mayor parte de los edificios
gubernamentales importantes en la cabina.
gubernamentales importantes en la cabina.
01:43
But if you zoom in,
in the very center of Brasilia,
in the very center of Brasilia,
33
91435
2447
Pero si se alejan,
en el centro de Brasilia,
en el centro de Brasilia,
01:45
just where the point is there,
34
93906
2162
justo donde está el punto,
01:48
you see it's littered with desire paths.
35
96092
2400
se ve que está llena de caminos del deseo.
01:50
They're absolutely everywhere.
36
98973
2073
Absolutamente por todas partes.
01:53
Now, they thought that they
had future-proofed this design.
had future-proofed this design.
37
101070
2870
Pensaron que tenían preparado
este diseño para el futuro.
este diseño para el futuro.
01:55
They thought in the future
we wouldn't need to walk anywhere --
we wouldn't need to walk anywhere --
38
103964
3015
Pensaron que en un futuro no habría
necesidad de caminar a ninguna parte,
necesidad de caminar a ninguna parte,
01:59
we'd be able to drive --
39
107003
1548
podríamos conducir,
02:00
so there was little need
for walkways or pavements.
for walkways or pavements.
40
108575
2957
así que había poca necesidad
de calzadas o pavimentos.
de calzadas o pavimentos.
02:04
But as you can see, there's a real need.
41
112358
2333
Pero como se puede ver,
hay una necesidad real.
hay una necesidad real.
02:07
These are very dangerous desire paths.
42
115564
1822
Estos son caminos del deseo
muy peligrosos.
muy peligrosos.
02:09
If we just pick one, in the middle,
43
117410
2037
Si solo elegimos uno, en el medio,
02:11
you can see it crosses
15 lanes of traffic.
15 lanes of traffic.
44
119471
3407
se puede ver que cruza
15 carriles de tráfico.
15 carriles de tráfico.
02:14
It won't surprise you guys
45
122902
1756
No les sorprenderá
02:16
that Brasilia has five times
the pedestrian accident rate
the pedestrian accident rate
46
124682
3540
que Brasilia tiene cinco veces
la tasa de accidentes de peatones
la tasa de accidentes de peatones
02:20
of your average US city.
47
128246
1878
de su ciudad estadounidense promedio.
Las personas son ingeniosas.
02:22
People are resourceful.
48
130968
1487
02:24
They'll always find the low-friction route
49
132479
3034
Ellos siempre encontrarán
la ruta de baja fricción
la ruta de baja fricción
02:27
to save money, save time.
50
135537
2395
para ahorrar dinero, ahorrar tiempo.
02:30
Not all these desire paths are dangerous,
51
138493
1983
No todos los caminos del deseo
son peligrosos,
son peligrosos,
02:32
I was reminded flying here
when I was in Heathrow.
when I was in Heathrow.
52
140500
3393
Me acordé volando hacía aquí
cuando estaba en Heathrow.
cuando estaba en Heathrow.
02:35
Many of us get frustrated
when we're confronted
when we're confronted
53
143917
2520
Muchos nos sentimos
frustrados cuando enfrentamos
frustrados cuando enfrentamos
02:38
with the obligatory walk
through duty-free.
through duty-free.
54
146461
2669
el paseo obligado por
tiendas libres de impuestos.
tiendas libres de impuestos.
02:43
It was amazing to me
55
151024
1151
Fue sorprendente para mí
02:44
how many people refused to take
the long, meandering path to the left,
the long, meandering path to the left,
56
152199
4135
cuánta gente se negó a tomar el camino
largo y serpenteante de la izquierda,
largo y serpenteante de la izquierda,
02:48
and just cut through to the right,
57
156358
2077
y simplemente cortaron por la derecha,
02:50
cut through the desire path.
58
158459
1721
cortaron a través de la ruta deseo.
02:52
The question that's interesting is:
59
160813
1708
La pregunta que es interesante es:
02:54
What do designers think
when they see our behavior here?
when they see our behavior here?
60
162545
3190
¿Qué piensan los diseñadores cuando ven
nuestro comportamiento ahí?
nuestro comportamiento ahí?
02:58
Do they think we're stupid?
61
166198
1791
¿Creen que somos estúpidos?
03:00
Do they think we're lazy?
62
168013
1796
¿Piensan que somos perezosos?
03:02
Or do they accept
that this is the only truth?
that this is the only truth?
63
170405
2552
¿O es que aceptan que esa
es la única verdad?
es la única verdad?
03:04
This is their product.
64
172981
1758
Este es su producto.
03:07
We're effectively
co-designing their product.
co-designing their product.
