محصولی را که مردم واقعاً به آن نیاز داشته باشند چگونه باید بسازید؟ اجازه دهید مصرف‌کنندگان بخشی از فرآیند ساخت باشند. تام هیوم می‌گوید "احتمالاً همدلی کردن با چیزی که مشتری‌ها می‌خواهند بزرگترین نمودار مهم از موفقیت کسب و کار است". در این سخنرانی کوتاه، هیوم سه مثال مفهومی از به هم رسیدن طراحی و تجربه کاربران طرح می‌کند، جاهایی که مردم مسیرهای دلخواه خود را به دلیل ضرورت ایجاد کرده‌اند. زمانی که بدانید چطور آن‌ها را تشخیص دهید، خواهید دید که آن‌ها همه جا هستند.