65
175134
2533
Estamos efectivamente
codiseñando su producto.
codiseñando su producto.
03:10
So our job is to design
for real needs at low friction,
for real needs at low friction,
66
178540
4926
Así que nuestro trabajo es diseñar para
las necesidades reales de baja fricción,
las necesidades reales de baja fricción,
03:15
because if you don't,
the customer will, anyway.
the customer will, anyway.
67
183490
2896
porque si no lo hace,
el cliente, de todos modos, lo hará.
el cliente, de todos modos, lo hará.
03:19
The second desire path I wanted to share
68
187238
2220
El segundo camino del deseo
que quería compartir
que quería compartir
03:21
is at the University of California.
69
189482
2252
es en la Universidad de California.
03:23
And it reminds me
70
191758
1152
Y me recuerda
03:24
that sometimes the best way
to come up with a great design
to come up with a great design
71
192934
3158
que a veces la mejor manera
de lograr un gran diseño
de lograr un gran diseño
03:28
is just to launch it.
72
196116
1684
se simplemente ponerlo en marcha.
03:30
Now, university campuses are fantastic
for spotting desire paths.
for spotting desire paths.
73
198864
3874
Los campus universitarios son fantásticos
para detectar caminos del deseo.
para detectar caminos del deseo.
Creo que porque los estudiantes siempre
llegan tarde y son muy inteligentes.
llegan tarde y son muy inteligentes.
03:34
I think it's because students
are always late and they're pretty smart.
are always late and they're pretty smart.
74
202762
3338
03:38
So they're dashing to lectures.
75
206124
1482
Están corriendo para clase.
03:39
They'll always find the shortcut.
76
207630
2093
Siempre encontrarán el acceso directo.
03:42
And the designers here knew that.
77
210436
2070
Y los diseñadores aquí lo sabían.
03:44
So they built the buildings
78
212530
1973
Así que construyeron los edificios
03:46
and then they waited a few months
for the paths to form.
for the paths to form.
79
214527
2914
y luego esperaron unos meses
para que se formaran los caminos.
para que se formaran los caminos.
03:49
They then paved them.
80
217830
1524
Luego los pavimentaron.
03:51
(Laughter)
81
219378
1039
(Risas)
03:52
Incredibly smart approach.
82
220441
1905
Un enfoque increíblemente inteligente.
03:54
In fact, often, just launching
the straw man of a service
the straw man of a service
83
222719
3123
De hecho, a menudo, lanzar
el hombre de paja de un servicio
el hombre de paja de un servicio
03:57
can teach you what people really want.
84
225866
2141
puede mostrar lo que
la gente realmente quiere.
la gente realmente quiere.
04:00
For example, Ayr Muir in Boston
knew he wanted to open a restaurant.
knew he wanted to open a restaurant.
85
228667
4194
Por ejemplo, Ayr Muir en Boston
quería abrir un restaurante.
quería abrir un restaurante.
04:04
But where should it be?
86
232885
1408
Pero ¿dónde debería ser?
04:06
What should the menu be?
87
234675
1561
¿Cuál debería ser el menú?
04:08
He launched a service,
88
236661
1489
Puso en marcha un servicio,
04:10
in this case a food truck,
89
238174
1686
en este caso un camión de comida,
04:11
and he changed the location each day.
90
239884
2375
y cambió la ubicación cada día.
04:14
He'd write a different menu
on the side in a whiteboard marker
on the side in a whiteboard marker
91
242283
3544
Escribiría un menú diferente
en el lado en un marcador de pizarra
en el lado en un marcador de pizarra
04:17
to figure out what people wanted.
92
245851
1912
para averiguar lo que la gente quería.
04:20
He now has a chain of restaurants.
93
248218
2419
Ahora tiene una cadena de restaurantes.
04:22
So it can be incredibly efficient
94
250661
2031
Así que puede ser increíblemente eficiente
04:24
to launch something
to spot the desire paths.
to spot the desire paths.
95
252716
2765
poner en marcha algo
para detectar los caminos del deseo.
para detectar los caminos del deseo.
04:28
The third and final desire path
I wanted to share with you
I wanted to share with you
96
256232
3082
La tercera y última ruta deseo
que quería compartir con Uds.
que quería compartir con Uds.
04:31
is the UNIH.
97
259338
1623
es la UNIH.
04:33
It reminds me that the world's in flux,
98
261594
2289
Me recuerda que el mundo está en flujo,
04:35
and we have to respond to those changes.
99
263907
2300
y tenemos que responder a esos cambios.
04:38
So as you'll guess, this is a hospital.
100
266770
2067
Como adivinarán, este es un hospital.
04:41
I've marked for you on the left
the Oncology Department.
the Oncology Department.
101
269337
3041
He marcado para Uds. a la izquierda
el Departamento de Oncología.
el Departamento de Oncología.
04:44
The patients would usually stay
in the hotels down on the bottom right.
in the hotels down on the bottom right.
102
272735
4348
Los pacientes en general están en hoteles
más abajo en la parte inferior derecha.
más abajo en la parte inferior derecha.
04:50
This was a patient-centered organization,
103
278030
2213
Esta era una organización
centrada en el paciente,
centrada en el paciente,
04:52
so they laid on cars for their patients.
104
280267
2628
por lo que pusieron coches
para sus pacientes.
para sus pacientes.
04:55
But what they realized when they started
offering chemotherapy
offering chemotherapy
105
283871
3392
Pero lo que se dieron cuenta cuando
empezaron a ofrecer la quimioterapia
empezaron a ofrecer la quimioterapia
04:59
is the patients rarely
wanted to get in cars.
wanted to get in cars.
106
287287
2777
es que rara vez los pacientes
querían usar los coches.
querían usar los coches.
05:02
They were too nauseous,
so they'd walk back to their hotels.
so they'd walk back to their hotels.
107
290088
3902
Tenían muchas náuseas, por lo que tenían
que caminar de regreso a sus hoteles.
que caminar de regreso a sus hoteles.
05:06
This desire path that you see
diagonally, formed.
diagonally, formed.
108
294014
2939
Se formó esta ruta deseo
que se ve en diagonal.
que se ve en diagonal.
05:09
The patients even called it
"The Chemo Trail."
"The Chemo Trail."
109
297616
2517
Los pacientes incluso
lo llamaron "El sendero quimio".
lo llamaron "El sendero quimio".
05:12
Now, when the hospital
saw this originally,
saw this originally,
110
300930
2069
Cuando el hospital
lo vio al principio,
lo vio al principio,
05:15
they tried to lay turf
back over it, ignore it.
back over it, ignore it.
111
303023
2894
trataron de poner césped
de nuevo allí, lo ignoran.
de nuevo allí, lo ignoran.
Pero tras un tiempo, comprendieron
que era una necesidad importante
que era una necesidad importante
05:18
But after a while, they realized
it was an important need
it was an important need
112
306744
3116
05:21
they were meeting for their patients,
113
309884
1777
cuando se reunieron con sus pacientes,
05:23
so they paved it.
114
311685
1308
así que los pavimentaron.
05:25
And I think our job is often
to pave these emerging desire paths.
to pave these emerging desire paths.
115
313017
3849
Y nuestro trabajo es a menudo pavimentar
estos caminos del deseo emergentes.
estos caminos del deseo emergentes.
05:28
If we look back at the one
in North London again,
in North London again,
116
316890
3126
Si vamos atrás al que está
en el norte de Londres de nuevo,
en el norte de Londres de nuevo,
05:32
that desire path hasn't always been there.
117
320040
2370
ese camino del deseo
no siempre ha estado allí.
no siempre ha estado allí.
05:34
The reason it sprung up
118
322856
1516
La razón por la que surgió
05:36
is people were traveling to the mighty
Arsenal Football Club stadium
Arsenal Football Club stadium
119
324396
4098
es cuando la gente iba
al gran estadio del Arsenal
al gran estadio del Arsenal
05:40
on game days,
120
328518
1151
los días de partido,
05:41
from the Underground station
you see on the bottom right.
you see on the bottom right.
121
329693
2777
de la estación de metro
que se ve abajo a la derecha.
que se ve abajo a la derecha.
05:44
So you see the desire path.
122
332805
1299
Así se ve la senda deseo.
05:46
If we just wind the clock
back a few years,
back a few years,
123
334128
2814
Si solo retrocedemos el reloj
un par de años,
un par de años,
05:48
when the stadium was being constructed,
124
336966
2197
cuando se estaba construyendo el estadio,
05:51
there is no desire path.
125
339187
1559
no había camino del deseo.
05:53
So our job is to watch
for these desire paths emerging,
for these desire paths emerging,
126
341797
4146
Así que nuestro trabajo es ver
estos caminos del deseo emergentes,
estos caminos del deseo emergentes,
05:58
and, where appropriate, pave them,
127
346567
1764
y, cuando sea apropiado, pavimentarlos,
06:00
as someone did here.
128
348975
1555
como alguien hizo aquí.
06:03
Someone installed a barrier,
129
351191
1648
Alguien instalado una barrera,
la gente empezó a caminar alrededor
de la parte inferior como se ve,
de la parte inferior como se ve,
06:06
people started walking across
and round the bottom as you see,
and round the bottom as you see,
130
354076
3220
06:09
and they paved it.
131
357320
1198
y la pavimentaron.
06:10
(Laughter)
132
358542
1580
(Risas)
06:12
But I think this is a wonderful
reminder as well,
reminder as well,
133
360146
2388
Pero creo es
un recordatorio maravilloso
un recordatorio maravilloso
de que, en realidad,
el mundo está en el flujo.
el mundo está en el flujo.
06:14
that, actually, the world is in flux.
134
362558
1852
06:16
It's constantly changing,
135
364434
1222
Está en constante cambio,
porque si vemos en
la parte superior de esta imagen,
la parte superior de esta imagen,
06:17
because if you look
at the top of this image,
at the top of this image,
136
365680
2232
06:19
there's another desire path forming.
137
367936
1992
hay otro camino del deseo formándose.
06:23
So these three desire paths remind me
138
371413
2530
Así que estos tres caminos del deseo
me recuerdan
me recuerdan
06:25
we need to design for real human needs.
139
373967
3147
que tenemos que diseñar
para las necesidades humanas reales.
para las necesidades humanas reales.
06:29
I think empathy for what
your customers want
your customers want
140
377579
2483
Creo que la empatía hacia sus clientes
06:32
is probably the biggest leading indicator
of business success.
of business success.
141
380086
3734
es probablemente el mayor indicador
de éxito del negocio.
de éxito del negocio.
06:36
Design for real needs
142
384315
1674
Diseñar para las necesidades reales
06:38
and design them in low friction,
143
386013
2404
y diseñarlos de baja fricción,
06:41
because if you don't offer them
in low friction,
in low friction,
144
389155
2635
porque si no se ofrecen baja fricción,
06:43
someone else will, often the customer.
145
391814
2595
alguien más lo hará,
a menudo el cliente.
a menudo el cliente.
06:46
Secondly, often the best way
to learn what people really want
to learn what people really want
146
394875
4160
Segundo, a menudo la mejor manera de
aprender lo que la gente realmente quiere
aprender lo que la gente realmente quiere
06:51
is to launch your service.
147
399059
1864
es poner en marcha su servicio.
06:52
The answer is rarely inside the building.
148
400947
2780
La respuesta está rara vez
en el interior del edificio.
en el interior del edificio.
06:55
Get out there and see
what people really want.
what people really want.
149
403751
2473
Sal ahí fuera y ve
lo que la gente realmente quiere.
lo que la gente realmente quiere.
06:58
And finally, in part
because of technology,
because of technology,
150
406706
2443
Y, por último,
en parte debido a la tecnología,
en parte debido a la tecnología,
07:01
the world is incredibly flux
at the moment.
at the moment.
151
409173
2813
el mundo está en increíble flujo
en el momento.
en el momento.
07:04
It's changing constantly.
152
412010
1959
Está cambiando constantemente.
07:05
These desire paths are going
to spring up faster than ever.
to spring up faster than ever.
153
413993
3245
Estos caminos de deseo surgirán
más rápido que nunca.
más rápido que nunca.
07:09
Our job is to pick the appropriate ones
154
417730
2947
Nuestro trabajo consiste
en recoger los apropiados
en recoger los apropiados
07:12
and pave over them.
155
420701
1245
y pavimentarlos.
07:14
Thank you very much.
156
422572
1151
Muchas gracias.
07:15
(Applause)
157
423747
3965
(Aplausos)
ABOUT THE SPEAKER
Tom Hulme - Designer, venturerTom Hulme's enthusiasm spans physics, design, entrepreneurship and investment.
Why you should listen
Tom Hulme is currently a general partner at GV where he invests in high growth technology companies; he also occasionally works with GV's extensive design team to keep his design muscles working.
Hulme is also an advisor to IDEO, where he was previously a design director. There, he founded OpenIDEO, an open innovation platform where more than 150,000 users from more than 170 countries solve challenges for social good. He also launched OIEngine, a SaaS platform with clients including Harvard Business School and the Knight Foundation.
Previously, Hulme also started and exited two technology companies and subsequently angel-invested in more than 20 companies, including as the founding investor in Mile IQ (sold to Microsoft).
Hulme has been recognized as a Young Global Leader by the World Economic Forum, and has been featured in WIRED UK's Top 100 Digital Power Brokers every year. He has also been included in the Evening Standard list of London's 1000 Most Influential People.
Hulme earned a first class bachelor's degree in physics from the University of Bristol, and an MBA from Harvard Business School, where he received the Baker Scholar Award of high distinction. He also received an honorary doctorate in design from University of the Arts London.
Tom Hulme | Speaker | TED.com